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고객을 로열티 유형에 따라 분류하고 전략적으로 접근하고 있다.
5. 우리 고객의 전환 장벽을 높일 수 있는 방법(고객유지전략)을 알고 있다.
Gap 1 에서 나타난 문제점과 대안
(2) Gap 2. Commitment Gap (경영진의 실행에 대한 의지의 갭)
경영진
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Gap 1. Customer Gap (고객과의 갭)
1. 고객정의 및 고객에게 가치 제공하기
2. 외부고객의 변화 파악
3. 서비스 유형별 외부고객의 니즈 파악
4. 내부고객 니즈 접근 방법
GAP1의 결론
ⅱ. Gap 2. Commitment Gap (경영진의 실행에 대한 의
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고객이 늘어남에 따라 신한은행에서는 고객들이 좀 더 편리하게 사용할 수 있도록 ‘스마트폰뱅킹’이라 하여 모바일 웹 컨텐츠를 추가하였다. 이는 위의 Gap모델에서도 보았듯이 고객들의 기대를 신한의 경영진에서는 인지하고 서비스로 제
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는 개념적인 모형을 개발하였다.
① GAP1 : (기대된 서비스 - 경영진의 고객에 대한 인식) = 경영자 인식 격차
② GAP2 : 경영자 인식의 품질 명세화 - 경영진의 고객에 대한 인식) = 경영자 인식 격차
③ GAP3 : (서비스 전달 경영자 인식의 품질 명세
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고객의 기대를 일관성 있게 충족시키는 것이다.
품질의 측정은 자기만족이 아닌 고객만족의 지수로 한다.
목표는 고객의 기대를 항상 충족시키는 것이 아니다.
품질은 예방과 구체적인 개선 프로젝트를 통해 실현된다.
경영진의 결의가 품
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경영진의 맹목적인 지시에 의해 이루어 졌던 것으로 나타났다. 두 번째인 CRM 구현 단계에서는 고객 데이터베이스 구축이 어렵다는 것과 매출 지향적인 활동으로 인해 구현의 일관성을 유지하지 못한다는 점이다. CRM 운영단계에서는 CRM부서와
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고객만족에 관한 연구, 한국와인 소믈리에 학회, 2007.
방진식 조경숙, 국내 와인 소비 시장 수요 예측에 관한 연구, 외식경영연구, 한국외식경영학회 , 2001.
오정환, 호텔 마케팅 전략, 기문사, 1996.
최성만, 호텔 및 외식 업체의 하우스 와인 판
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고객의 기업에 대한 Customer Loyalty를 확보할 수 있는 장점을 가지고 있음에도 불구하고 초기 설치비용 및 개발비용 등의 부담으로 도입의 어려움을 가지고 있다. 현재 SCM과 관련하여 해결해야 할 문제는 기업의 최고 경영진을 비롯한 임원직에
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고객 충성도 등)라는 점에 대해 대체로 동의한다. 또 브랜드자산 구축이 필연해 짐에 따라 IMC 또는 IBC(Integrated Brand Communications)가 브랜드 파워 육성의 중요한 핵심 도구라는 점을 확인하였다.
마케팅 분야의 거장인 필립 코틀러 교수는 “마케
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경영진의 관심과 지원을 유도하고, 환경회계의 기본개념과 필요성을 공유하여 일관된 인적 구성 및 권한을 확보하여야 한다. 그리고 부서간 협력과 커뮤니케이션이 필요하며, 구체적인 활용계획을 수립하고, 외부 전문가를 적극 활용하여 시
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고객가치 추구범위 결정］➜
- 고객가치가 생성되는 경험단계를 조사
［마케팅 Requirement 도출］➜
- 고객가치의 Gap을 고려하여 마케팅 요건 도출
［고객가치 발굴/제안］
- 마케팅 요건을 고객 속성화 or 마케팅 프로그램
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고객 만족의 경영목표를 실현해 내는 과정에서 남다른 자부심과 긍지를 느끼며 주어진 역할에 사명감과 열정을 가지고 일할 수 있다는 확신을 가질 수 있었습니다.
기업의 최고 경영진에게는 재무 회계 정보는 기업 경영을 하는 데 있어 의
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경영진에게 보고할 것입니다. 매장의 무결성과 평판을 유지하는 것은 필수적입니다.
고객이 매장에서 특정 품목을 찾는 데 도움을 요청하는 상황을 어떻게 처리합니까?
고객이 매장에서 특정 품목을 찾을 수 있도록 기꺼이 도와드리겠습니다
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경영진 지원 팀원들과의 대내외 평가 경험을 통해 어디서도 얻을 수 없는 경영 평가에 대한 현장지식을 얻을 수 있었습니다. 이러한 행정관리 지원 경험을 통해 미래 고객과 소통할 수 있는 고객 정보 스킬을 함양하고 기업의 홍보 단계에 따
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고객들 또한 어느 지점을 방문하더라도 편리함과 편안함을 느낄 것이라 생각합니다.
새롭게 변화시켜야 할 점 : 금융 소외계층의 미래 설계를 위한 체계적인 지원 구축
우리은행은 금융 소외계층을 활발히 지원해왔습니다. 체계적인 봉사활
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