[경제,경영] 호텔기업의 연회장과 내부마케팅의 조사

목차

Ⅰ.서 론
1)문제의 제기
2)연구목적
3)연구방법및범위
Ⅱ.연구의 이론적 배경
제1절 호텔기업에 관한 이론
1)호텔의 정의
2)호텔의 기능
3)호텔의 특성
4)호텔의 종류
5)호텔의 등급
제2절 호텔기업의 연회에 관한 이론
1) 연회에 관한 이론
(1)연회의 정의
(2)연회의 특성
(3)연회의 종류
제2절 연회의 내부 마케팅 이론
1)호텔연회부서 내부마케팅의 개념
2)호텔연회부서 내부마케팅의 실행요소
(1)직무만족
(2)복지후생
(3)교육훈련
3)호텔연회서비스의 구성과 업무시스템
(1)호텔서비스의 개념및 구성요소
Ⅲ.실증조사 분석
제1절 분석결과 요약
제2절 논의
Ⅳ.결 론
참고 문헌

본문내용

체변량은 요인들의 각각 31.064%, 21.345%, 11.821%를 설명하여 총 64.25%가 설명 되었다.
요인분석의 결과 “개인적/심리적” “환경적 요인”“조직적/제도적”요인으로 3개의 요인으로 나타났다.
호텔연회장 종사원 교육훈련 요인분석결과 전체변량 요인은 총 47,911%가 설명되었고, 1개의 요인으로 추출되었다.
제2절 논의
본 연구는 종업원과 고객만족간의 관계는 하나의 히슈로 제기되고 있다. 본 연구는 이러한 관계에 있어서 종업원의 내부마케팅과 서비스 품질의 영향관계를 파악하여 호텔연회장의 보다 나은 서비스를 제공하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
이러한 목적을 달성하기 위한 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 다음과 같이 제시하고자 한다.
첫째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 인적서비스에 가장 크게 영향을 미치는 것은 교육/훈련으로 나타났다. 인적서비스 품질을 향상시키기 위해서는 교육프로그램을 개발하여야 한다.
둘째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 물적서비스에 가장 크게 영향을 미치는 것은 종사원 직무만족 중에서 개인/심리적인 요인이고, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 운영서비스에 가장 크게 영향을 미치는 것도 종사원 직무만족 중에서 개인/심리적인 요인으로 나타났다.
그러므로 종사원의 심리적인 안정이나 직무만족이 물적서비스를 향상시킬 수 있다.
셋째, 호텔서비스 품질 중에서 인적서비스가 고객의 서비스 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 고객을 만족시키기 위해서는 인적서비스 제공에 더 많은 개발이 필요하다.
넷째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성가 중에서 서비스 만족에 영향을 미치는 것은 교육/훈련이 가장 크게 영향을 준다.
그러므로 고객의 서비스 만족을 위해서는 인적서비스가 가장 중요하며, 이러한 인적서비스 품질의 향상을 위해서는 교육/훈련제도를 개발하여야 한다.
Ⅳ.결 론
본 연구는 종업원과 고객만족간의 관계를 하나의 히슈로 제기되고 있다. 본 연구는 이러한 관계에 있어서 종업원의 내부마케팅과 서비스 품질의 영향관계를 파악하여 호텔연회장의 보다 나은 서비스를 제공하고자 하는 것이 본 연구의 목적을 두었다.
연구의 목적을 달성하기 위해서 서울 시내 특급호텔 L호텔 연회업장 및 판촉 직원들을 상대로 하며 개별적인 면접조사와 설문조사를 병행하였으며, 조사대상 종사원의 서비스를 받은 고객들을 대상으로 선정하여 2004년 7월 10일로부터 8월 10일까지 약 30일간 평일과 주말을 이용하여 조사를 실시하였다. 실증연구의 설문지는 크게 고객용과 종사원용으로 나누었으며 종사원용은 크게 4가지로 직무만족과, 복지후생, 교육 훈련, 조사대상자의 일반적은 특성을 구성하였다. 고객용은 호텔 연회서비스의 기대와 만족, 전반적인 상품과 서비스에 대한 만족정도, 조사대상자의 일반적인 특성으로 구성하였다.
위 자료의 통계처리는 테이터 코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐 SPSS10.0 for windows 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석 하였다. 이통계기법 으로는 크게 기술적 통계분석과 다변량 통계분석 방법을 활용할 수 있다. 기술적통계는 모든 변수의 빈도분석표와 기술통계량을 제공받고자 단순빈도 백분율(%), 평균, 표준편차 등을 산출하며 다변량 통계분석으로는 신뢰도 분석, 요인분석, t-test, ANOVA, 다중회기분석을 적용하였다.
실증분석 결과 첫째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 인적서비스에 가장 크게 영향을 미치는 것은 교육/훈련으로 나타났다. 인적서비스 품질을 향상시키기 위해서는 교육프로그램을 개발하였다.
둘째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 물적서비스에 가장 크게 영향을 미치는 것은 종사원 직무만족 중에서 개인/심리적 요인이고, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 운영서비스에 가장 크게 영향을 미치는 것도 종사원 직무만족 중에서 개인/심리적 요인으로 나타났다.
그러므로 종사원들의 심리적인 안정이나 직무만족이 물적서비스를 향상시킬 수 있다.
셋째, 호텔서비스 품질 중에서 인적 서비스가 고객의 서비스 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 고객을 만족시키기 위해서는 인적서비스 제공에 더 많은 개발이 필요하다.
넷째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성과 중에서 서비스 만족에 영향을 미치는 것은 교육/훈련이 가장 크게 영향을 준다.
그러므로 고객이 서비스 만족을 위해서는 인적서비스가 가장 중요하며, 이러한 인적 서비스 품질의 향상을 위해서는 교육/훈련제도를 개발하여야 한다.
본 연구는 한정된 자료와 한 호텔에서 표본을 추출하여 전체적인 호텔연회 서비스품질 평가를 대표할 수 있는 부분이 부족한 실정이다; 향후 보다 체계적이로 신뢰성 있는 조사기법을 통하여 호텔 연회서비스의 개선을 위한 연구가 지속적으로 이러져야 할 것이며 앞으로도 계속 발전하며 내부고객과 외부고객의 관리를 철저히 해야할 것이며, 이 내부고객 외부고객이 아닌 나 자신도 관리 하여 내가 종사하고 있는 기업에 최선을 다하고 신속해야할 것이며 어떠한 어려움이 있어도 개척해 낳아가야 한다.
참 고 문 헌
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권성혜, “호텔 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구”. “경기대 경영대학 원”, 2000

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