CRM 정보와 사례2

목차

*CRM 정보와 사례2

1.[신경제 칼럼] CRM의 고객분석에서는 치밀한 커뮤니케이션 전략 및 분석이 필요
2.CRM 도입, 비싼 수업료 치른 만큼 효과 있나?
3.블루투스 내장 3세대 단말기 올 하반기 이후 출시
4.블루투스, MS의 지원은 없어도 그만
5.블루투스, 욕심이 과했던 것은 아닌가
6.시장환경 변화와 마케팅
7.eCRM의 진로

본문내용

정의
마케팅 조사란 기업이 마케팅 전략을 수립함에 앞서 마켓정보를 체계적으로 획득하고 객관적으로 분석하는 것으로 기업이 좀더 정확한 마케팅 의사결정을 수립하는데 도움을 주는 일련의 과정을 의미합니다. 마케팅 조사로 가능한 분석 결과를 열거하면 다음과 같습니다.
첫째, 마케팅 조사는 마켓환경에 영향을 주는 다양한 변수의 파악가능
둘째, 소비자의 욕구 정도의 그 방향을 정확히 측정
셋째, 제품에 대한 수요량의 측정
넷째, 시장 세분화에 대한 의미있는 결과의 제공
eCRM의 진로
지난해부터 eCRM(고객관계관리)에 대한 논의가 활발해 졌다. 그래서인지 여기저기에서 eCRM 관련 세미나가 열렸고, 신문이나 잡지에서도 끊임없이 등장했다. 또한 미국시장에서 효과가 검증된 유수한 솔루션이 속속 국내시장에 진출했고, 백여 개 이상의 국내기업도 자체적인 eCRM솔루션을 개발하고 있었으며, 일부 선도기업들은 개발을 완료하여 본격적으로 시장을 공략했다.
eCRM은 인터넷과 함께 확산되었다. 인터넷의 특성상 웹로그를 이용한 클릭스트림(click stream) 분석이 가능하고, 실시간으로 원투원 추천이 가능하다. 또한 인터넷을 기반으로 하는 인터넷 기업이 부지기수로 많기 때문에 이들 기업에 eCRM 솔루션을 판매하면 매출을 손쉽게 올릴 수 있다는 것이 지금까지의 생각이었다.
그렇지만 현실은 그렇지 않다. 작년 하반기 이후 eCRM 솔루션의 가장 큰 잠재 고객인 인터넷 기업의 경영상황이 악화되면서 eCRM시장이 열리지 않았다. 대부분의 인터넷 기업들이 생존을 위한 최소한의 비용지출만을 하고 있는 상황이었기 때문에 eCRM을 위한 투자는 생각지도 못했던 것이다. 비록 인터넷 기업들이 eCRM에 대한 필요성은 인식하고 있었지만, 투자여력이 없는 상태에서 eCRM시장이 활성화되기는 어려운 일이다. 거기에다 펀딩시장이 급속히 냉각되면서 인터넷 기업의 자금여유는 없어졌고 향후에도 회생할 기미는 없어 보인다. 따라서 인터넷 기업을 대상으로 하는 eCRM시장은 금년 내에는 활성화되기는 힘들 것으로 예상된다. 다만 극소수의 일부 인터넷 선도기업들은 다른 경쟁자의 경영상황악화가 자신의 경쟁우위를 강화시킬 수 있다는 판단하에 eCRM을 도입하게 될 것이다.
불황일수록 경영실적이 우수한 기업이 과감하게 투자하는 것과 같은 이치이다. 실제적으로 불황기의 과감한 투자는 타 경쟁자에게 모방이 어려운 경쟁우위요인이 되기 마련이다. 이렇게 시장이 열리지 않으면 여러 솔루션 개발기업들의 경영실적도 악화된다. 자연히 국내 솔루션 개발기업중 상당수는 금년을 아주 어렵게 보내야 할 것이다. 또한 인터넷 기업을 대상으로 하는 외국계 솔루션은 아마도 국내시장에 선보이지도 못하고 그대로 철수해야 하는 상황이 올지도 모른다.
그렇다면 금년 eCRM시장은 어디가 유망할까.
필자가 보기에는 ‘오프라인 기업의 온라인 비즈니스’에서 제한적으로 시장이 형성될 것으로 예상하고 있다. 그중에서 데이터웨어하우스(DW)나 CRM을 이미 구축했고 어느 정도는 활용하고 있는 기업, 업종으로는 금융권·유통·통신 업종에서 수요가 생길 것으로 보인다. 왜냐하면 이러한 기업들은 CRM이 경영실적에 직접적인 영향을 미치기 때문에 CRM에 대한 공감대가 형성되어 있고, 어느 정도의 활용을 통하여 구체적인 구축방향을 알고 있기 때문에 필요성도 파악하고 있는 상태이다. 또한 인터넷을 자사의 영업채널 중 하나로 인식하고 있어 이를 활용해야 한다는 점도 알고 있다. 따라서 상당히 구체적인 eCRM을 요구할 것으로 예상된다. 오프라인 기업의 eCRM은 인터넷기업의 eCRM과는 상당히 틀리다. 오프라인 기업은 대규모 DW가 구축되어 있고, 인터넷 기업과는 달리 고객에 대한 정보도 상당히 구체적이고 오랜 기간 동안 축적되어 있다. 또한 오프라인 기업은 기존 DW와의 통합을 통하여 고객에게 서비스를 제공하려고 한다. 따라서 오프라인 기업의 업무나 DW에 대한 사전 지식이 있어야 통합된 서비스를 제공할 수 있게 된다. 이러한 상황을 종합적으로 감안해볼 때 오프라인 기업의 eCRM은 솔루션의 도입보다는 업무를 잘 이해한 상태에서 적절한 솔루션을 선정하고, 솔루션의 상당 부분은 고객사의 요구에 따라 수정하는 형태로 진행될 것으로 보인다.
모든 것이 그렇지만 일은 언제나 때가 되어야 이루어진다. eCRM시장도 이러한 일반적인 진리를 벗어나지는 못한다. CRM 서비스를 제공하는 기업입장에서는 비용을 지불할 고객의 상황에 따라 유연하게 변신해야 금년 한해를 무사히 넘길 것이다.

키워드

CRM,   CRM 정보,   마케팅,   시장환경,   경영 커뮤니케이션,   eCRM의 진로