CRM IT와 마케팅 사이 아웃소싱시장 콜센터

목차

* CRM, IT


1.CRM, IT와 마케팅 사이 어디쯤에 있을까?
2.아웃소싱시장 `콜센터` 몰린다
3.콜센터 , 기간 정보시스템과 결합 추세
4.양아치와 건달, 그리고 CRM
5.소형 콜센터시장 `UnPBX` 각광

본문내용

일식집 주인장처럼 ‘또 오셨군요’ ‘오늘은 횟감이 안 좋으니 도시락을 드시죠‘ 해주길 바라는 것뿐이다. 밥 값 깎아 달라는 것도 아니다. CRM의 프로세스처럼 날 좀 알아주고(인식, Identify), 내게 맞는 메뉴를 권하고(선택, Select), 다음에 또 올 수 있는 푸근한 관계를 계속 맺어주면 그만이다(유지, Retain). 그게 그리 어려운가. 정보사회는 정답게(情) 알려주는(報) 사회라는데 정보사회의 장사는 왜 이렇게 무뚝뚝한가.
거창한 ERP(전사적 자원관리) 시스템이나 Data Mining 솔루션을 도입한다고 해결되는 문제가 아니다. 예나 지금이나 그것이 물건이건 서비스건 상관없이 고객 중심으로 생각하고 상품판매가 아니라 고객만족을 먼저 생각하는 것만이 디지털과 아날로그 경제의 공통된 商道이다. 생각해보라. 인터넷 신문이 뉴스를 독자에게 제공해주는 것이 우선인가 아니면 우리 사이트의 독자 수가 몇 백만 명이니 하면서 쪽 수 늘려서 독자의 머릿수를 광고주에게 파는 것이 본업인가. 고객과 관계를 맺으려는 게 목적인가 아니면 고객에게 상업용 메일을 보내려고 데이터를 수집하는 게 목적인가.
생떽쥐베리의 소설 ‘어린왕자’에 보면 여우가 어린 왕자에게 이런 말을 한다.
“길들인다는 건 관계를 만든다는 거야. 너는 아직은 나에게 수많은 다른 소년들과 다를 바 없는 한 소년에 지나지 않아. 하지만 네가 나를 길들인다면 나는 너에게 이 세상에서 오직 하나 밖에 없는 존재가 되는거야. “
“길들이려면 어떻게 해야 하지?”
“우선 참을성이 있어야 해. 너의 장미꽃을 그토록 소중하게 만드는 것은 그 꽃을 위해 네가 소비한 그 시간이야. 가장 중요한 것은 눈에 보이지 않는단다.”
CRM도 이와 다를 바 없다. 고객으로 돌아가라.
소형 콜센터시장 "UnPBX" 각광
　
　 기존 교환기(PBX)를 대신해 산업용 컴퓨터가 교환기의 기능을 구현하는 UnPBX가 폭발적인 시장성장세를 구가하고 있다.
　UnPBX는 컴퓨터통신통합(CTI) 기능을 단일서버에 통합해 콜센터를 구축할 수 있는 기술로 단일 플랫폼에서 IVR나 ARS 등 다양한 서비스를 지원한다. 또 음성보드와 상담석으로 전화를 연결하는 내선보드를 일반컴퓨터에 장착해 시스템을 구성하기 때문에 기존 PBX에 비해 절반 이상의 비용절감 효과가 있으며 구성도 용이하다.
특히 시스템이 단순하게 구성돼 관리가 용이하고 운용체께도 윈도NT를 사용, 별도 관리자가 필요없어 소형 콜센터 시장에서 각광받고 있다.
이에 따라 최근 홈쇼핑과 인터넷교육시장, 학원 등 중소형콜센터 등을 중심으로 소용량 교환기의 역할을 하는 UnPBX 수요가 급증하면서 이 시장을 선점키 위한 관련업계의 움직임도 빨라지고 있다.
CTI업체인 에이스인텍(대표 윤춘영 http://www.aceintech.com)은 올해 초 싸지홈쇼핑의 UnPBX 콜센터 프로젝트를 수주한 데 이어 최근 CRM전문회사인 공영DBM사의 30석 규모의 UnPBX 콜센터 1단계 구축을 마무리했다. 이 회사의 UnPBX는 아웃바운드 기능까지 구현할 수 있는 것이 특징이다.
윤춘영 사장은 “UnPBX와 관련, 한 달에 한 두건 정도는 영업을 하지 않아도 구축을 문의해 올 정도”라며 “PBX중심의 대형 콜센터가 차지하는 비중은 전체시장의 30% 정도며 이제 본격화되는 나머지 70%의 소형 콜센터 시장은 UnPBX가 장악하게 될 것”이라고 말했다.
엔써커뮤니티(대표 최준완 http://www.bisnet.co.kr)는 UnPBX형 콜센터 시장공략을 위해 최근 ‘넷다이얼(NetDial)T-ray UX’는 내놓고 소형 콜센터 시장을 공략하고 있다. 엔써의 넷다이얼 UX는 고객과 상담시 고객정보를 동시에 볼 수 있고 상담 중인 전화를 다른 상담원에게 넘겨줄 수도 있다. 엔써는 올해 이 제품을 통해 현대멀티캡, 다음커뮤니케이션, 엔투비, 한빛소프트, 태평양에 UnPBX 콜센터를 구축했다.
CTI전문업체인 시스윌(대표 김연수 http://www.syswill.com)도 그동안 PBX시장에 주력해온 데서 탈피해 최근 소규모 금융권과 제조사들을 대상으로 Un-PBX 시스템 구축사업을 확대하고 있다.
시스윌은 올들어 예스캐피탈에 40여명 규모의 연체관리 시스템을 공급한데 이어 진흥상호저축은행에 22석, 경기상호저축은행 10석 규모의 콜센터를 구축했다. 이 업체는 앞으로 소자본으로 CTI를 구축하려는 업체와 사무 자동화를 추진하는 업체 등을 대상으로 마케팅활동을 강화한다는 계획이다.

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