맥도날드의 서비스 전략 분석

목차

1. 맥도날드 소개
(1) 맥도날드 기업정신
(2) 맥도날드 역사
(3) 맥도날드 발명품
(4) 한국맥도날드

2. 환경 분석
(1) 내부 환경 분석
(2) 시장 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 맥도날드 서비스 전략
(1) 서비스 청사진
(2) 고객만족 서비스
(3) 내부고객 관리
(4) 서비스품질 관리
(5) 서비스 마케팅
(6) 패스트푸드 업계의 위기와 방안

5. 최종 결론

본문내용

은 아니다. 시장 확대에 목숨을 건 듯한 상위 업체 간의 출혈경쟁은 이미 몇 해 전부터 반복돼 왔기 때문이다. 광우병, 조류독감, 웰빙 트렌드, 여기에 불황까지 겹치면서 심각한 매출손실을 입은 업체들이 죽기 살기로 나서고 있는 것이다. 그러나 이런 프로모션이 제살깎기에 지나지 않는다는 지적이 많다. 가격할인과 소비자를 혹하게 하는 프로모션이 매출증대를 가져온 때가 있었다. 하지만 업체들이 언제부터인가 오히려 매출감소를 가져오고 있다. 지나친 가격할인 정책과 과도한 이벤트 프로모션에 길들여진 소비자들이 어지간한 가격할인과 프로모션에는 눈썹하나 까딱하지 않게 된 것이다. 이제는 햄버거를 하나 샀는데 하나를 덤으로 더 주지 않으면 이상하게 여길 정도다. 업체라고 해서 이 같은 사정을 모를 리 없다. 업체 간 경쟁에서 촉발된 잘못된 관행이 자신들의 목을 옥죄어 오는 상황을 우려하고 있다. 업체 관계자들은 잘못된 프로모션 관행으로 이미 소비자들은 덤을 얻는 데 익숙해져 있다면서 업계 전체가 지나친 할인경쟁을 자제하든지 아니면 전면 중지해야 하지만 현실적으로 어려운 것 같다고 입을 모은다. 하지만 경쟁사가 할인 프로모션을 강행하면 울며 겨자 먹기 식으로 따라하지 않을 수 없는 상황이 반복되면서 업계는 계속 골병이 들고 헤어날 수 없는 나락에 빠지고 있다. 그렇다면 이러한 위기를 맥도날드는 어떻게 대처해야 할 것인가?
첫째, 무리한 매장수의 확장 보다는 수익성을 고려하여 개발에 나서야 한다. 앞에서 언급한 중국의 넓은 소비 시장의 외자유치 정책과 시장개방은 기업에게는 더 없이 좋은 기회이다. 하지만 회사의 경영에 부담이 되지 않는 범위에서 수익성이 확실 한 곳을 위주로 매장을 유치해야 한다.
둘째, 소비자의 건강에 대한 관심이 고조됨에 따라 그에 상응하는 신제품의 개발에 더욱 박차를 가해야 한다. 국제 보건 기구의 발표에 한탄만 하고 있어서는 안 되며 실질적으로 정크푸드의 이미지를 불식시키고 건강지향의 이미지를 강화하기 위하여 신제품의 개발에 주력 하여야 하며 기존의 상품들도 건강을 생각하여 균형 있는 영양 식품으로 생산하여야 하겠다.
셋째, 무분별한 가격할인을 지양하여 브랜드의 저급화에서 벗어나는 노력이 필요하다. 맥도날드 이미 일부 지역에서는 이와 같은 전략적인 방안으로 디마케팅을 실시하는 곳도 있으나 더 확대 실시하여 더 이상의 브랜드 저급화를 막아야 한다. 그 예로 지난 2002년 프랑스 맥도날의 "어린이들은 일주일에 한 번만 맥도날드에 오세요."라는 디마케팅 전략을 들 수 있다. 맥도날드의 기본 기업 이념인 QSC&V 이념을 충분히 살려 이제 패스트푸드가 저 관여 저가 저급의 제품이라는 소비자의 인식을 전환하는 포지셔닝이 필요하다.
