[A+] ㈜아모제 Marche(마르쉐) 서비스품질 분석 조사 보고서 (마르쉐 분석, Amoje 기업분석, 마르쉐 마케팅, Marche 마케팅)

소개글

[A+] ㈜아모제 Marche(마르쉐) 서비스품질 분석 조사 보고서 (마르쉐 분석, Amoje 기업분석, 마르쉐 마케팅, Marche 마케팅)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. Marche 소개
1) Global Marche
2) Marche History
3) Marche 개점현황
4) Marche 운영이념
5) Amoje Mission
6) (주)아모제가 운영하는 사업(자매브랜드)
7) Marche Interior

2. 분석 방법

3. 고객의 소리 청취

4. 서비스 전달 과정

5. 서비스 품질의 현상과 문제점

6. 개선 방안

Ⅲ. 결 론 - Gap in service Quality

(설문지 첨부)

본문내용

품질 차원에 있어서 유형성에 있어서는 불만족인 요소가 많았다. 실내 인테리어 측면에서는 대체로 만족한 모습을 나타냈으나 서비스에 관련된 제반자료 즉, 메뉴가 없고 레스토랑 업장 구조도가 없는 면에서 불만족을 느낀다고 판명되었다. (1,4번 문항에서 불만족 수치가 높았음). 신뢰성에 있어서는 (5,8번 만족, 6,7번 불만족)의 결과가 나왔다. 불만족의 이유는 정해진 시간에 음식에 제공되지 못하는 경우가 많았고, 음식 제공 순서에 있어서 일관성이 없기 때문에 불공정을 느끼기 때문이라 판단되었다. 확신성에 있어서는 응답에 따라 상이한 결과가 나왔다.(9,11번 문항은 만족. 10,12번 문항은 불만족). 만족 수치가 높게 나온 것은 이는 패밀리 레스토랑의 특성상 메뉴얼화 되어 있는 친절한 서비스 때문이라 생각된다. 불만족 수치가 높게 나온 것은 마르쉐의 종사원들의 메뉴에 대한 설명이 부족한 경우가 많다고 응답했고, 가격이 비싼 편이라고 생각하는 응답자가 많았기 때문이다. 대응성에 있어서도 불만족 수치가 상당히 높게 나왔다. 이는 마르쉐 종사원들이 낮은 직무 만족도를 갖고 있고 대부분 아르바이트생이기 때문에 자발적인 대응이 신속하게 나오지 않았기 때문이다. 또한 권한 위임이 잘 이루어지지 않기 때문에 동기부여가 힘들다. 공감성에 있어서는 전체적으로 중간 값이 나왔다.
위와 같은 문제들은 고객의 기대 서비스와 인지된 서비스 간에 Gap을 발생시킨다. 이렇게 발생된 Gap이 고객의 불만족을 야기한다. 위에서 제기된 여러 문제들에 대해 해결하기 위해 여러 가지 방법들을 제시해 놓았다. 예를 들어 유형성을 만족시키기 위해 뷔페스타일로 통일하여 메뉴판을 불필요하게 만들었으며 업장 구조도도 배치해 놓았다. 또한 대응성을 높이기 위해서 직원 호출기를 준비하였다.
일반적으로 패밀리 레스토랑에서의 고객의 기대 서비스는 Full-Service이다. 하지만 마르쉐는 Full-Service를 기대하는 고객에게 Self-Service를 제공하였다. 이것이 고객의 기대 서비스와 인지 서비스를 불일치시키는 것이다. 아예 고객의 기대 서비스를 뷔페 스타일로 맞춘다면 Service-Gap이 줄어들어 고객이 느끼는 Service Quality는 높아질 것이고 그에 따라 고객 만족이 나올 것이다.
(설문지 첨부)
Ⅰ. 마르쉐의 서비스 품질에 관한 설문
아래의문항들은 마르쉐의 서비스품질에 대해 고객의 만족도를 조사하는 것입니다. 해당되는 곳에 (O)표 하여 주시기 바랍니다.
1. 마르쉐의 시설 및 장비들은? (주차시설, 예약시스템, 식당시설 등 기본 시설)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
2. 마르쉐 건물 외부의 시각적인 매력 (실내분위기, 외관, 디자인 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
3. 직원들의 옷차림과 용모는 (유니폼, 몸단장)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
4. 서비스와 관련된 제반자료 (메뉴, 레스토랑 설명서 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
5. 정확한 약속의 이행 (할인카드제도, 무료쿠폰제도, 시간대별할인제도, 예약)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
6. 정해진 시간 내에 음식물 제공 여부
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
7. 서비스의 신속, 정확성
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
8. 마르쉐는 믿고 의지할 수 있다(정확한 기록, 계산 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
9. 종사원들의 친절성 및 예의 바른 태도
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
10. 고객의 질문에 대한 종사원들의 지식(음식, 와인 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
11. 마르쉐 직원들에 대한 신뢰감?
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
12. 음식의 양과 질에 적합한 가격이라고 생각하십니까?
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
13. 직원들의 신속한 서비스제공 자세(지정된 자리 안내, 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
14. 직원들이 바쁠 때에도 고객에게 정성을 다해 응대한다.
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
15. 고객이 필요로 할 때의 대처능력(계산상 착오, 음식물이나 물을 엎질렀을 때, 음식이 잘못 나왔을 때, 기타 소모품이 필요할 때, 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
16. 직원들이 언제나 기꺼운 고객지원 태세(음료, 샐러드 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
17. 마르쉐 직원들은 고객의 진정한 이득이 무엇인지에 대해 진심으로 생각한다. (메뉴선택, 등)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
18. 단골 고객에 대한 인식여부
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
19. 고객의 욕구에 대한 직원들의 이해정도 (고객이 무엇을 원하는가의 정확한 이해)
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
20. 고객에게 개별적인 관심을 기울인다.
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
21. 귀하가 이용하신 마르쉐의 서비스 만족도는 어느 수준입니까?
매우 불만족 불만족 보통 만족 매우만족
1 2 3 4 5
22. 귀하는 레스토랑을 이용할 때 마르쉐를 다시 이용하시겠습니까?
절대 오지 않겠다 오지 않겠다 보통 다시오겠다 반드시 오겠다
1 2 3 4 5
1) 귀하는 마르쉐를 다시 이용하시게 된다면 어떠한 이유에서 입니까?
① 마르쉐의 이미지(분위기, 시설)
② 직원들의 서비스
③ 음식의 맛
2) 귀하는 마르쉐에 다시 오지 않는다면 어떠한 이유에서 입니까?
① 마르쉐의 이미지(분위기, 시설)
② 직원들의 서비스
③ 음식의 맛
23. 귀하는 마르쉐에 대하여 다른 사람이 조언을 구한다면 어떻게 말하겠습니까?
① 매우 나쁘게 말하겠다.
② 나쁘게 말하겠다.
③ 보통이다.
④ 좋게 말하겠다.
⑤ 아주 좋게 말하겠다.

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