한미은행의 CRM 마케팅 전략

목차

CTI에 의한 콜센터
인터넷 콜센터
한미은행 로얄폰센터(콜센터)의 차별화
로얄폰센터의 특징

본문내용

정 등 일상적인 교육은 계속해서 실시된다. 한미은행 로얄폰센터는 상담원이 고객과 나눈 대화 내용을 모두 저장한다. 이를 바탕으로 로얄폰센터의 슈퍼바이저는(정규직 관리자) 상담원이 고객과 대화를 나누는 과정 중에 개선점이 없는지를 상담원과 함께 살펴본다. 개선점이 발견되면 이를 지적해 고객과의 상담 기법을 개선시켜 나간다. 이러한 지적은 일회성으로 그치는 것이 아니라 한 달 후 로얄폰센터장이 지적된 사항이 개선되었는지 재차 확인하도록 되어 있어 상담원들의 통화 및 상담기법이 개선될 수 있는 프로세스가 제도화되어 있는 특징이 있다.
로얄폰센터의 특징
인적 자원을 육성하고 키우는데 많은 노력을 기울이고 있는 한미은행 로얄폰센터는 이를 핵심역량으로 단순한 콜센터 이상의 중요한 조직으로 자리매김하고 있다. 로얄폰센터는 고객정보의 주기적인 업데이트를 통해 CRM의 기초를 닦고 있으며 마케팅의 전초기지로서 그리고 고객의 요구를 반영한 새로운 금융상품 개발 창구로서 그 역할을 톡톡히 해내고 있다.
고객정보 업데이트
아무리 훌륭한 CRM 체계를 갖추었다고 하더라도 기업이 가지고 있는 고객정보가 이미 오래된 정보일 때는 CRM을 통해 원하는 만큼의 성과를 기대하기가 쉽지 않다. 따라서 기업에게 유용한 고객정보 즉 최신의 고객정보를 지속적으로 업데이트하는 것은 매우 중요하다. CRM을 추진하고자 하는 많은 금융기관들이 저마다 엄청난 양의 고객정보를 보유하고 있지만 이 중에서 의미있는 고객정보가 어느 정도되는지는 미지수다.
로얄폰센터는 고객에 대한 정보를 정기적으로 업데이트하여(적어도 로얄폰센터에서 관리하는 4만 여 명의 중간고객들에 대해서) 효과적인 CRM 전략을 추진하는 토대를 마련하고 있다. 로얄폰센터는 두 달에 한번씩 정기적으로 고객의 정보를 업데이트하고 있다. 업데이트의 필요성이 강하게 제기되는 고객은 주로 우수고객과 중간고객 층들이다. 한미은행 로얄폰센터에서 관리하는 고객은 중간고객층으로 전체 고객 중 일부분이다. 따라서 로얄폰센터에서 업데이트가 제대로 이뤄진다 하더라도 이는 일부 고객에 불과하다. 우수고객은 영업점의 PB들이 관리하고 있기 때문에 이들에 대한 정보는 PB들에 의해 이뤄지고 있다. 이렇듯 한미은행은 주요 관리 대상인 우수고객과 중간고객들에 대한 정보를 정기적으로 업데이트하여 CRM 추진의 토대를 닦고 있는 것이다.
마케팅 전초기지
국내 금융기관은 사실 비합리적인 업무 행태를 보이고 있다. 이는 은행의 영업점을 가보면 알 수 있다. 본질적인 기능이라고 할 수 있는 금융 및 재테크 상담이나 금융상품에 대한 마케팅 및 세일즈 보다는 아주 일상적인 업무처리에 시달리고 있기 때문이다. 물론 이러한 모습은 조금씩 바뀌어 가고 있다. 어째든 은행의 주요한 마케팅 전초기지는 영업점이다. 그러나 콜센터를 통한 텔레마케팅도 빼놓을 수 없는 마케팅 수단이다. 그러나 많은 금융기관들이 콜센터를 통해 텔레마케팅 활동을 벌이고 있지만 만족한 만한 성과를 얻은 곳은 그리 많지 않다. 이러한 가운데 한미은행은 텔레마케팅을 통해 일정한 성과를 얻고 있는 몇 안 되는 금융기관 중 하나이다.
