고객관계관리 CRM 성공사례(CRM성공사례 CRM성공전략 과제하며 느낀점 고객만족 고객관리)

소개글

고객관계관리 CRM 성공사례(CRM성공사례 CRM성공전략 과제하며 느낀점 고객만족 고객관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM 성공사례

<British airways>

<코카콜라의 CRM 성공사례>
-과제를 하며 드는 생각

<제일모직>

<혼다 자동차>

<제일모직>

<존슨 앤 존슨>

<Capital One>
-과제를 하며 드는 생각

본문내용

하고 통화폭주시간에 대응할 수 있는 지원팀도 구성하였다. 전담요원 및 지원팀은 10명의 상담원당 1명의 관리자의 비율로 구성되어 관리되었으며 코카콜라 제품의 새로운 판촉프로그램을 신속하게 교육하여 항상 최신의 정보를 보유하도록 하였고 지원팀에게도 새로운 판촉프로그램이 추가 될때마다 신규프로그램에 대한 교육을 실시하여 신규프로그램 시행으로 인한 전화 증가시 지원팀을 배치하여 신속하게 대응할 수 있도록 하였다.
코카콜라와 Teleperformance 아르헨티나는 CRM Application을 도입하여 실시간으로 전화처리에 대한 전반적인 자료와 고객과의 상담내용, 고객의 의견을 축적하고 있다. 이와 같이 축적된 자료를 이용한다면 코카콜라는 고객의feedback에 보다 신속하게 대응할 수가 있을 것이며, 상품이나 경품을 이용하는 판촉활동에도 적극 활용할 수가 있을 것이다. 또한 특정한 고객을 대상으로 한 표적 마케팅에도 활용할 수가 있어 이러한 축적된 데이터는 마케팅 자산으로서 그 중요성이 점점 커지고 있다.
코카콜라는 전세계적으로 알려진 브랜드로서 고객만족도나 품질관리에서 명성을 얻고 있다. Teleperfornance 아르헨티나에서는 상담원들이 사실상 코카콜라 브랜드의 사절(ambassador)임을 인식하고 상담원들에게 브랜드의 명성이나 이미지에 그들이 특히 중요한 역할을 담당하고 있음을 주지시켰으며 다음과 같은 방침도 마련하였다.
· 전화상담에 대한 지침은 브랜드의 가치를 증대 시킬 수 있도록 만들어져야 한다.
· 인력채용 자격요건을 정하여 코카콜라 브랜드와 잘 어울릴 수 있는 우수한 자질을 갖춘 상담원을 채용한다.
· 상담원들에게 브랜드의 가치와 브랜드가 구체적으로 고객의 구매행동에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 교육한다.
· 전화응대 수준뿐만 아니라 브랜드전달(傳達)에 대한 성과측정 기준을 개발한다.
· Teleperformance 아르헨티나에서 ISO2002 인증시 인정된 품질관리 방법인 Mystery shopping과 전화모니터링을 이용하여 브랜드 메시지가 일관되게 전달되는지
-과제를 하며 드는 생각
코카콜라의 경우에는 crm으로 고객 감동을 준 사례까지 나와 있지는 않아서 뭔가 그런 감동스토리를 보지 못한 아쉬움이 좀 컸다. 하지만 crm 어플리케이션을 통해 고객들의 의견을 축적하고 보다 빠른 대응을 가능하게 하여 고객의 의견을 피드백 받아 더욱 좋은 아이디어를 통해 고객을 만족시키려는 모습을 본 것 같아 그래도 좀 덜 아쉽다^^ 언젠가 뭘 하며 살지 모르겠지만 고객감동이란 말은 잊지 말고 기억해야겠다.
<제일모직>
제일모직은 고객 데이터 분석 결과 고정고객의 경우 상위20%의 고객이 전체 고객매출의 63%를 차지하고 있으며 상위 40%고객이 전체매출의 80% 수준을 차지하는 매출상위 고객의 기여도가 높게 나타나고 있다.
이결과를 토대로 2000년부터 4분류로 나눠 마케팅을 하고 있다.
일반고객은 제익모직 구입 경험이 있는 데이터화된 고객이고 우수고객은 3회 이상 제일모직제품을 구개한 고객으로 분기 1회 발행하는 제일모직 패션정보지를 제공하여 준다.
vip고객은 5회 이상 구매 고객으로 제일모직 제품 무료수선 및 vip전용 불편사항 해결 전화를 개설하였다.
로열고객은 5회 이상 총 500만원 이상 구매 고객으로 구매금액의 7%가 적립되며 별도의 보너스 카드 발급해주고 생일 꽃 배달 서비스 및 연 2회 로열 서비스데이를 실시한다.
또한 1:1커뮤니케이션을 통해 생일이나 결혼기념일을 알려주는 기능을 하며 우수고객 유지 및 고객관리 차원에서 좋은 반응을 얻고 있다.
<혼다 자동차>
혼다 자동차는 고객관계관리를 통하여 자동차를 구매한 고객들에게 생애주기에

키워드

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