넷째, 철저한 기업 윤리의식을 가져야 한다. 미성년 근로자 불법 야간 근무와 같은 비윤리적인 기업 양심을 버려야 한다. 이러한 점은 기업의 이미지와도 직결되어 글로벌 기업의 이미지를 하락시킬 뿐이다. 더 나은 기업의 발전과 소비자 인식의 전환을 위해서는 철저한 기업 윤리 정신으로 무장하여야 한다.
5. 최종 결론
맥도날드는 전 세계적으로 매장들을 성공적으로 확장하여 고객의 증가로 인한 매출증대를 이룩할 수 있었다. 이러한 성장을 이룩하게 된 배경은 앞에서도 많은 설명을 했지만 오너의 재력과 의욕, 매장의 위치선정, 고품질의 서비스, 신 메뉴의 제공, 광고, 탁월한 고용인과의 의사소통과 같은 여러 요인으로 분류하여 보았고, 진정한 그 원천은 첫 번째가 품질(quality), 서비스(service), 청결(cleanliness), 가치(value) 즉QSC&V가 있으며, 둘째 프랜차이지의 독창성과 프랜차이저의 협조성의 양립, 그리고 기업경영의 창조성, 셋째 효과적인 해외시장으로의 진출과 현지적응의 성공, 넷째 제조 개념과 기술의 탁월한 응용임을 우리는 확인하였다. 이것은 제조개념을 이용해서 각 매장의 운영 기틀을 중앙집권적으로 구비하여 양질의 음식을 일관되게 전달하는 시스템의 최고의 수준에 올라와 있는 맥도날드의 실체이다. 이로 인하여 맥도날드는 다른 서비스 기업들에게 많은 시사점들을 제공하여 준다. 서비스가 "현장에서 제조"하는 것으로 간주되면 제조의 방법을 이용 할 수 있다. 이에 따라 어떤 기술과 시스템이 우리의 서비스에 이용 가능한가를 찾아내어 인적자원을 대신하거나 지원하는 기술이나 시스템을 이용할 수 있도록 서비스 전달시스템을 디자인하는 것이 필요하다. 지금까지와 같이 서비스 산업은 기계나 시스템에 의해서보다는 사람들에 의해 중요한 일들이 행해져 왔다는 접근 방법은 왜곡된 사고를 갖게 할 것이다. 그러나 고객의 지각을 과격하게 바꾸는 전달시스템은 특히 초기에 고객이 수용하지 않을 확률이 높다. 따라서 단순하게 제조 개념을 도입하는 것은 위험하며 일관된 품질을 생산하기 위해서 서비스 조직에서 제조 개념을 응용하여 저임금 노동자가 디자이너가 원한 형태로 탁월한 서비스를 생산하도록 만드는데 제조개념이 사용되어야 하겠다. 맥도날드의 과거와 현재의 전략분석에 대한 집중적인 연구는 맥도날드가 어떻게 패스트푸드 업계에서 선두주자가 될 수 있었는지를 보여주었다.
<참고자료>
www.mcdonalds.com
www.mcdonalds.co.kr
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
www.munhwa.com
www.fnnews.com
맥도날드 사람들 - 폴 퍼셀라, 장세현 역, 황소북스,2010
고객충성도의 요인 구조 및 상대적 중요도에 관한 연구 - 박진영, 대한관광경영학회, 2008
실전 프랜차이즈 마케팅 전략 - 오세조, 중앙경제평론사, 2007
‘맥도날드’ 불황 모르는 세계 최대 패스트푸드업체 - 라이터스 편집부, 라이터스, 2006
프랜차이즈 실무경영 - 박상익, 두남, 2006
맥도날드 그리고 맥도날드화 - 조지 리처, 김종덕 역, 시유시, 2003
맥도날드 이야기 - 레이 크록, 이현정 역, 문진출판사. 2003
패스트푸드의 제국 - 에릭 슐로서, 김은령 역, 서울 에코리브르, 2001

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