[기업경영론] 기업에서 서비스품질관리를 하는 이유

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본문내용

수 있게 되었다.
또 다른 예로 삼성 에버랜드는 서비스 품질경영을 위한 신개념인‘자율, 창의, 화합’ 을 바탕으로 한 리더쉽을 강조하고 있다. 즉 리더는 영업 최일선에서 고객과 만나는 종업원 만족을 위해 서비스 성과를 측정하고 보상하는 시스템을 도입해야 한다고 강조하고 있다. 또한 종업원들이 자발적으로 일할 수 있도록 창의와 자율을 최대한 보장하는 것이다. 이 운영체제를 통해 종업원이 만족하게 되면 고객서비스 품질이 올라가면서 고객만족으로 이어진다. 과거의 수직적 관계를 정리하고 수평화된 조직체계로 전환해 리더와 종업원간의 상호협력을 통한 윈윈 관계를 만들어간다. 이로써 리더와 종업원간에는 서로 지시하고 종속하는 관계가 아닌 진정한 파트너십이 형성되어 서비스 품질을 한층 높일 수 있는 계기가 마련된다.

키워드

서비스품질,   기업이익,   품질관리경영,   관광 서비스 품질 관리,   서비스 전달과정,   서비스 품질경영,   서비스품질관리