고속도로 휴게소 서비스 질 개선을 위한 실증분석

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고속도로 휴게소 서비스 질 개선을 위한 실증분석에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

된 변수인 주차용이성이 이용자의 서비스 질에 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 음식과 직원의 친절에 대한 항목은 선행연구와 유사한 결과라 판단된다.
향후 휴게소관련 서비스 개선시 기존의 직원의 친절도와 서비스시설에 대한 개선보다는 주차장에 대한 개선 정기모(2003), 김태호(2006)의 연구에서도 특히 주간과 야간의 주차장의 규모와 시설적 측면에 대한 문제를 바탕으로 연구를 진행한 것을 감안한다면, 주차장의 경우 서비스와 다소 거리가 있다고 판단하던 것에서 이제는 이용자의 서비스 개선을 위한 중요한 항목으로 평가된다 할 수 있음.
이 시급히 필요한 것을 알 수 있다.
(3) 이용자 서비스 단계별 모형 1 개발결과(주유소 서비스 영향모형)
본 연구에서 도출한 서비스 단계별(휴게소) 영향모형 개발결과이며, 자세한 내용은 <표 3>과 같다.
〈표 3〉주유소 관련 서비스 영향분석모형개발 결과(Stepwise-Regression)
변수명
Coefficient (표준화)
t
Sig.
상수
0.089
.561
.576
가격 및 품질
0.242 (0.249)
7.056
.000
직원의 친절한 응대
0.212 (0.262)
4.539
.000
복장 청결상태
0.306 (0.418)
8.164
.000
주유신속성
0.262 (0.320)
9.689
.000
=0.94, Change-=0.92, F-Value=109.34, 유의수준(0.05)로 기준한 통계 값임.
주 1 : Coefficient(계수 값)에는 표준화(Standardized Coefficient : Beta)와 비표준화(Unstandardized : B)로 구분되며, 본 연구의 경우 영향관계 설명시 표준화 계수를 활용함.
모형의 통계적 검증 결과, 가 0.94로 영향관계를 설명하기에는 상당히 적절하다고 판단되며, 계수의 유의성 판단기준인 값은 1.96을 기준으로 전체 변수가 모두 유의한 것으로 나타났다.
채택된 변수간의 비교를 위해 표준화 회귀계수(Standardized Coefficient, Beta)를 중심으로 해석해 보면, 주유신속성(0.320), 직원의 친절한 응대(0.262), 가격 및 품질(0.249) 등이 가장 중요한 우선순위 인 것으로 나타났다.
모형개발 결과, 선행연구에서 도출된 내용들과 상반된 변수인 주차용이성이 이용자의 서비스 질에 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 음식과 직원의 친절에 대한 항목은 선행연구와 유사한 결과라 판단된다.
향후 주유소관련 서비스 개선시 기존의 가격 위주의 서비스 개선보다는 직원의 친절도와 숙련도를 증대시킬 수 있는 교육이 지속적으로 유지되어야 한다는 것을 알 수 있었다.
Ⅴ. 결론 및 향후연구과제
지금까지 수도권에 위치한 휴게소를 대상으로 이용자들의 서비스 질에 영향을 주는 요인을 서비스 단계별로 세분화하여 살펴보았다.
이용자 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 1차적으로 파악하기 위하여 상관분석을 실시하였으며, 분석결과는 휴게소 주변의 터널시설, 교통정보제공, 진입과 진출, 노면상태와는 큰 상관관계가 없는 것을 알 수 있었다. 결과적으로 휴게소를 이용하는 이용자들의 서비스의 단계 중 실질적으로 서비스를 영위하는 단계인 휴게소 내부(휴식시설, 주유시설)와 밀접한 관계가 있음을 알 수 있었다.
다음으로 이용자 서비스 질 영향모형을 개발하였으며, 휴게소 관련 영향 요인은 주차용이성(0.269), 직원의 친절한 응대(0.226), 음식메뉴의 다양성(0.208) 등이 가장 중요한 우선순위 인 것으로 나타나 향후 휴게소 관련 서비스 개선을 위해서는 이용자들의 주차용이성을 위한 적정수준의 주차장, 중차량(화물트럭, 버스 등)과의 분리배치, 동선, 노점상들의 불법점거 등에 대한 개선이 필요하다고 판단된다.
주유소 관련 영향 모형개발 결과, 주유신속성(0.320), 직원의 친절한 응대(0.262), 가격 및 품질(0.249) 등이 가장 중요한 우선순위 인 것으로 나타나 주유소의 경우 직원들의 서비스 교육과 함께 신속한 주유서비스를 할 수 있도록 지속적인 교육이 필요한 것으로 판단된다.
본 연구는 수도권에서 한국도로공사가 운영 중인 휴게소만을 대상으로 한정하여 분석한 결과이므로, 향후 분석을 위해서는 운영주체별 비교(민자, 공사 운영 휴게소), 노선별 등 다양한 측면의 다변화 연구가 필요하다고 판단된다.
분석방법론 측면에서도 회귀분석을 활용하여 단편적인 연구를 수행하였으나, 이용자들과 같은 인간의 복잡하고 다양한 서비스 판단을 위해서는 구조방정식(SEM : Structural Equation Modeling)을 활용한 연구가 필요하다고 판단된다.
- 참 고 문 헌 -
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고속도로,   휴게소,   서비스 질,   실증분석,   수도권