CS리더스전문가_요점정리(고객관리실무론)

소개글

CS리더스전문가_요점정리(고객관리실무론)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

□ 메라비언의 법칙

□ 화법의 종류

□ 고객에게 반갑지 않은 정보를 제공해야 하는 경우

□ 컴플레인과 클레임의 차이

□ 굿맨(GoodMan)의 법칙_TARP사 CEO

□ 불만고객 응대의 기본원칙

□ 코칭의 장점

□ 호칭의 요령

□ TMR(텔레마케터) 성과관리

본문내용

국가공인 CS Leader(관리사) 전문가 (요점정리)
고객관리 실무론(CS실무, 고객관리, 컴퓨터 활용)
1. 검정기준
고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가
고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가
2. 검정내용
종 목
주요과목
세부항목
내용
고객관리
실무
(30문항)
CS실무
(50%)
전화서비스
① 상황별 전화응대 ② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 운영 사이클 ④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리
고객상담
① 상황별 인사말 ② 안내법과 손님맞이 방법
③ 접객 자세와 지시 동작 ④ 클레임과 컴플레인 분석
⑤ 고객 불만 처리 원칙 ⑥ Power coaching
예절과 에티켓
① 이미지 컨설팅 ② 표정 연출법
③ 인사 매너 ④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절
비즈니스 응대
① 비즈니스 매너 ② 비즈니스 네티켓
③ 이문화 이해 ④ 국제비지니스 에티켓
⑤ 비즈니스 응대 모범 사례
고객관리
(30%)
고객 감동
① 고객감동 단계 ② 고객감동과 고객테러
③ 고객감동 경영 ④ 고객감동 사례
고객 만족
① 고객만족 개념과 정의 ② 고객만족의 가치
③ 고객만족 경영 ④ 고객만족 규칙
⑤ 고객만족 사례 ⑥ 소비자기본법 ⑦ 개인정보보호법
고품위 서비스
① 고품위 서비스 지혜 ② 원스톱 서비스
③ 수평적 인간관계 서비스 ④ 고품위 서비스 사례
컴퓨터 활용
(20%)
프리젠테이션
① 강의 기법 ② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법 ④ 기초 포토

키워드

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