[병원 CRM] 병원 CRM의 사례와 발전과제 ; 병원 CRM의 정의와 문제점 분석

소개글

[병원 CRM] 병원 CRM의 사례와 발전과제 ; 병원 CRM의 정의와 문제점 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 병원 CRM이란?

2. 병원 CRM의 의의와 필요성

3. 병원 CRM의 기능
1) 고객 정보관리
2) 고객 상담관리
3) 고객 사후관리
4) 고객 홍보관리
5) 통계분석 관리

4. 병원 CRM의 특성과 문제점
1) 병원 CRM 시스템의 특성
2) 병원 CRM 시스템 도입 시 문제점

5. 병원 CRM의 사례
1) 병원의 개요
2) 고객 만족을 위한 방안 모색
3) 새로운 방법의 제시
4) 개선 효과의 분석

6. 병원 CRM의 발전과제
1) 병원의 DW 구축 시 주제영역
2) 의료분야의 CRM 구축

본문내용

지금까지 의료분야의 CRM연구는 의료서비스 시장 세분화에 관한 연구(Carroll 등, 1983)가 대부분으로서 마케팅 전략을 제시한 연구(이해종, 2002)가 주류를 이루었으며 실제 CRM대상인 고객중심의 실증적 연구는 없었다. 다만, 최근 들어 병원의 CRM을 고객관점에서 효과성 분석 연구가 이루어지고 있으며 백수경(2004)이 처음으로 산부인과 분만환자를 대상으로 병원의 CRM 시스템 도입 전후의 효과성 분석이 있었으나 수익상승효과 분석에 한정되어 있다. 또한 민체류(2006)는 한 여성전문병원을 대상으로 CRM활동과 고객반응 분석에서 고객의 경험정도 측정 및 경험정도가 충성도에 정(正)의 영향에 미친다는 등의 실증적 연구에 목적을 둔 시도는 있었으나, 고객관점에서의 구체적인 연구는 공급자인 병원관점에 비해 상대적으로 대상자 및 범위가 제한되어 왔으며 연구 또한 미비한 실정이다(이용호, 2007).
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병원 CRM의 의의와 필요성
CRM이 국내병원에 도입된 시기는 2000년부터이다. 초기에는 종합병원을 중심으로 도입되기 시작하였으며, 특히 주로 종합검진센터를 대규모로 운영하는 병원에서 고객관리의 필요성이 대두됨에 따라 본격적으로 시작되었다. 최근에는 극심한 경쟁 환경 속에서 적극적인 고객의 확보와 유지 및 수익성의 증대를 위하여 중소 병원까지 CRM 도입에 관심을 기울이기 시작하였다. 특히 정보기술의 발달은 의료기관이 이제 고객중심의 진료와 인간의 전 생애에 걸쳐 의료서비스를 제공하기 위해서 병원 CRM 도입을 촉진시키고 있다.
병원은 처방전달시스템(Order and Communication System; OCS), 전자의무기록(Electronic Medical Record; EMR)시스템의 일반화로 이제 CRM과 관련된 의료기관의 내 외부 자료를 분석하여 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하여 고객수익성을 적극적으로 찾을 수 있는 방법을 모색할 때가 된 것이다. 우수고객을 유치하고 고객가치를 증진시키며 잠재고객을 활성화하여 의료기관은 이제 고객을 평생 고객화 한다는 것이다.
고객의 욕구만족과 고객관계중심의 CRM 도입으로 평생 고객화의 문제를 해결할 수 있으며, 병원에 있어서 마케팅이 기본적인 방향은 첫째, 서비스계획과 관계구축, 둘째 고객과의 관계유지, 셋째, 고객과의 관계강화 전략이다. 이들 세 가지 필수적인 활동들을 환자중심의 입장에서 통합하여 지속적으로 시행할 수 있는 CRM 관계마케팅이 가장 적절한 전략이라고 할 수 있다. 즉 CRM은 치열한 경쟁구도 속에서 환자의 이탈을 막고 잠재 환자, 신규환자를 유지하는데 크게 기여한다는 점에서 의료기관의 CRM 도입은 반드시 필요한 것이다.
