[비즈니스/경제] 고객관계관리 [분석/조사]

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본문내용

객을 얻기 위해서 투입해야 하는 원가가 높아짐을 의미한다.
이와 같이 마케팅 환경이 크게 달라져가고 있기 때무에 CRM으로 대표되는 최근의 고객 중심적 마케팅 패러다임들은 이전에 지배적이었던 마케팅 사상과는 조금은 다른 입장을 취하고 있는 것이다.
가트너 그룹은 CRM을 “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다.”라고 정의하고 있다. 즉 CRM이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법을 의미한다.
그러나 CRM시스템을 도입하는 기업들의 수가 증가함에도 불구하고 CRM 시스템에 대한 연구는 아직까지 그 범위가 한정되었다고 할 수 있다. 지금까지 진행된 선행연구를 살펴보면 CRM의 개념을 설명하거나 CRM의 성공요인을 단순히 나열하는데 그치고 있는 실정이다.
따라서 무한경쟁의 기업상황을 타개하기 위해 막대한 자금을 들여 구축하고 있는 CRM시스템이 과연 실질적으로 기업의 경영성과와 사용자 만족도에 영향을 주는지, 또 어떠한 기업의 특성변수가 ㅣ업의 경영성과와 사용자 만족도와 상관관계를 가지는지를 국내 상장기업들을 대상으로 한 실증분석을 통한 심도 있는 연구의 필요성이 요구된다.
CRM의 정의
CRM의 정의는 CRM이라는 개념이 시작된 미국 내에서도 일치된 정의가 없이 CRM이 사용되는 상황이며 관점에 따라 그 의미가 분분한 것이 실상이다. 그러나 고객 관계관리라는 용어 자체에서 알 수 있듯이 고객과의 장기적 관계를 강조 한다는 점에서는 모두 공통점을 갖는다.
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