CRM사례분석-삼성전자

소개글

CRM사례분석-삼성전자에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM 성공사례 분석
Ⅰ. CRM(Customer Relationship Managemeny)이란?
Ⅱ. CRM의 효과
Ⅲ. CRM 구축의 단계
Ⅳ. CRM 도입 사례
Ⅴ. CRM의 Case Study : 삼성전자의 현장 상시 CRM 시스템

본문내용

에서 제외시키고 있다.
ㆍ활용적인 측면에서는 고객별 구매 특성과 매출을 분석해 매월 변화 관리가 가능하며, 실제로 대 리점에서 고객들을 제대로 관리하는지 점검할 수 있는 모니터링 기능과 지점 단위의 매출 현황, 고객 분석과 각종 다양한 통계 분석을 실행할 수 있다.
ㆍ500여 대리점이 한마음으로 움직이기가 쉽지는 않기에, 조직의 내부적인 통제를 위해 대리점에는 영업 사원들이 직접 교육을 담당하고 있으며, 질의에 대한 부분은 본사에서도 원활하게 응답하고 있다. 상시 캠페인을 통해 성공 사례를 등록, 타 대리점들이 이를 공유할 수 있는 다양한 학습 기 능도 마련하였다.
<성과> 9월말 기준 삼성전자는 전국 250여 대리점에서 이러한 CRM 시스템을 활용하고 있다. 총 9개점을 선정, 테스트 결과 캠페인시 평균 172%의 매출 증가율을 보였으며, 평균 고 객 방문 증가율도 126% 상승했다.
<계획> 이에 그치지 않고 삼성전자는 현재(2002년 11월 기준) 80여개 대리점을 대상으로 교육을 진행하고 있으며, 내년에는 1000여 개 대리점에 확대 적용할 계획. 또 일반 고객에 대한 상시 CRM 시스템 외에 로열 고객에 대한 특별 관리도 내년 사업의 중요한 목표다.
ㆍ또한 삼성전자 패밀리카드(SFC)를 통해 누적된 포인트를 기반으로 다양한 서비스를 모 색하고 있다. SFC는 삼성카드, 삼성캐피탈과 제휴돼 있지만, 연계 서비스 외에 뭔가 고 객들에게 우리 서비스로 느낄 수 있는 만족감을 주고자 하는 것이다.
ㆍ삼성전자의 직영점과 비직영점(백화점, 온라인, 할인마트) 비율은 50%다. 우선은 자사 직영점을 위주로 CRM 시스템에 대한 고도화 작업이 급선무지만, 향후 관련 유통사와 의 제휴를 통해 이러한 서비스 개념을 확대, 발전시켜 나갈 계획이다.
3) 성공요인
1. 실제 대리점에서 직접 고객 마케팅을 펼칠 수 있다.
2. 데이터를 분석해 지점 특성에 맞춰 맞춤형 데이터를 해당 직영점에 제공한다.
3. 분석을 통한 타깃마케팅이 상시 운영된다.
4. 대리점마다 PC로 웹에 접속하여 필요정보를 자동추출할 수 있다.
5. 대리점들은 그날그날 고객 기록정보를 반영하여 판매일보를 작성하여, 본사 고객 DW에 통합된 다. 이렇게 매일매일 업데이트 된 고객정보를 가지고 CRM에 활용한다
6. 기존의 본사로부터의 명령하달식 CRM이 아닌, 현장 위주의 CRM이며 매출 활성화를 위한 지원 시스템이다.
7. 타기팅 기능구현으로 구매확률이 높은 고객을 예측할 수 있어 캠페인에 활용하였다.
8. 고객 정보 오류를 원천적으로 막기 위해 주소 정보가 틀릴 경우 주소가 수정되기 전까지 추출 툴에서 제외시키고, 고객불만을 제안한 고객도 역효과가 날 수 있기 때문에 추출 툴에서 제외 시켰다.
9. 대리점에서 고객들을 제대로 관리하는지 점검할 수 있는 모니터링 기능이 있다.
10. 지점단위의 매출현황, 고객 분석과 각종 다양한 통계분석을 실행할 수 있다.
11. 꾸준한 대리점 교육, 상시캠페인의 성공사례를 대리점간 공유하여 학습효과 증진시킨다.

키워드

CRM,   CRM성공사례분석,   삼성전자,   CRM분석,   고객관계관리