따라서 병원 CRM은 의료서비스를 이용하는 고객들의 성향을 분석하고 분류하여 의료서비스 이용자들의 고객의 가치를 발견함과 동시에 그들에게 새로운 가치를 부여함으로써 의료서비스 이용고객의 만족을 극대화시켜 신규고객의 지속적인 창출 및 안정적인 고정 고객확보, 고객 재방문율을 증진시키는 활동 등을 통해 병원 경영재무구조를 개선하는 것으로 관계마케팅의 한 부분이라고 정의할 수 있다.
병원 CRM 필요성
의료 환경
대중의 건강관리 의식 함양
의료서비스의 경쟁 확대
전문병원 증가
첨단장비를 통한 의료서비스 증가
종합병원의 고객마케팅 활동 강화
의료서비스 자동화 및 정보 전산화
의약분업에 따른 수익성 감소
병원 CRM
필요성
시스템구축의 효용성 제고
경영정보 시스템과 고객정보의 통합 또는 시스템 연계
주치의 개념의 개인병력건강관리
고객건강관리 정보제공
고객과의 커뮤니케이션 강화
적극적인 고객서비스 강화
정확하고 양질의 진료서비스
고객맞춤 진료사전서비스
병원의 전문화 이미지 제고
안정한 고객확보는 안정된 수익
고객서비스 강화를 통한 고객이탈방지
병원 인증 및 평가제 도입 수익모델 창출 및 마케팅 강화
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병원 CRM의 기능
1) 고객 정보관리
병원에서 관리하는 고객의 모든 정보를 한 화면에서 모니터링하고 고객과의 커뮤니케이션 및 서비스 업무를 One-Stop으로 처리할 수 있도록 하여 고객 개인별 서비스가 가능하도록 하는 것을 말한다. 고객정보관리에는 고객정보, 고객그룹, 고객평가 등으로 나누며, 고객정보에는 고객 프로파일정보, 환자 이력정보, 고객만족도 및 반응정보, 고객 커뮤니케이션 정보 등이 포함된다(백혜성, 2007). 고객그룹에는 고객특성별 그룹설정, 고객그룹 현황관리 등이 포함되며, 고객평가에는 우수 고객 포인트 관리 등이 포함된다.
2) 고객 상담관리
고객으로부터의 문의 또는 진료 상담을 체계화된 프로세스에 의하여 접수처리할 수 있도록 관리하는 고객 상담센터로서의 기능을 수행하는 것을 말하며, 고객 상담관리에는 상담 및 문의 접수상담 및 문의 처리 등이 포함된다.
상담 및 문의 접수에는 접수 SMS문자 발송 및 담당자에게 전송하는 기능이 있으며, 상담 및 문의 처리에는 상담 만족도 확인 및 상담 결과 방문 확인 등이 있다. 고객 예약관리에는 고객예약과 고객예약 진료가 있으며 고객예약에는 예약안내, 예약변경, 예약취소 후 재 예약이 포함되어 있으며, 고객예약 진료에는 사전 진료설명 등이 포함되어 있다.
3) 고객 사후관리
병원에서 진료, 수술, 입원이 종료된 고객을 대상으로 Happy Call을 통한 고객 만족도를 확인하고, 고객의 불만 사항을 처리하며, 사후건강관리를 위한 정보를 전송하여, 고객의 만족도를 증진하는 프로그램을 말한다. 사후관리에는 만족도관리와 자동 사후관리가 포함되어 있으며, 만족도관리에는 해피콜 대상자 조회와 고객 만족도조사 및 확인이 포함되어 있으며, 자동 사후관리에는 자동 사후관리 스케줄 설정 및 사후관리 내용 및 발송 대상자 설정 등이 포함되어 있다.
4) 고객 홍보관리
고객들의 재방문 시점에서 재방문을 유도하거나, 재방문을 하지 않는 고객에게 방문을 추천하고, 고객의 특성 정보를 토대로 대상자 리스트를 추출하여, 클리닉 또는 종합검진 등의 고급 의료 서비스를 추천 또는 병원을 홍보하는 것을 말한다. 홍보관리에는 추천프로모션 기획 및 추천프로모션 실행 결과 관리가 있으며, 추천프로모션 기획에는 대상자

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