로얄폰센터의 텔레마케팅은 생각만큼 그리 간단한 일이 아닌데 텔레마케팅이 기대한 성과를 올리기 위해서는 우리가 생각하는 것 이상의 조건들이 충족되어야 한다. 먼저 고객에 대한 정확하고 통합된 정보가 있어야 하고 이를 바탕으로 상품에 맞게 타겟고객을 분류할 수 있어야 한다. 그리고 여기에 역량있는 상담원이 더해져야 마케팅 효과가 날 수 있다. 한미은행은 예금현황이나 영업점 등에서의 상담내역, 폰뱅킹가입 내역 등 고객에 대한 통합 정보를 활용할 수 있는 IT 인프라를 바탕으로 효과적으로 마케팅활동을 펼치고 있다. 예를 들어 ‘지난 번 영업점에 가서 A라는 금융상품을 소개받은 적이 있는데 이번에는 다른 금융상품을 한번 보시겠습니까’라고 한미은행의 상담원들은 고객에게 말할 수 있다. 또한 자녀가 있는 고객에게는 결혼 시즌에 미리 전화를 해 대출을 권유한다. 왜냐하면 자녀가 있는 고객은 자녀결혼 시 목돈 마련을 위해 적금을 해지하는 경향이 큰데 이를 미리 파악해서 대출 등으로 유도하는 것이다. 그러나 이는 고객에 대한 통합된 정보를 공유할 수 있는 IT 인프라가 갖춰져 있지 못하면 불가능한 일이다.
이러한 마케팅 활동이 성공적으로 추진되기 위해서는 실질적인 경험을 가지고 있는 실무자가 필수적이다. 그러나 대부분의 금융기관들은 이 부분에 취약성을 드러내고 있다. 이론적으로는 해박하지만 실질적인 경험은 많지 않은 사람들에 의해 텔레마케팅 작업이 추진되어 곧잘 한계를 드러내고 있다. 한미은행은 이러한 여러 성공 요건들이 자연스럽게 조화되어 있어 다른 금융기관과 비교해 보다 효과적으로 마케팅 활동을 펼치고 있다.
고객으로부터 아이디어 얻기
은행이 고객들에게 제공하는 금융상품은 사실 대부분 유사하다. 차이가 있다면 이율 등이 조금씩 다르다는 것뿐이다. 이렇듯 이른바 거기서 거기인 금융상품들을 차별화시키기 위해 은행들은 고심하고 있다. 한미은행은 이를 극복하기 위한 방법으로 고객으로부터 아이디어를 얻어 금융상품을 개발하고 있다. 그리고 로얄폰센터가 여기에서 중요한 역할을 하고 있다. 만약 A라는 금융상품을 내 놓으면 고객들은 이 상품에 대해 이러저러한 요구를 더 해온다. 로얄폰센터에서는 이러한 고객 요구를 반영해서 기존 상품을 변경해 금융상품을 다시 만들도록 요구한다.
한미은행은 이러한 금융상품 개발뿐 아니라 새로운 금융서비스를 제공하는 데에도 고객의 요구를 반영하고 있다. 그 중 대표적인 것이 매직출금서비스다. 일반적으로 ATM에서 돈을 뽑기 위해서는 카드를 집어 넣고 비밀번호를 입력해야 하지만 매직출금서비스를 이용하면 카드없이 아이디와 번호만으로 돈을 뽑아 쓸 수 있다. 매직출금 서비스 또한 로얄폰센터에 들어온 고객의 요구사항을 반영해 개발한 결과물이다.
한미은행의 로얄폰센터는 매주 토요일 아이디어 회의를 한다. 고객을 요구사항을 점검해 보고 이를 보다 나은 서비스로 전환할 수 있는 방법을 모색하는 것이다. 콜센터가 단순히 전화만 받는 곳이 아니라는 사실을 한미은행의 로얄폰센터는 잘 보여주고 있는 것이다.

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