CGV의 서비스 품질전략과 개선 방향

소개글

CGV의 서비스 품질전략과 개선 방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론
1. 선정회사
2. 선정동기
3. 회사소개

Ⅱ.본론
1. 내부 마케팅
2. 외부 마케팅
3. MOT

Ⅲ.결론
1.경쟁우위(차별화 전략)의 지속성 분석
2. CGV에 제안할 점

Ⅳ.참고문헌

본문내용

해야한다. CGV는 이러한 불편함을 줄여주는 순번 번호표 발행서비스를 개발하였다. 기존 은행 등에서만 볼 수 있었던 서비스였던 순번 번호표 발행서비스를 도입함으로써 예매를 위한 순서를 기다리는 동안 다른 일을 잠시 할 수도 있게 해, 자투리 시간도 효율적으로 사용토록 배려했다. 또 무작정 기다리는 무료함을 줄일 수 있어 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다고 한다. 그리고 최근 들어 대다수의 사람들이 핸드폰을 소유하게 됨으로써 모바일로 영화표를 예매할 수 있는 서비스도 도입함으로써 티켓 발권에 있어 선진화된 서비스를 제공한다.
셋째, 골드클래스 서비스이다. 골드클래스는 경기도 분당 오리CGV 극장에서만 찾아볼 수 있는 VIP 전용 서비스이다. 항공기 1등석을 그대로 옮겨 놓은 듯한 고급극장이며, 많은 사람들을 피해 안락하고 편안한 영화관람을 원하는 고객들을 위한 서비스이다. 좌석은 넓고 푹신한 고급 소파로 된 침대형 의자 30석만 설치돼 있으며, 식사나 간단히 스낵을 먹을 수도 있다. 또한 극장 전체를 대여할 수도 있어 단체모임이 이뤄지는 경우도 잦다고 한다.
넷째, 유아놀이방이다. 유아놀이방은 그 동안 섣불리 영화 관람을 하지 못했던 가족들의 영화관람을 촉진시킨 서비스이다. 유아놀이방을 만들어 부부가 영화 관람을 하는 동안 아이들을 돌봐 주는 서비스를 제공함으로써 이전의 잠재 고객이었던 20대 후반에서 30대의 가족 고객들을 새로이 창출할 수 있었다.
다섯째, 파우더룸 설치이다. 기존의 백화점이나 고급화된 쇼핑몰에서나 쉽게 찾아볼 수 있었던 파우더룸을 CGV 극장 내에 설치함으로써 여성 고객들의 편의를 극대화 시키고 있다.
여섯째, 스탠딩 형식의 발권 서비스이다. 기존 극장의 발권 서비스는 판매자가 보이지 않는 가운데 매표구에서 손만 불쑥 나와 표와 잔돈을 주는 경우가 대부분이었다. 그러나 CGV가 처음으로 고급 호텔에서나 볼 수 있었던 스탠딩 형식의 발권 서비스를 도입해, 판매자의 밝은 미소와 깨끗한 의복 등 보다 다양한 서비스를 제공받을 수 있게 됐다.
일곱째, 공기 청향 시스템이다. 편백 나무에서 추출한 원액이 상영관에서 자동 분사됨에 따라 산림욕의 효과를 얻을 수 있는 서비스를 도입했다. 보통 상영관에는 수없이 많은 사람들이 오고 가기 때문에 좋지 않은 냄새가 날 수도 있는데, 이런 문제점을 없애기 위해 공기 청향 서비스까지 제공하고 있는 것이다. 이런 서비스 역시 CGV 만의 Only One 서비스라고 할 수 있겠다.
마지막으로, 신용카드 결제 시스템의 도입이다. 지금은 극장에서 신용카드로 영화표를 구입하는 것이 자연스럽지만, 몇 년 전만 해도 이런 모습은 생소했다. 신용카드 결제 시스템도 CGV가 처음으로 도입해 고객들의 편의를 위해 제공한 서비스라고 할 수 있다.
2) 원스톱 엔터테인먼트
