CRM에 관하여

목차

1. CRM이란? (P2)

2. CRM은 왜 실시해야 하는가? (P2)

3. 왜 CRM인가? (P3)

4. CRM의 중요성 (P5)

5. 전략적 CRM을 위해 필요한 것은 무엇인가? (P6)

6. CRM의 목적 (P7)

7. CRM의 프로세스 (P8)

8. CRM이 이뤄지려면? (P9)

9. 차별화된 고객관리 (P10)

10. CRM은 경영전략의 변화를 의미한다 (P12)

11. 마케팅 + 정보기술 = CRM (P15)

12. 철도청의 CRM은.....(P21)

13. 일본은행권의 CRM (P23)

14. 영국의 슈퍼마켓은행 (P25)

본문내용

기염을 토했다. Sainsbury、s Bank는 출범 8주만에 10만 명의 고객을 확보하였고, 1천9백억원 규모의 예금 유치를 성사시키는 등 기록적인 상승세를 보이더니 99년 8월 현재 96만 명의 고객과 3조 4천억원 규모의 수신고를 자랑하고 있다. 고무적인 것은 뗄레야 뗄 수 없는 모그룹 Sainsbury슈퍼마켓의 고객이 무려 9백만 명을 헤아리고 있어, 이들 고객을 은행고객으로 끌어들일 수 있는 여지가 매우 크다는 점이다. 최근까지 일주일 평균 1만 명을 신규고객으로 유치하는 등 인기순위는 한동안 가파른 오름세를 보일 듯하다.
Sainsbury은행은 슈퍼마켓에 가장 잘 어울릴 듯한‘신선은행(Fresh Banking)’이라는 브랜드를 내걸고, 약 400개에 달하는 매장에서 은행업무에 돌입하였다. 그러나 전통적인 은행처럼 텔러를 배치시키지는 않고, 진열대에 저축예금, 크리스마스저축예금, 비자카드, 개인대출, 모기지론, 주택보험 등 7가지 상품의 가입신청서를 진열하였다. 고객은 구비된 계좌개설 신청서를 작성하여 계산대에 제출하거나, Bank of Scotland의 24시간 폰뱅킹 서비스로 신규가입 및 상담이 가능하다.
우리가 가장 주목해야 하는 것은 Sainsbury은행의 놀랄 만큼 유연한 사고이다. 예컨대 은행은 Sainsbury 슈퍼마켓내 ‘Homebase’라는 DIY코너에서 ‘The Extra Package, The New Garage Package, The Patio Package’라는 상품을 판매하고 있다. 이 상품은 부엌 리모델링이나 차고 증축시 필요한 판자나 페인트 등의 건자재세트에 개조공사 용역, 공사대금 일부의 은행대출, 완공건물에 대한 손해보험까지 체화(體化: incorporated)시킨 제조·용역·금융서비스를 통합한 금융상품이다. 은행은 누가 이런 상품이 필요할 것인가를 추출해 내기 위해 고객의 소비패턴을 분석함으로써 가족규모의 증가나 이주, 새로운 자동차의 구입 등을 파악해 내었으며, 이들 타깃고객에 대한 효과적인 DM 발송으로 고객이 제발로 걸어오는, 기대 이상의 반응을 얻어내고 있다.
앞으로 Sainsbury은행은 매장에서 팔리고 있는 총 2만여 개의 상품 모두에 금융서비스를 결합할 예정이라고 하니, 그 생각의 유연함에 혀를 내두르지 않을 수 없다.
나. 테스코은행의 본받을 만한 고객정보관리
영국의 슈퍼마켓 서열 2위 업체인 Tesco는 Sainsbury은행의 출범에 뒤질세라 1997년 7월에 Royal Bank of Scotland와 반반씩 투자하여 Tesco Personal Finance(TPF)라는 은행을 설립하였다.
