CRM 성공사례와 실패사례

목차

I. Saturn
- CRM, SCM 정의 및 사례

II. CRM 성공ㆍ실패 사례

III. SCM 성공ㆍ실패 사례

IV. 결론

본문내용

I. Saturn(CRM, SCM 정의 및 사례)
● 1985년 GM의 Roger Smith사장이 Saturn 사업부 설립을 발표
일본 차에 잠식 당한 미국 자동차 시장의 경쟁력 달성을 위한 프로젝트
세계적 수준의 품질, 고객 만족을 목적으로 함.
● Saturn은 노조와 경영자가 공동 경영하는 최초의 사례
노사 공동 의사결정 시스템
=> 참여와 협력을 토대로 노사 상생에 성공한 대표적 모델.
● 결과 : 가동 3년 만에 흑자, 높은 고객 만족도 및 충성도
● 성공 요인 : CRM + SCM의 성공적인 조화
CRM (Customer Relationship Management)
● 고객 관계 관리
● 데이터 베이스 (DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장
● CRM은 고객 수익성 우선 => 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보 적극 활용, 기업 내 사고 바꾸자는 BPR적인 성격 내포

키워드

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