(고객관리) 고객관리의 개념과 전략

목차

* 고객관리

Ⅰ. 고객관리의 개념

Ⅱ. 고객관리 전략

1. 기존고객 대상 전략
1) 고객활성화 전략
2) 고객불만 해소 전략
3) 고객충성도 향상 전략
4) 고객유지 전략
5) 교차판매 전략
2. 잠재고객 대상 전략
1) 신규 고객확보 전략
2) 과거 고객 재활성화 전략

본문내용

방법으로 관련 정보를 제공하는 책자나 팜플렛 등이 활용될 수도 있다.
5) 교차판매 전략
교차판매전략(cross-selling strategy)은 기존에 확보되어 있는 고객이 구매한 상품에 대한 자료를 기초로 관련 상품의 판매에 활용하는 방식이다. 기업이 여러 가지 제품을 판매하는 경우에 한 제품에 대한 판매 자료는 다른 제품을 판매하는 수단으로 사용될 수 있다. 예를 들면, 스포츠 의류를 구입한 고객정보는 운동기구나 운동화 등의 스포츠 관련 상품의 판매 전략에 유용하게 사용된다. 고객의 정보를 통해 관련 품목에 대한 정보제공과 판매촉진활동을 통해 교차판매 전략을 수행할 수 있다.
(2) 잠재고객 대상 전략
기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 기존고객의 유지 및 고정고객의 관리와 더불어 신규고객의 확보가 같이 동반되지 않으면 안 된다. 잠재고객을 대상으로 하는 전략에는 일반적으로 신규고객 확보전략과 과거 고객 활성화 전략을 들 수 있다.
1) 신규 고객확보 전략
신규고객을 가능한 많이 확보하기 위해서는 많은 여러 가지 종류의 고객 자료를 이용하여 분석할 필요가 있다. 고객정보 확보 방법으로는 크게 직접적으로 수집하는 방법과 간접적으로 외부기관으로부터 구입하는 방법 등이 있는데, 직접 수집하는 방법으로는 직접반응광고나 설문조사 방법들을 활용할 수 있으며, 간접적인 방법으로는 타사의 고객명단 확보나 판매 목적의 전문업체를 통한 고객리스트를 확보하는 방법 등이 있다. 설문조사방법으로는 예상고객들을 대상으로 미리 준비된 설문에 응답을 받는 방법으로 마케팅 조사를 이용해서 직접고객명단을 확보할 수 있으나 비용이 많이 드는 것이 단점이다. 직접반응광고로는 매체를 이용하여 판매를 목적으로 하는 것이 아니라 잠재고객을 확보할 목적으로 행해지는 광고이다.
예를 들면, 제품설명이나 특정이벤트에 대한 문의나 응모를 촉구하는 직접반응광고를 하는 경우가 있다. 이벤트 행사에 응모하는 경우에 응모자의 성명, 성별, 직업, 연령, 직장, 직위, 업무, 급여, 결혼여부, 가족관계, 취미 등의 일반적인 사항뿐만 아니라 제품과 관련된 다양한 정보를 조사할 수도 있다. 고객리스트를 확보하는 방법으로는 판매대형 업체로부터 명단을 확보할 수도 있지만 신용카드 회사처럼 전략적인 제휴회사를 통해 타회사의 고객리스트를 확보할 수도 있을 것이다. 이와 같이 다양한 방법을 통해 수집한 고객정보를 통해 자사 제품의 신규고객 확보를 위한 전략을 수행할 수 있을 것이다.
2) 과거 고객 재활성화 전략
과거에 한번이라도 자사 제품이나 서비스를 구입한 적이 있는 고객은 그렇지 않은 고객보다 자사의 고객으로 유인하기가 상대적으로 쉬울 것이다. 이를 위해서는 과거 고객관련 정보를 확보하고 있어야 하며 이런 자료를 유지하고 관리되어 있으면, 과거 고객에 대한 인구통계적 자료 및 구매제품에 대한 면밀한 상관관계 분석을 통해 재구매를 자극할 수도 있을 것이다. 대부분의 제품들은 반복구매 주기가 있기 때문에 고객의 재구매 유도를 위한 활성화 마케팅 전략에 과거 고객정보는 필수적이라고 할 수 있다.

키워드

고객관리의 개념과 전략,   고객관리의 개념,   고객관리의 전략,   고객관리