마케팅 - 경험중심

목차

1. 인터넷의 기본 특성

2. 최적의 경험

3. 고객의 경험에 촛점을 맞추어야 하는 이유
1) 경험은 부가가치가 높은 상품이다.
2) 경험을 제공하지 못하면 일용품으로 전락된다.
3) 경험은 인터넷 비즈니스의 전략적 무기로 사용될 수 있다.

4. 최적의 경험을 위한 기본 원칙
1) 고객중심의 인터넷 비즈니스
2) 프로세스 중심의 인터넷 비즈니스 (일관되고 총체적인 전략.)

본문내용

적의 경험을 위한 기본 원칙
인터넷 비즈니스를 통하여 최적의 경험을 제공하여 주기 위해서는 크게 두 가지의 기본 원칙을 준수하여야 하는데, 첫째는 고객 중심이며 둘째는 프로세스 중심이다.
1) 고객중심의 인터넷 비즈니스
최근 들어 국내 기업에서 고객 만족이나 소비자가 왕이라는 문구를 자주 사용하기 때문에 고객중심이라는 말이 어쩌면 진부하게 들릴 수도 있으나, 인터넷 비즈니스에서는 특히 비즈니스의 전체목표가 고객을 중심으로 구축되어야 한다. 그 이유는 인터넷 비즈니스의 최종목표가 각각의 고객 개인의 경험에 초점을 맞추어야 하기 때문이다. 인터넷 비즈니스에 대한 모든 결정은 비즈니스를 이용하는 우리 고객이 무엇을 원하며, 어떤 필요성을 가지고 있고, 어떤 사항이 불한가를 고려하여 결정되어야 한다.
좀더 구체적으로 말한다면, 고객이 인터넷 비즈니스를 통하여 구입하고자 하는 상품이 무엇인가에 따라 고객이 원하는 상품을 구비하여야 하며, 고객이 수많은 상품을 어떻게 분류하는가에 따라서 인터넷 비즈니스 시스템의 구조를 설계해야 하며, 고객이 어떻게 항해하기를 원하는가에 따라 시스템 항해를 설계해야 하며, 고객이 특정 인터넷 비즈니스에서 어떤 감성을 느끼고 싶은가에 따라 화면을 디자인하여야 하며, 어떻게 하면 고객에게 믿을 수 있는 인터넷 비즈니스를 제공할 수 있는가에 따라 인터넷 가비즈니스의 배달 및 지불 시스템을 구축하여야 하며, 어떻게 하면 고객의 프라이버시를 최대한 존중할 수 있는가에 따라 정보 보안책을 수립하여야 하며, 마지막으로 인터넷 비즈니스 시스템에 대한 평가도 고객의 입장에서 궁극적으로 고객이 어떤 경험을 하였는가에 따라 이루어져야 한다.
그러나 현실적으로는 대부분의 인터넷 비즈니스가 이러한 이용 고객보다는 시스템에 초점을 맞추고 있어서 어떤 경우에는 철저하게 고객을 무시하고 있다고까지 할 수 있을 정도이다. 예를 들어 고객이 편리하게 사용할 수 있는 항해구조보다는 시스템적으로 구현하기 편리한 항해구조를 채택한 인터넷 비즈니스가 부지기수이며, 고객이 생각하고 있는 상품분류에는 관심이 없고 시스템의 데이터 베이스를 효율적으로 활용할 수 있는 시스템 구조를 채택하는 경우도 많이 목격된다. 이와 같이 말로는 고객중심이라고는 하지만 실제로는 고객을 무시하는 인터넷 비즈니스가 계속된다면, 이는 마치 일부 정치인이 선거때만 국민이 원하여 출마했다고 하는 것과 같아서, 그러한 정치인이 결국에는 유권자에게서 외면당하듯이 인터넷 비즈니스도 고객에게서 외면당할 수 밖에 없다. 고객이 무엇을 원하며 어떤 필요성을 가지고 있고, 어떤 사항이 불편한가를 고려하여 인터넷 비즈니스의 모든 항목이 결정되야 한다.
2) 프로세스 중심의 인터넷 비즈니스 (일관되고 총체적인 전략.)
