네티즌의 유형과 CRM 사례

목차

*네티즌의 유형과 CRM 사례


1.네티즌 7가지 유형

2.사이트 방문객 쿠키 사용, 합법 판결

3.북리뷰 :죽은 CRM 살아있는 CRM

4.CRM 도입 확산

5.백화점 빅3 「맞춤고객」끌어안기 나서

6.CRM: 고객에 대한 사고 방식

7.딜로이팅 컨설팅「SCM과 CRM 통합해 기업 수익 70% 증가」

본문내용

생각해선 안된다. 대신 마케터들은 CRM을 고객을 위해 가능한 최적의 경험과 가치를 창조하도록 회사의 자원을 관리하는 과정으로 생각할 필요가 있다.
오래된 것과 새로운 것의 결합
CRM이란 용어가 새로운 것이긴 하지만 아이디어는 오래 전부터 있었다. 고가 제품을 판매하는 영업 사원들은 고객의 니즈, 제품 주문, 배송, 고객 서비스 등을 모니터링 하면서 항상 고객과의 관계를 관리했다. 때로 영업 사원들은 상부에 정보를 저장할 수 있는 독자 시스템을 구축해 달라고 미친듯이 전화하기도 했다. CRM의 원칙을 적용하면 회사 전체에 걸친 고객 데이터를 중앙 데이터베이스로 수집한다. 그래야 기술적으로 효율적이다. 그것만이 아니다. CRM은 좀 더 훌륭한 고객 서비스를 위해 사원들을 한 팀으로 묶어준다. CRM은 다양한 전통적 마케팅 기술들을 결합시킨다. 데이터베이스 마케팅, 영업 자동화, 텔레마케팅, 웹 개인화, 고객 지원 서비스 운영 등.
전체의 부분들에 대한 이해
CRM에 사용하는 소프트웨어 툴을 판매하는 벤더들은 자신의 제품이 전체적인 CRM 솔루션의 일부임을 강조하기를 좋아한다. 회사의 니즈와 요구에 비춰 이런 제품들을 평가해야 한다. 니즈를 가장 잘 충족시켜 주는 제품 또는 제품 조합을 증명할 핵심 관건은 현재뿐만 아니라 예측가능한 미래의 기업의 니즈와 요구를 이해하는 것이다. 기획팀은 고객들이 회사를 어떻게 평가하는가를 이해하기 위해 고객과의 모든 상호작용을 검토해야만 한다. 고객과의 상호작용을 어떻게 추적할 것인가도 분석에서 중요하다. 광고 반응, 제품 배달, 애프터 서비스 등등. 고객들이 어떻게 제품에 관한 정보를 수집하고 구매 의사결정을 하는가를 파악할 때 이런 정보를 활용할 수 있다. 부가적으로 리서치와 분석에서는 구매 경험과 배달된 가치와 관련해 고객이 무엇을 원하는가를 포함해야 한다. 고객이 회사와 CRM 프로세스에서 무엇을 원하는가를 이해한 후에는 그것을 제공해야 한다. 이제 그런 프로세스를 지원하기 위해 필요한 기술적인 솔루션을 결정할 단계다.
접근법 결정
어떤 CRM 소프트웨어 공급 업체는 이미 설치된 툴과 프로세스를 대체해서 완벽하고 전사적인 제품을 공급하기를 원한다. 다른 벤더들은 자신들이 주장하는 최선의 접근법으로 CRM의 일부분만 공급하기를 원한다. 이런 접근법 중 하나만이 당신 회사에 적합할 수 있다. 그러나 회사가 제대로 기능하려면 양자가 함께 필요할 수도 있다. 한가지 방법은 현재, 다른 방법은 미래에. 예를 들어, 기존의 영업 자동화 시스템과 업그레이드한 텔레마케팅 시스템을 연결시킨 후에 개인화 기술과 프로파일 데이터를 수집하는 기술을 사용해서 웹 사이트를 업그레이드하는 것이 최선의 방법일 수 있다. 많은 벤더들이 인기있는 데이터베이스 시스템을 사용한다. 중앙 데이터베이스에 여러 가지 시스템을 연결해 통합할 수 있다. 기술 전문가가 보기에는 만족스럽지 못한 해결책일 수 있다. 그러나 이렇게 하면 기업은 프로토타입의 CRM 솔루션을 개발하고 실제적인 이득을 경험하게 된다. 그런 경험과 기획팀이 수집한 정보에 기초해 전사적인 솔루션 개발에 필요한 포괄적 계획을 수립할 수 있다. 완벽한 솔루션은 개별 벤더들의 제품들을 전부 대체하는 것일 수도 있고 기존 시스템을 통합해서 최적화하는 것일 수도 있다. 기획팀에서 회사와 고객의 니즈를 평가한 후라면, 어떤 방식을 택하던 솔루션은 제대로 작동할 것이다.
