고객지향 - 7가지 예

목차

고객지향 - 7가지 예

소비자가 다시 상대하고 싶지 않은 회사들
대구에 CRM솔루션 바람
온라인 고객은 가격 때문에 물건을 사지 않는다
ASP, 슬럼프에서 회복된다
80:20 법칙을 온라인 사업에 적용하라
개그콘서트에서 배우는 조직운용과 고객중심 마인드(1)
[인터뷰] 한빛은행 새내기 김미정씨--매일경제

본문내용

키는 제품/서비스는 해결하던가 제거하라
도움 안 되는 제품과 서비스에 귀중한 자원을 낭비하는 일은 당장 그쳐야 한다. 문제를 일으키는 제품에 드는 비용과 시간을 다른 쪽으로 돌리면 전체적인 투자 대 수익률은 크게 높아진다. 불필요한 부분에 자원 소모를 막는 것은 회사 전체에 지극히 중요하다. 회사가 가장 가능성 있는 분야에 투자를 집중할 때 회사의 전체적인 효율성, 생산성, 그리고 사기까지 높아지기 때문이다.
개그콘서트에서 배우는 조직운용과 고객중심 마인드(1)
요즘 KBS에서 일요일 저녁에 하는 `개그콘서트`를 볼 기회가 자주 있습니다
하나의 제품이 시장에 등장하여 성공가도를 구가한 뒤 사라지는 라이프사이클이 있듯이, 방송콘텐츠도 그와 유사한 CLC(Contents Life Cycle)이 있지 않나 하는 생각이 듭니다.
개그콘서트도 일종의 상품이라고 본다면, 우리 주변에서 회자되는 여러가지 유행어, 우리 일상 대화 속에서 언급되는 그에 대한 평가 등은 인기상품의 반열에 그것을 올려놓아도 되지 않을까하는 사견이 드는군요. 따라서 왜 파일럿(pilot) 프로그램으로 시작했던 개그콘서트가 지금의 성공을 할 수 있었는가에 대한 분석과 벤치마킹을 해보는 것도 의미가 있는 것 같습니다.
물론 이미 성숙기에 접어든 상품인지라 언론매체 혹은 서적에서까지 이와 관련된 다양한 견해들이 나와 있습니다. 하지만 이것을 어떤 관점에서 보느냐에 따라 또다른 맛도 있지 않을까 하는 호기심 어린 생각에 몇 자 적어볼까 합니다. 개인적으로는 조직 혹은 마케팅의 시각에서 언뜻 드는 생각들이 있습니다.
1. 상명하달식(Top-Down)이 아닌 바텀업(Bottom-Up) 형태의 조직구조
기존의 PD중심의 의사결정이 아니라 개그맨들이 함께 자신의 아이디어를 만들어가는 창의성을 마음껏 발휘할 수 있는 조직문화를 가지고 있다는 것이 중요한 포인트라고 보여집니다. 브레인스토밍(Brainstorming)이라는 아이디어 창출방법이 있습니다. 요약을 하자면 `자유분방, 비판엄금, 질보다 양, 무임승차`라는 기본적 토대하에 아이디어를 양산해 내는 기법입니다만, 권위와 형식을 탈피하고 구성원들이 자유로운 아이디어를 마음껏 발휘할 수 있도록 믿고 밀어준 개그콘서트 PD들의 용단이야말로 성공적인 콘텐츠 개발에 있어서의 가장 중요한 요인 중의 하나라고 생각됩니다. 가령 연극에서 연출, 배경, 소품, 음악 등 모든 것이 조화되어 있어야 하지만 가장 중요한 것은 그것을 소화할 수 있는 역량을 가지 배우들의 역할일 것입니다. 연출자가 일방적으로 어떻게 강요를 하는 것이 아니라 모두 함께 고민하고 동의하는 무대야말로 각 구성원의 능력을 최적화할 수 있게 합니다.
2. 즐거운 조직에서 즐거운 콘텐츠가 나온다