고객에게 최적의 경험을 제공하기 위해서는 특정 고객이 해당 인터넷 비즈니스 시스템에 접속하는 순간부터, 원하는 상품을 찾고, 다른 상품들과 비교해 본 다음, 최종적으로 마음에 드는 상품을 결정하여, 대금을 지불하고, 상품을 배달받고, 만일 하자가 있을 경우에는 환불을 받는 것까지의 모든 프로세스를 중심으로 인터넷 비즈니스 시스템이 구축되어야 한다. 마치 디즈니랜드의 모든 건물과 행사들이 어린이들에게 꿈고 희망이 충만한 경험을 주기 위해서 연출되었듯이, 고객에게 최적의 경험을 제공하기 위해서는 인터넷 비즈니스의 모든 프로세스가 목표로 하는 경험에 맞추어 철저하게 연출되어야 한다.
좀 더 구체적으로 말한다면, 고객이 무엇을 어떻게 원하는가에 따라서 인터넷 비즈니스의 가격 전략과 판매촉진 전략이 결정되며, 이러한 비즈니스 모형에 따라서 그에 맞는 내용이 수집되어야 하고, 수집된 내용과 비즈니스 모형에 따라 시스템의 구조가 설계되어야 하며, 또 이에 맞는 화면이 디자인되어야 한다. 즉, 비즈니스 모델부터 시스템의 평가에 이르는 전체 시스템 개발 과정이 고객에게 최적의 경험을 제공하는 목표에 맞추어 일관되게 진행되어야 한다.
그러나 현실적으로는 대부분의 인터넷 비즈니스 시스템이 프로세스보다는 최종 홈페이지 위주로 개발되고 있다. 처음 웹이 개발 되었을 때에는 마치 서적이 여러 페이지의 원고를 묶어 놓은 것처럼 웹사이트도 여러장의 웹페이지를 묶어 놓은 것이라는 관점이 지배적이었다. 이러한 정적인 개념의 홈페이지를 만들 때에는 각각의 페이지가 얼마나 아름답고 화려하게 디자인되었는지가 중요했고 따라서 시각 디자인의 비중이 상대적으로 높았다. 그러나 인터넷 비즈니스 시스템을 단순한 페이지들의 집합으로 보게 되면 심각한 부작용을 초래하게 된다. 예를 들어 미술관과 쇼핑몰을 각각 인터넷 비즈니스로 구축한다고 생각해보자. 쇼핑몰은 고객들로 하여금 가능한 빠른 시간 내에 가장 원하는 상품을 찾아내어 빨리 구입하고 나가는 것이 목표인 반면, 미술관 같은 경우는 고객들로 하여금 가능한한 많은 시간을 미술관 내에 머물면서 여기저기 돌아보면서 즐길 수 있게 하는 것이 목표이다. 그런데 만약 인터넷 미술관을 구축하면서 쇼핑몰에 맞는 항해구조를 설계한다든지, 인터넷 쇼핑몰을 구축하면서 미술관에 맞는 구조를 설계한다면 그 결과는 불을 보듯이 자명할 것이다.
* 고객 중심, 프로세스 중심의 인터넷 비즈니스 시스템 구축 방법론
이미 기존의 비즈니스가 거래하여 왔던 일용품이나 제품 또는 서비스보다는 최적의 경험에 초점을 맞추어야 한다는 것이 인터넷 비즈니스를 위한 새로운 패러다임이다. 그리고 이러한 패러다임을 기반으로 최적의 경험을 제공하기 위해서는 인터넷 비즈니스 시스템이 프로세스 중심, 고객중심으로 구축되어야 한다.
이러한 방법론에는 비즈니스 모델의 정립에서부터 시작하여 가격 및 차별화 전략을 수립하고, 광고 및 판매촉진 전략을 세우며, 시장조사를 거거쳐 구체적인 사업 계ㅗ힉서를 작성하고, 이를 바탕으로 시스템의 내용과 구조를 설계하고, 항해와 화면을 디자인하며, 지불 및 배송 시스템을 구현하고 정보 보안 및 소비자 보호와 관련된 정책을 입안하고, 최종적으로 이 모든 사항들을 체계적으로 평가하는 지침과 방법까지를 고객중심의 프로세스라는 일관된 원칙하에, 어떻게 하면 고객에게 최적의 경험을 제공할 것인가에 초점을 맞추어 진행해야 한다.

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