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QM 운영안
QM 중장기 계획
MASTER PLAN
Ⅰ.업무전략
Ⅱ.운용계획
1. 점검 계획 : 점포 품질 모니터링, PSMS 점검/개선
2. 평가 계획 : 포상대상, 개선대상
3. 개선 활동
1) 교육 활성화
2) 점포 개선활동
클레임, M/S 운영계획
1.
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클레임 상담실적
하위 3% 점포 개선도
상반기 업무실적 및 하반기 업무계획
◈ 상반기 업무 실적
Ⅰ. Inspector
1. KPI 평가
2. 주요 업무 성과
1. 클레임
2. 사내점포조사
3. 외부 M/S
4. 대외업무
5. 세부 진행 일정
Ⅱ. Auditor
Ⅲ. C/S
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Plan
비용계획
<점검 효율성 개선>
운영 PROCESS
세부 Action Plan
비용계획
<테마별 사전 점검>
목적 및 필요성
실행 개요
비용 vs. 효과 분석
신규장비, 원료 출시 사전 위생 Process 확립
위생 매뉴얼 개선
TFT 구축
포상 제도
클레임 현황
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실현
고객 클레임 응대 방법 교육
HPC 고객 만족도 분석 (TEST)
PART ? / 종합
1. 고객 성향 파악
2. 요소별 결과 분석
3. 부진항목 분석
4. 점포별 결과 분석
PART П / 집단구분
1. 고객 만족도 일반
2. 집단 별 세부항목 결과 분석
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QSC 점수 환산 방법
■. 클레임 세부기준
1. 목적
2. 내용
3. 효과
* 서비스 불친절 관련-I
* 서비스 불친절 관련-II
* 위생, 청결
* 이벤트
* HPC
* 점포 관리
* 포장 불량
* 제품 이상-I
* 제품 이상-II
* 이물질
* 중량 미달
■ QSC 포상기준 ?
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기준 설정연구, 계명대학교 석사학위논문.
11. 김은해(2006), 대중교통체계 개편에 따른 대중교통 수요변화 요인분석”, 서울시립대학교 석사학위논문.
12 서종환(2010), 버스전용차로 운영개선에 관한 연구(광주광역시 중심으로), 호남대학교 박
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평가 대상 기간의 모든 비용과 편익을 현재 가치로 환산하여, 총 편익에서 총 비용을 뺀 값을 바탕으로 사업의 경제적 타당성을 평가하는 기법이다.
여기서, n = 평가기간(년)
Bi = i년도의 편익
Ci = i년도의 비용
d = 할인율
- 편익/비용 비율(B/C ra
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