기존의 극장들이 단순히 \'영화 상영\'만을 위해 극장을 만들어 영화사업을 해왔다면, CGV는 업계 최초로 \'멀티플렉스\'라는 개념을 도입해 CGV에 가면 영화만 보는 것이 아니라, 영화 관람과 쇼핑과 같은 문화생활뿐 아니라 식사를 하고 게임과 오락을 즐길 수 있는 다양한 문화를 영위할 수 있는 장점을 제공했다. 즉, 폭 넓은 \'즐기는 문화\'를 제공하는 것이다.
이는 성장 산업인 영화산업의 장래성을 예측했기에 가능했다고 할 수 있다. 또한 보다 다양하고 질 높은 서비스를 원하는 수요자들의 욕구를 정확히 예측하고 그를 바탕으로 선점효과를 누린 결과라 할 수 있겠다.
CGV는 1호점인 강변CGV의 경우에는 테크노 마트에, 명동CGV는 아바타라는 쇼핑몰에, 구로CGV는 애경백화점, 목동CGV는 현대백화점에 입점하는 등 그 외에도 까르푸와 같은 할인 마트에도 입점했으며, 최근에는 월드컵 경기장에(상암), 용산역(용산)에도 입점 계획을 밝혀 단순 극장이 아닌, \'생활 공간\'으로 거듭나고 있다. 또 얼마 전에는 애경백화점의 상품권과 가맹점 제휴를 맺어, 애경백화점 상품권을 CGV에서 사용할 수 있는 서비스를 제공하기로 밝힌 바 있다. 이처럼 다양화된 원스톱 엔터테인먼트로써의 CGV는 다양한 쇼핑센터와 연계해 시너지 효과를 노리고 있다.
최근에는 경쟁사들 역시 원스톱 엔터테인먼트를 지향하고 있기 때문에, 이런 시스템이 CGV만의 차별화 된 장점이라고 하기에는 약간의 무리가 있을지 모른다. 그러나 CGV는 백화점이나 쇼핑몰에만 국한된 원스톱 엔터테인먼트가 아니라, 생활공간으로 활용될 수 있는 보다 다양한 공간에 입점하고 있기 때문에 그 효과가 더 크다고 할 수 있겠다.
3) 다양한 지역에 입점
기존의 극장들은 명동, 종로, 강남 압구정 등 이미 쇼핑가나 사람들의 왕래가 잦은 곳을 중심으로 위치하고 있었다. 그러나 CGV는 단순히 사람들이 많이 모이는 곳을 선호해 이미 창출된 고객만을 노리는 것이 아니다. 이러한 명동이나 강변과 같은 번화가는 물론이고, 그 동안 문화생활과 동떨어진 것으로 여겨졌던 서울 서남부 지역과 인천과 같은 수도권, 지방의 다양한 도시에도 CGV를 체인화 시켰다.
이런 지역들을 선점할 수 있었던 것은 처음으로 멀티플렉스 시장을 개척했고, 그만큼 CGV의 브랜드 자산 가치가 높기 때문에 CGV를 유치하고자 하는 장소 역시 많았다는 점에서 기인한다. 이에 CGV의 핵심역량 중 하나인 입지개발 능력과 자본력을 바탕으로 효과적인 영향력을 미칠 수 있는 장소를 중점적으로 발굴해 투자함으로써 가능했다고 하겠다.
이로 인해 자연스럽게 사람들이 \'멀티플렉스=CGV\'라는 공식을 인지하게 했으며, 나아가 잠재적으로 내재해 있던 30, 40대 고객들을 수요층으로 끌어올 수 있는 이점을 안게 됐다. 뿐만 아니라 다양한 곳에 입점함으로써 CGV로 인해 문화생활과 보다 가까워 질 수 있는데 기여했으며, 이와 같은 노력은 후발 기업들이 따라오기 힘든 브랜드 충성도라는 이점을 야기시켰다.
앞으로는 현재 11개 극장의 92개의 스크린을 뛰어넘어 2005년까지 25개 극장 200개 스크린 운영 계획을 밝힘으로써 멀티플렉스 시장 중 시장점유도가 가장 높은 기업으로서 그 위치를 탄탄히 할 것으로 예상된다.
4) 네트웍 마케팅 서비스
\'온리원 서비스\' 전략과 또하나의 고객 만족 요인으로 꼽히는 것이 네트

키워드

복합상영관,   멀티플랙스,   대형영화관,   제일제당