배달의민족 다각화전략과 마케팅전략 사례연구 및 배달의민족 성공요인과 핵심역량분석 및 배달의민족 새로운 전략방향 제시

소개글

배달의민족 다각화전략과 마케팅전략 사례연구 및 배달의민족 성공요인과 핵심역량분석 및 배달의민족 새로운 전략방향 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 배달의민족 소개

2. 배달의민족의 독특한 기업문화분석

3. 배달의민족 성공요인

4. 배달의민족 핵심역량

5. 배달의민족의 다각화전략

6. 배달의민족 마케팅전략 사례
(1) 광고 및 홍보전략
(2) 콜라보레이션 마케팅
(3) 브랜드마케팅
(4) 구전마케팅
(5) VIP마케팅

7. 배달의민족을 위한 새로운 전략방향 제시

<참고자료>

본문내용

브랜드 아이덴티티를 부각시키는 광고다. 자신들의 서비스를 소비자들에게 알리기 이전에 자신들만의 감성과 폰트로 배달의 민족 브랜드를 알리는 데에 힘썼다. 직관적인 어플리케이션의 이름으로 브랜드 이름만 보아도 어떤 서비스를 제공하는 어플리케이션인지 연상을 가능하게 했기 때문에 부가적으로 서비스를 알리는 효과도 있었다.
(4) 구전마케팅
보통 어플리케이션을 설치하거나 해야 할 때 유사한 기능을 가진 어플리케이션이 많이 존재하므로 주변 지인이나 검색을 통해 먼저 정보를 탐색하는데, 사용자들을 많이 확보하고 있는 배달의 민족 입장에서는 이러한 구전 커뮤니케이션의 영향을 받을 확률이 오르게 된다. 또, 이러한 앱은 단골서비스를 지속적으로 제공하기 때문에 서비스를 한 번 이용하게 되면 고객이 이동하는 일도 적어 고객 확보 효과가 크다고 할 수 있을 것이다. 구전의 역할을 하는 리뷰서비스를 제공하여 소비자들의 인지된 위험을 낮추어주기도 한다. 고객들은 음식을 배달시켜 먹고 별도로 마련된 리뷰란에 후기를 작성한다. 리뷰란에서 정보도 나눌 수 있고 업소에게 피드백을 받을 수도 있는 것이다. 아직 시켜보지 않은 업소라면 다른 이용자가 남긴 후기를 보며 자신이 배달 주문을 할 업소를 정하기도 한다. 배달의 민족 측에서는 하나의 공간을 만들어 두었을 뿐인데, 소비자들은 그 안에서 업소와 피드백을 주고받기도 하고 다른 사용자들과 의견 교환을 하고, 정보 탐색을 하는 등의 접촉들이 스스로 일어나고 있는 것이다. 그러나 업소 마음대로 고객의 의견을 삭제하거나 배달을 진행하는 과정 중 고객의 정보를 받았다는 것을 빌미로 고객에게 협박성 이야기를 하는 등 전적이 있는 만큼 더 체계적인 관리시스템의 보완이 필요할 것으로 보인다.
(5) VIP마케팅
높은 등급일수록 어플리케이션을 자주 이용하는 단골 고객이라는 뜻이므로 등급에 따라 다른 쿠폰 서비스 제공하고 고객의 패턴에 따른 할인쿠폰을 제공하여 높은 더 큰 할인 혜택을 제공한다. 거기에 포인트 제도로 적립되는 포인트를 후에 다시 사용할 수 있게 하고 등급이 올라가면 환영 멘트와 함께 자신의 등급에 맞는 혜택과 쿠폰을 받고, 이러한 정책은 재방문 의도 상승과 함께 고객들을 유지시키는 효과를 발생시킨다.
7. 배달의민족을 위한 새로운 전략방향 제시
첫째, 복구기회를 추적하고 예상하라. 불평하는 고객들은 그 기업을 다시 찾지 않으려 하고 더 나아가 다른 고객들에게도 부정적인 영향을 끼칠 수 있다. 그러므로 서비스 기업들은 불평하는 고객을 중심으로 고객관계를 구축하고 유지시켜줄 수 있는 기회를 포착해야 한다.