Tesco Personal Finance는 98년 8월 현재 약 60만 명의 고객을 확보하고 있으며, 전국적으로 12개의 슈퍼마켓지점을 운영하고 있다. 이 중 8곳은 매장 내에서 금융상담이 가능하도록 직원을 배치한 유인지점 형태로 운영되고 있으며, 나머지 4곳은 상품안내장 정도만 비치해 놓고 있다. 테스코은행은 후발은행으로서 경쟁력을 하루 빨리 갖추기 위해 취급비용이 많이 드는 송금, 수표계좌 등의 결제성 업무는 모두 Royal Bank of Scotland를 이용하도록 유도하고, 고객의 문의도 제휴은행의 텔레뱅킹(direct line)으로 해결하고 있다. 본점에는 마케팅기획 인원 40여 명만 두고 나머지는 모두 아웃소싱하고 있으며, 광고도 전국에 산재한 588개의 슈퍼마켓 점포망을 최대한 활용하고 있다. 특히 테스코은행은 일반 은행의 예금이자 수준(연 3% 정도)을 훨씬 상회하는 연 6.5% 정도의 예금이자를 보장하며, 계좌유지 최소잔액도 단 1파운드로 내렸고, 하루 24시간 연중무휴로 운영되는 폰뱅킹서비스 제공과 지리적으로 제휴은행과 거의 중복되지 않는 점포망 운영으로 하루가 다르게 성장하고 있다.
이들 슈퍼마켓은행의 가장 강력한 무기는 모그룹 슈퍼마켓에서 고객이 상품구입시 사용하는 포인트카드의 확산과 이 곳에 축적되는 고객정보의 폭넓은 활용 가능성에 있다. 슈퍼마켓 최초로 도입된 Tesco의 Loyalty Card는 발행매수가 6개월만에 전 고객의 80%에 해당하는 850만 매를 넘어서 이제는 1천만 매를 넘봐 영국 전체인구의 1/5을 차지할 정도이다.
테스코는 포인트카드에 누적된 고객의 상품구입액에 따라 할인혜택을 제공함은 물론 매 3개월마다 고객이 가장 즐겨 찾는 서너 개 품목을 자동추출해 할인쿠폰을 우송하는 형태의 고객소비패턴 분석체계를 갖춤으로써 단골고객층을 넓혀 나가고 있다. 예컨대 테스코는 레저를 즐기는 고객에게는 레저상품이나 해외여행상품 등의 DM과 대출신청서, 보험상품 안내장 등을 함께 발송함으로써 금융과 리테일을 결합하고 있는 것이다.
다. 거세지는 리테일그룹의 도전
지점이라는 고객접점을 자랑하던 은행이 거래비용 절감을 위해 고객을 지점 밖으로 내몰자, 기다렸다는 듯 리테일그룹이 폭넓은 점포망으로 금융서비스를 제공하면서 소비자금융부문의 강력한 도전자로 부상하고 있다. 따지고 보면 금융이라는 것이 소비자가 실제로 원하는 최종적인 목표물이라기보다는 그것을 취하는 데 필요한 수단일 뿐이지 않는가 하고 생각해 보면 소비자금융의 무게중심이 리테일그룹으로 기우는 것도 일면 타당성이 있어 보인다.
최종 목적지가 슈퍼마켓이든, 아니면 다른 곳이든 그곳으로 향하는 도중에 은행에 들러 돈을 인출해야 하는데, 대부분의 은행지점이 비좁은 거리에 자리잡아 잠깐 차를 세우기조차 마땅찮은 현실에서 슈퍼마켓은행은 전통적인 은행의 자연스런 진화형태라고 해석하기도 한다.
그렇다고 영국의 슈퍼마켓은행이 모두 세인즈베리은행이나 테스코은행 같지만은 않다. 슈퍼마켓 3위 업체인 Safeway는 Abbey National은행과 일반적인 형태의 In―store Branch를 운영중이며, 미들랜드은행도 슈퍼마켓체인 Morrison의 매장 한편에 98년말 현재 25개의 매장 내 은행지점을 운영하고 있다. 그 외 Lloyds은행은 일곱 군데의 ASDA슈퍼마켓에 무인점포 수준의 ‘TSB Easibank’를 운영중이며, NatWest은행도 편의점그룹인 Londis 매장에 ATM, 쌍방향전화 등을 갖춘 무인Kiosk를 설치 운영하고 있다.

키워드

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