e-CRM 레포트 (강추) A+

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목차

e-CRM 분석


1.기업 개요
2.롯데닷컴의 전반적인 과정 이해
3.고객 관계 관리 분석
4.롯데닷컴의 CRM과제/개선책
5.現 고객센터 팀장님과의 인터뷰

본문내용

 - 성향 : 롯데라는 브랜드 네임의 영향으로 가격대가 높은 부류를 구매하시는 고객층/ 롯데라는 브랜드의 기대치를 생각 하는 고객/ 수준이 높고 안정성과 구매 후의 A/S를 생각하는 고객/ 롯데의 오프마켓들과 같은 서비스와 상품을 원하는 고객 (ex: 롯데백화점,롯데마트 고객들)
(고객들은 오프라인과 온라인의 서비스, 상품 등 모두 같아야 한다고 생각을 한다.)
 - 차이점 : 일반 오픈마켓과는 다른 롯데라는 브랜드와 높은 서비스, 안정성, 신뢰성, 사후 A/S
4.  불량 고객에 대한 방안과 기준은 무엇이라 생각되십니까 ?
 1. 롯데닷컴은 ‘모든 고객이 VIP’ 라는 방침입니다.
 2. 불량고객에 대해서는 소비자피해보호법의 기준으로 대처하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.
 3. 무조건적 시스템 접근을 막는 것은 아니고 소비자피해보호법을 기준으로 합니다.
 4. 만일 위법을 저지른 고객에게는 상담 후 자진 탈퇴 요청을 합니다. (아직 이런적은 없습니다.)

키워드

e-business 학과 ,   E-CRM,   경희사이버대학교 ,   경영학부,   (주)롯데닷컴,   고객관계관리