고객만족경영의 개념 및 실천에 관한 연구

소개글

고객만족경영의 개념 및 실천에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족경영(CRM) 개념에 관한 고찰
ⅰ) 고객만족경영의 태동과 의미
ⅱ) 고객만족경영의 핵심
ⅲ) 고객만족의 선행지표
ⅳ) 고객만족경영의 효과

Ⅲ. 고객만족과 경영
ⅰ) 고객에 대한 올바른 이해
ⅱ) 고객만족은 경쟁전략
ⅲ) 고객불만의 원인
ⅳ) 고객만족경영의 필요성
ⅴ) 경영혁신과 고객만족
ⅵ) 고객만족의 최근동향
ⅶ) 한국산업의 고객만족도

Ⅳ. 고객만족경영의 실천
ⅰ) 고객만족경영의 실천 조건
ⅱ) [사례] 고객만족서비스의 중요성 강조사례
ⅲ) 고객만족경영 10가지 원칙
ⅳ) 고객만족도 향상을 위한 제언

Ⅴ. 결론

본문내용

적으로 고객의 힘이 더욱 커지는 것을 확인할 수 있었던 것이다. 앞으로 국내 시장환경은 과거와 같은 고도성장을 기대하기는 어려우며, 기업간의 경쟁도 그만큼 치열해 질 것이다. 최근 고객에게 과거와 차별화 된 고품질의 서비스를 제공하여 기업에 대한 고객의 충성도를 향상시키려는 기업이 많아지고 있다. 고객에 대한 서비스 제공을 단지 비용으로 인식해왔던 과거 시각에서 벗어나, 고객에게 진정한 서비스를 제공함으로써 이를 기업 유지발전의 중요한 요소로 여기게 된 것이다.
서비스 아이덴티티 구축이 필요하다. 고객에게 차별화 된 서비스를 제공함으로써 고객에게 보다 더 다가가기 위한 기업의 노력의 일환으로 기업의 특정한 서비스를 아이덴티티구축(브랜드화)하여 이를 적극적으로 홍보함으로써 영업상 효과와 함께 실질적인 고객만족을 거두고 있는 사례가 최근 많이 배출되고 있다. 서비스 아이덴티티란 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 소비자들의 마음속에 심어주고 싶은 바람직한 연상들, 또는 심어주고 싶은 서비스 가치와 의미이며, 기업은 서비스 아이덴티티 구축을 통해 기업이 지향하고자 하는 서비스의 비전, 목표, 문화 등을 경쟁사 대비 '차별화'된 아이덴티티로 표현할 수 있다. 고객은 기업의 서비스 아이덴티티(브랜드)를 접함으로써 무형의 서비스를 유형의 상품처럼 느끼고 인식할 수 있게 되며, 이를 통해 기업이 제공하는 서비스 내용을 보다 더 구체적으로 구별할 수 있게 된다. 이제 국내 시장도 새로운 서비스 전쟁에 돌입하게 된 것이다.
Ⅴ. 결론
지금까지 고객만족경영에 대하여 살펴보았다. 소비지향적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 고객만족 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 '고객만족'이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다. 인식의 변환이다. 서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니社처럼 "고객은 神이다"라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 神일 수도 있다. 고객만족 경영의 성공 여부는 무엇보다 최고경영자의 생각에 달려 있다. 고객만족을 한답시고 이상한 절이나 하는 것이 고객만족이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지, 고객 접점에서 일하는 직원을 어떻게 만족시킬 것인지, 실제 만족하고 있다면 이를 어떻게 매출과 연결시킬 것인지, 그런 사람을 어떻게 채용할지를 고민하는 것이 실제적인 고객만족 경영이다. 고객만족의 경영혁신은 일반적으로 역피라미드 경영시스템으로의 사고전환이 이루어져야 하며 경영자는 항상 고객 가까이에서 고객의 목소리를 듣기 위해 노력해야 한다. 스웨덴의 스칸디나비아항공의 얀칼슨 사장은 제일선 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안을 경영에 도입하기에 앞서 간부들로부터 사고의 전환을 위한 교육을 실시하고 개혁의 주체자로서의 역할을 강조하야야 한다. 고객만족이 성공하기 위해서는 경영자의 리더십 발휘가 아주 중요하며 경영자의 성공에 대한 의지표명과 장기적인 시각에서 지속적으로 낡은 전략과 사고를 개혁해 나가는 노력을 보여 주어야 한다. 최고기업으로 나가기 위한 혁신의 주체자는 경영자가 되어야 하며 그 스스로가 고객을 최우선가치로 여기며 생활하게 될 때 전사적 차원에서 고객제일주의가 확산된다.
또한 고객만족을 성공적으로 달성하기 위해서는 그것이 전사적 차원에서 추진되는 것이 필요하다. 전사적 차원으로 도달하기까지에는 어느 정도의 시간이 소요되지만 그렇게 하지 않으면 고객만족은 업적향상으로 연결되지 않는다. 따라서 전사적 차원까지 빠른 시일내에 도달하는가에 대한 프로세스 매니지먼트가 중요하다. 그리고 최고기업으로 가기 위한 고객만족의 진행단계에서 가장 중요시 해야 할 것은 바로 누가 고객인가, 고객은 무엇을 요구하고 있는가 등을 끊임없이 찾아내어 경영혁신시켜 나가는 지속적인 노력이다. 특히 고객만족과 관련한 경영혁신이 성공하려면 먼저 개념 자체가 혁신되어있는가를 파악해야 한다. 즉, 사업개념, 상품개념, 고객개념, 품질개념, 조직 및 개인의 생활개념 등이 잘 정립되어 있는가. 만약 그렇지 않다면 왜 그런가. 또 그렇게 하기 위해서는 무엇을 해야 하며 어떤 노력들이 필요한가 등을 끊임없이 파악하고 연구해야 한다. 경영자로부터 일선종업원에 이르기까지 모두가 고객만족을 위한 경영혁신 차원에서 노력을 지속해야 한다.
참 고 문 헌
조광행, {고객만족경영 왜 실패할까}, 들녘미디어, 2000
윤세남, {서비스 전략의 7가지 비밀}, 한올출판사, 2004
박명호, 조형지, {고객만족 개념의 재정립}, [한국마케팅저널]
노순규, “고객만족경영혁신”, [한국산업경영연구원회보]
한국능률협회, “2005년 제14차 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) 조사”
{세일즈프로}, 2003년 11월 25일자
{매일경제}, 2001년 7월 10일자
한국능률협회컨설팅 (http://www.csnet.co.kr)
한국고객만족경영전략연구회 (http://seri.org/forum/kcsm)
한국산업경영연구원 (http://bestcsm.com)
한국산업고객만족도 (http://www.kcsi.org)　
국가고객만족도 (http://www.ncsi.or.kr)
비즈캠프 (http://www.bizcamp.com)
휴넷 (http://www.hunet.co.kr)

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