워낙 천성이 즐거운 집단이라 할 수 있는 개그맨들이기 때문에 그들의 끼와 아이디어가 충분히 수용될 수 있는 문화를 가지고 있다는 생각이 듭니다. 얼마 전 어떤 신문에서 본 기사에서, MBC의 `뉴 논스톱`의 촬영현장에서도 진지함보다는 출연하는 배우들끼리의 행동자체가 바로 프로그램으로 전이되는 듯한 느낌을 받았다고 합니다. `즐거움`이란 강요되는 것은 아니지요. 진지한 사람들끼리 모여서 즐거운 이야기를 해보자며 실컫 떠들어봐도 결국은 썰렁함 집합장이 되어 버리는 경우를 많이 보았습니다. 콩 심은데서 콩 나고 팥 심은데서 팥 나는 이치이지요. 그러나 가만 생각해보면 이것은 천성의 문제라기보다는 분위기의 문제라는 생각이 듭니다. 웃고 즐기는 것 싫어하는 사람이 어디 있습니까? 요즘은 웃고 즐기는 것은 천박한 행동이 아니라 정신건강을 위한 비타민같은 요소라는 것을 다 알고 있죠. 그리고 웃고 즐길 만한 소재라면 일상적인 것을 탈피한 뭔가 창의적이고 신선한 아이디어일 소지가 많겠지요.
[인터뷰] 한빛은행 새내기 김미정씨--매일경제
"금융마켓팅 전문가가 되기 위해 한빛은행에 입행했습니다. 마케팅 전문가로 승부를 걸겠습니다"
500대 1의 치열한 경쟁율을 뚫고 올해 한빛은행에 입행한지 이제 두 달가량 지난 햇병아리 신입행원 김미정씨(25)의 당찬 포부다. 입행 한지는 얼마되지 않았지만 김미정씨는 준비된 인재의 조건을 갖추기 위해 노력하고 있다. 입행 전부터 김미정씨는 금융마켓팅 전문가로 대성하겠다는 목표를 미리 정해 놨다. 때문에 한눈 팔지 않고 마켓팅전문가가 되기 위한 준비작업을 꾸준히 해왔다.
이화여대 경영학과 재학시절 제일 좋아했던 과목도 마켓팅 수업이었다.그래서 대학졸업후 곧바로 서울대학교 경영대학원에 입학해 마켓팅을 전공분야로 선택했다. 즐겁게 공부할 수 있는 분야를 평생 직업으로 삼기로 작정한 셈이다. 대학원 데이터베이스마케팅(DBM)랩 연구원의 일원으로 CRM(커스터머리레이션십마케팅)을 활용한 마켓팅에 많은 관심을 가졌다. 재학 중에는 "CRM을 이끄는 11개의 세계적 기업"제하의 저서를 공저형태로 내놓기도 했다.
졸업 후 직장으로 선택한 곳은 금융기관이었다.
엄청난 고객정보를 데이터베이스화한 금융기관이야말로 마켓팅전략 수립의 보고라고 생각했기 때문이다. 김미정씨는 "금융기관이야말로 합법적으로 무궁무진한 고객정보를 활용해 마켓팅을 펼칠 수 있는 곳이지만 그동안 은행들이 가지고 있는 대규모의 고객데이터를 분석해 고객별로 적절한 마켓팅을 펼치는데 소홀했던 것 같다"는 일침도 가했다. 특히 그동안 회사중심으로 이뤄졌던 마켓팅전략을 고객중심으로 바꾸는 것이 급선무라는 것이 김미정씨의 생각이다.
총알을 난사하듯 무차별적으로 이뤄지는 마켓팅은 이제 설자리가 없다는 설명이다. 일단 고객데이터베이스를 새롭게 분석해 고객이 원하는 포트폴리오와 상품을 적출하고 이에 걸맞는 맞춤마켓팅이 마켓팅의 첫 단계가 돼야 한다는 김미정씨의 판단이다.
김미정씨는 "보통 기업에는 20대 80의 법칙(20%의 우량고객이 기업수익의 80%를 창출)이 적용되지만 은행은 10대 90의 법칙이 적용된다"며 "우량고객에 집중하는 마켓팅전략만이 우량고객로얄티를 높이고 결과적으로 은행수익창출로 이어질 수 있다"고 설명했다.
김미정씨는 "마켓팅의 불모지나 다름없는 금융마켓팅을 활성화시키는 것이 꿈"이라며 "금융마켓터로서 이름을 남기고 싶다"고 강조했다.

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고객지향,   소비자행동,   경영전략,   마케팅,   경영