배달의 민족은 불평하는 고객에 적절한 대응방법을 구현하지 못해 서비스 실패가 더욱 커졌다. 즉, 배달음식점에 대해 평가할 수 있는 시스템은 구축하고 있지만 배달의 민족 자체에 대한 불만사항은 듣고 있지 않다. 배달음식점에 관한 사항은 몇 번의 터치로 리뷰를 작성할 수 있지만 앱에 대한 만족도 조사는 비중 있게 다루어지지 않는다. 그러므로 배달의 민족은 고객의 불평불만을 청취하는 것에 귀를 기울여 서비스 실패를 추적하고 규명하는 것이 필요할 것이다.
둘째, 현장에서 고객문제를 다루어라. 서비스 실패의 또 다른 중요한 것은 바로 반응성 즉, 얼마나 빠르게 복구해 줄 것 인가이다. 만일 콜센터에 개인정보삭제를 요구하는 고객이 전화를 걸었을 때, 바로 그 자리에서 콜센터 직원이 해결을 해주었다면 사건이 이렇게 커지지는 않았을 것이다. 더불어 리뷰조작과 관련한 사항이 불만으로 접수되었을 때, 일선직원들에게 조사할 권한이 부여되어 곧바로 답했다면 답변을 기다리면서 막막함을 느끼는 고객을 구제할 수 있었을 것으로 보인다. 현장에서 고객의 감정을 가장 잘 알고 다스릴 수 있는 사람은 직접 고객과 접촉하는 콜센터 직원일 것이다. 그들은 전화를 받으면서 고객의 목소리나 억양에 따른 감정을 상당한 정도로 읽어낼 수 있을 것이고 가감 없는 고객의 의견을 들을 수 있다. 결과적으로 고객과 직접 접촉을 하는 직원에게 상당하고 효과적인 권한을 부여하여 문제를 해결할 수 있을 것이다.
셋째, 문제를 신속하게 해결하라. 실패의 요인이 규명되면 문제를 해결하기 위해 신속하게 행동하라는 것이다. 해결되지 않은 문제는 빠르게 확산되고 루머는 더욱 커져 궁극적으로는 기업이미지의 실추로까지 이어질 가능성이 다분하다.
배달의 민족의 경우 리뷰조작 논란과 배민신춘문예와 관련한 사항에 대해 논란이 일고 여러 루머들이 나왔지만 리뷰조작 논란은 몇 달이 지나서 관계자가 폭로를 하고 나서야 기업측의 입장을 밝혔다. 배민신춘문예 이벤트의 경우도 시가 올라오는 것을 즉각 확인하지 않아 논란이 되고 나서야 삭제를 요청하고 사과를 하는 등 신속성이 떨어졌다. 그러므로 배달의 민족은 논란이 만들어 지고 그것이 기업의 성과에 영향을 주는 지 안주는 지에만 혈안이 될 것이 아니라, 논란이 만들어질 요소를 사전에 파악할 수 있도록 시스템을 지속적으로 관리하며 대중의 피드백에 관심을 쏟아야 할 것이다.
넷째, 현장직원들의 권한을 강화하라. 앞에서 말한 것처럼 서비스의 반응성과 관련하여 보완하는 것이 서비스의 실패를 복구를 성공시키는데 좋을 것으로 보인다.
마지막으로 복구경험으로부터 배워라. 문제해결상황은 단지 결점 있는 서비스를 교정하고 고객들과의 유대를 강화시키는 것 이상이다. 이러한 상황들을 고객서비스개선에 필요한 매우 귀중한 정보라고 할 수 있다. 배민신춘문예의 경우 올해까지 4번의 이벤트가 열리면서 계속해서 문제가 되는 부분이 비방성 글이나 사회적으로 많은 논란이 이는 주제의 글이 계속해서 출품되고 있다. 이러한 상황에 처음에는 적극적으로 참여했지만 논란이 계속되면서 불쾌함을 표출하며 더 이상 참여하지 않는 사람들도 많다. 배달의 민족이 1회 때의 논란에서 복구를 확실히 하고 그 경험을 통해 배웠다면 2,3,4번째의 신춘문예에서는 논란이 일어나지 않고 참여도 또한 더욱 증가했을 것으로 보인다.
<참고자료>
신나라,kt경제연구소 배달앱, 전단지의 대체품에서 모바일 커머스 플랫폼으로 진화,
홍성태,북스톤 배달의 민족 브랜딩이야기 배민다움
김기덕,삼성경제연구소 모바일 빅뱅 시대의 비즈니스 모델 진화

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