딜로이팅 컨설팅「SCM과 CRM 통합해 기업 수익 70% 증가」
세계적인 e-비즈니스 컨설팅 업체인 딜로이트 컨설팅(www.dc.com)이 전세계 35개국 850명의 기업 임원들을 대상으로 조사한 '디지털 로열티 네트워크(Digital Loyalty Network)'라는 연구 보고서에 따르면, 기업들이 인터넷을 활용해 모든 거래선을 통합할 경우 수익을 70%까지 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다. 또한 공급업체 통합에만 매달리는 기업에 비해 주식가치를 54%나 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다. 현재 대부분의 오프라인 업체들은 ERP(Enterprise resource planning), CRM(Customer Relastionship Management), SCM(Supply Chain Management) 등에 많은 투자를 하고 있지만, 이들의 통합을 통해 수익, 주식 가치, 판매 성장률, 시장 점유율, 자본 수익율에 대해 얻을 수 있는 엄청난 상승 효과는 간과하고 있다고 이 보고서는 지적한다. 공급망 통합과 고객 관리라는 두 가지 기준으로 평가시 조사대상 기업 중 10%만이 하나의 '디지털 로열티 네트워크'를 갖추고 있는 것으로 나타났다. 디지털 로열티 네트워크란 인터넷을 매개로 SCM과 CRM을 통합하는 것을 말한다. 이를 통해 기업들은 실시간으로 각 고객과 공급망간 의사 소통을 가능하게 해줌으로써 고객 하나하나의 요구에 효과적으로 대응할 수 있다.
조사 대상 한국 기업 중 디지털 로열티 네트워크를 갖춘 기업은 전혀 없었으며, 한국 기업은 아시아 지역 대부분의 기업들과 마찬가지로 CRM보다는 공급업체 통합에 치우쳐 있는 특징을 보였다. 이번 조사를 총 지휘한 딜로이트 컨설팅의 공급망 부문 총괄대표 짐 킬 패트릭은 "과거에는 제품의 품질, 비용, 브랜드에 비중을 둔 생산 중심적 경쟁 시장이었기 때문에 협력업체와 공급 체인망 관리에 초점을 둘 수밖에 없었다. 그러나 다양한 고객의 요구에 대응해야 하는 오늘날과 같은 인터넷 시대에는 SCM과 CRM을 통합할 수 있는 업체들만이 살아남을 수 있다"고 말했다.
딜로이트 컨설팅 코리아의 게리 메서 사장은 본 연구에 대해 "전세계 전자상거래 시장 규모는 2004년에는 7조 달러 규모에 이를 것으로 전망된다. 이에 비해 국내에는 아직 이렇다 할 디지털 로열티 네트워크 구축 사례가 없다. 지금은 진정한 e-비즈니스의 기반 구축을 위한 재 점검의 시기라고 볼 수 있다. 기간 시스템을 바탕으로 한 ERP 수요는 다시 증가할 것이며, 최근 국내 ERP 패키지 공급 업체들도 패키지 내에 e-비즈니스를 수행할 수 있는 다양한 모듈을 제공하는 등 SCM과 CRM을 연계시키려는 노력을 하고 있다"고 덧붙였다.

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