고객관리 (CRM)) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사, 분석하여 철도서비스 향상 방안 제시

소개글

고객관리 (CRM)) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사, 분석하여 철도서비스 향상 방안 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차
1. 서론
2. 본론
(1) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사·분석
(2) 철도서비스 향상 방안 제시
3. 결론
4. 출처 및 참고문헌

본문내용

간에 열차를 사용하는 것을 주로 원하지만 통행 시간을 유동적으로 조정할 수 있는 경우에는 혼잡도에 따라서 열차를 선택할 수 있을 것이라고 판단된다. 또는 혼잡한 상황을 감수하고 열차를 탑승하게 되기 때문에 사전에 혼잡도에 대한 정보가 있다면 고객이 이를 인지할 수 있고 불만 사항 역시 감소될 것으로 보인다. 열차 내 혼잡도는 시간, 구간, 노선에 따라서 발생하며 입석으로 인해 가장 크게 나타난다. 월요일과 금요일에는 혼잡도가 약 120% 발생하며 서울~대전 구간에 가장 많이 발생하는 것으로 나타났다. 보다 상세한 혼잡도 평균 수치와 실시간 혼잡도 정보를 고객에게 어플 또는 홈페이지로 공개하는 방안을 제시한다.
둘째, 고속철도역과 연계한 교통 편의를 제공한다. 고속철도는 우리나라의 지역 간 빠르고 편리한 통행의 핵심 교통수단으로 자리를 잡았다. 이러한 고속철도의 효과를 더욱 확대시키기 위해서는 고속철도 역까지 오가는 고객의 불편함까지 해소해야 할 것으로 보인다. 대표적으로는 고속철도까지 리무진이나 셔틀버스를 운행하는 것이다. 이미 해외에서는 이러한 접근성을 해소하는 방안을 다양하게 제시하고 있고 우리나라 역시 몇몇 운행 중인 곳도 있다. 하지만 모든 역에 리무진이나 셔틀버스 노선을 형성하는 것은 무리일 것으로 판단되어 도입이 가능한 고속철도 후보군을 설정하고 이에 대입하는 것이 필요하다. 전국에 24개의 KTX 역에서 접근시간, 교통수단 등 다양한 요인들을 분석하여 승용차와 택시의 비중이 높고 접근시간까지 긴 시간이 소요되는 역일 경우에는 리무진 버스가 적절할 것이다. 대표적으로 리무진 버스로 도입 효과가 있을 것으로 추정되는 역은 여수엑스포역, 전주역, 포항역, 신경주역, 광명역 등이 있다.
셋째, 고속철도 역 주변 버스 정류장의 위치와 운행 노선을 어플 또는 홈페이지에 게시한다. 철도 이용 고객들은 주로 어플과 홈페이지를 통해서 철도 예약을 진행한다. 특히 자주 방문하지 않는 지역으로 철도를 이용해서 방문할 경우에는 철도역에서 바로 이동할 수 있는 교통수단을 찾기 마련이다. 철도 어플, 홈페이지에서 이를 확인할 수 있게 된다면 철도 예약부터 버스 노선 확인을 한 번에 해소할 수 있을 것이다. 버스 노선의 경우에는 기점, 종점, 정차 정류장, 배차간격, 첫차, 막차 등 이용에 필요한 상세한 정보를 제공하여 고객의 편의성을 증대시키고 이는 곧 고객 만족도로 직결될 것이다.
넷째, 역 접근성 지도를 형성하여 개선되어야 할 지역을 파악한다. 각 지역의 지하철역 또는 광역버스 구역에서의 접근시간과 접근 비율을 제시함으로써 혼잡한 구역의 경우 역 접근성을 개선하기 위한 근거자료로 활용될 수 있을 것이다. 또는 이러한 유사 전략으로 고속철도의 개통에 따른 통행시간 지도를 작성해 본다면 고속철도역을 개통함으로써 개선된 통행 이용을 가시적으로 확인하며 개통 효과를 볼 수 있을 것이다.
(3) 철도서비스 품질 평가 개선 방안 제시
철도 이용 고객의 만족도를 향상하기 위해서는 철도서비스 품질을 평가하는 항목을 개편할 필요가 있다. 이와 관련하여 자세하게 알아보고자 한다. 우선 철도 서비스 품질평가에 대해서 살펴보면 「철도산업발전기본법」 및 「철도사업법」에 근거하여 철도서비스의 품질을 높임으로써 철도 이용을 활성화하고 이용자의 권익을 보한다. 또한, 철도 서비스에 대한 정보를 제공함으로써 부족한 사항은 개선하기 위한 제도다.
이러한 철도서비스 품질평가의 항목을 이용자 중심으로 개편하는 것을 제안하고자 한다. 일반 열차의 평가에서는 열차와 역사로 구분하여 이뤄지는데 열차는 철도 서비스의 공급성, 신뢰성, 안정성, 고객만족도를 통해 평가한다. 역사의 경우에는 편리성, 안정성, 고객만

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고객관리,   CRM,   항공사,   회원관리,   서비스,   사례,   철도서비스