최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중에 대해 설명하시오

소개글

최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중에 대해 설명하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 내부마케팅이란

2. 최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중
1) 커뮤니케이션
2) 교육훈련
3) 권한위임
4) 경영층 지원
5) 보상시스템

3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

한 종업원과 외부고객과의 상호작용을 통한 외부고객만족의 실현에 있다고 할 수 있다. 마케팅적인 접근방식과 마케팅적인 활동을 종업원들에게 적용함으로서 가장 효과적으로 고객지향적이며 시장지향적인 마인드를 갖도록 동기부여 시킬 수 있다.
종업원에 대한 동기부여는 기업의 사명, 전략, 서비스 제품, 광고 등을 종업원에게 이해시킴으로써 종업원의 참가를 촉진하고 우수한 업무를 수행할 수 있게 하는 것이므로 내부마케팅이 효율적으로 수행될수록 종업원들은 그 기업에 대해 보다 큰 매력을 느끼게 될 것이다.
종업원 만족이 외부고객만족의 핵심적인 전제 하에서 종업원들에게 제공되는 내부서비스는 조직에서 중요한 역할을 수행하게 된다. 종업원들은 외부고객처럼 자신들에게 주어진 업무를 처리하는 과정에서 필요한 다양한 욕구를 충족시키기 위해 기업 내의 다른 사람 또는 부서들과 수 많은 서비스 조우를 경험하게 된다. 조직 내의 모든 구성원들을 내부수요자, 내부공급자로 간주하여 내부고객들의 이해와 요구를 어떻게 만족시켜줄 것인지에 대한 것이 내부마케팅 활동의 핵심이다. 내부마케팅 대상에는 기업내부에서 서비스의 생산프로세스에 관여하는 모든 종업원들을 포함하며 이때 종업원들은 동료종업원들에게 내부고객이자 공급자 역할을 수행한다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중에 대해 설명해 보았다. 기업에서 전통적으로 마케팅이란 외부고객 만족을 위한 활동을 뜻하는 것으로 인식되어 왔으며 이에 따라 외부고객의 만족과 외부고객을 대상으로 하는 마케팅 전략은 지속적으로 유지되고 개발되었지만 내부고객인 직원의 만족에 대해서는 상대적으로 관심과 투자가 낮았던 것도 사실이다. 그러나 최근 들어 기업들은 고객 개념을 확대하여 종업원들을 내부고객으로 인식하기 시작하였다. 이러한 추세와 더불어 최근 내부마케팅을 통한 내부 고객만족에 관한 연구도 다양하게 이루어지면서 내부마케팅 활동의 중요성이 점차 부각되고 있는 실정이다.
참고문헌
이유재(2004), 「서비스마케팅」, 학현사.
정기한(2002), “내부고객지향성과 시장지향성의 관계에 관한 연구,” 부산대학교 대학원 박사학위 논문.
이정환(2006), “내부마케팅이 시장지향성과 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구,” 상지대학교 대학원 박사학위논문.
송효분(2005), “외식기업의 내부마케팅이 내부고객과 외부고객의 만족에 미치는 영향,” 경기대학교대학원 박사학위논문.

키워드

종업원,   내부,   내부고객,   고객만족,   고객,   역할,   비중