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특성을 가진 운송시스템이다(이종인 1985). 또한 해운은 정기선, 부정기선 및 탱커 시장으로 분할되어 있어 이들을 동일한 시장으로 볼 수 없으며, 서비스에 대한 개별수요의 요구내용도 지극히 개별적이고 다면적이다. 따라서 해운서비스품질
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특성의 수를 거의 없게 만든다. 중심그룹참가자들에 의해 언급된 서비스품질의 대부분의 차원들은 경험특성이었다: 접근방법, 공손함, 신뢰도, 반응성, 고객에 대한 이해, 의사소통 등 이 결정요소들의 각각은 소비자들이 서비스를 구매하거
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서비스기업을 대상으로 설문에 의한 실증분석을 실시
- 기존의 10개 차원을 5개 차원으로 축소
2) Cronin과 Taylor의 연구 - SERVPEPF
Cronin과 Talyer(1992)는 SERVQUAL 측정도구의 접근방법에 대한 문제점을 인식하고 서비스품질의 측정에서 기대-성과의 Gap
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서비스 고유의 특성들(무형성, 동시성, 과정 참여성, 이질성)로 인하여 서비스품질의 측정 관리는 쉽지 않다. 서비스품질을 평가하는 객관적 측정치가 존재하지 않는 상황에서 서비스품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한
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서비스품질의 개념
• 서비스품질의 특성들(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)로 인하여 서비스 품질의 측정 .관리는 쉽지 않다. 이런상황에서 서비스 품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한 소비자의 지각(인식)을
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