MSN Messenger를 이용한 Brand Agent 개발

소개글

MSN Messenger를 이용한 Brand Agent 개발에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 마케팅 전략에 있어서의 Brand
1. Brand 마케팅

Ⅱ. 인터넷 광고 시장의 동향
1. 새로운 광고 수단으로서의 인터넷
2. 인터넷 광고의 장점
3. 인터넷 광고의 변화
4. 새로운 광고 수단으로서의 인터넷

III. 사업구상
1. 새로운 e 비즈니스 채널
2. e 서비스 애플리케이션 스위트 비교
3. IM 마케팅
4. 웹셀프 마케팅 CRM 과 IM

Ⅳ. 비즈니스 모델 개발
1. Messenger를 이용한 Brand Agent
2. 왜 MSN 메신저인가?
3. Messenger를 이용한 브랜드 광고
4. IM 마케팅의 향후 발전 방향

Ⅴ. 맺음말

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

심각성은 기어들이 이런 식으로 얼마나 많은 유망 고객들을 잃고 있는 전혀 파악하지 못하고 있다는데 있다. 여전히 통합 시스템에 대한 고객 요구는 없다고 믿으며 계속 웹과 전화 지원 서비스를 별도로 제공하고 있는 것이다.
고객들에 의한 온라인 거래 시도의 78%는 다음과 같은 이유로 성사되지 않는다.
온라인 고객 서비스의 소홀또는 부재
상품의 품질
보안에 대한 우려
너무 느린 거래 속도
지나치게 비싼 배송 비용
구매 요구의 변화
사이트 검색의 어려움
<출처 : 데이터모니터 “인터넷 기반 고객 서비스 , 2000)>
거래시도 중 22%만 성공적으로 이루어 졌다.. 즉 진정한 e 커머스를 이룬 셈이다. 그러나 상당수의 온라인 거래 시도는 고객서비스의 부재로 인해 성사되지 못했다. 전통적인 고나점에서 보자면 acl 가게문은 열었으나 고객의 구매과정에 도움을 줄 직원이 한명도 없는것과 마찬가지 상황인 것이다. 이것은 비단 새로이 웹사이트 개발을 시도하고 있는 전통적인 시업의 상황만이 아니다. 인간에 의한 컨택 포인트 제공의 필요성을 이제야 깨달아 가고 있는 닷컴기업들에게도 적용되는 이야기인 것이다.
문자채팅
일부문자 채팅 솔류션 공급업체들은 숙련된 상담원의 경우 동시에 6건의 채팅세션을 진행할 수 있다고 한다. 그러나 사실 이는 무리다. 최근자료에 의하면 사람이 말하는 속도가 입력하는 속도보다 빠르기 때문에 문자채팅 비용절감 효과는 그다지 크지 않은 것으로 나타났다. 상담원들이 사전에 작성된 응답안을 활용하는 경우에도 문자채팅의 비용이 웹셀프서비스 세션 또는 자동 전자우편 응답의 비용만큼 저렴하지 않다.
문자태잉은 기존 고객이나 가망 고객들이 기업의 제품과 서비스에 관심을 가지고 있을 때 실시간으로 관계를 공고히 다질수 있는 기회를 제공한다. 이런 맥락에서 보면 여느 e 서비스 애플리케이션들보다 기업 성장을 더욱 가속화 시킬수 있는 CRM 지향 어플리 케이션이라고 할수 있다.
문자 체팅은 상담원과 실시간으로 접촉하는 것 이상의 고부가가치 인터렉션으로서 활욜 될 수 있다. 문자채팅의 중요한 기능 중 하나는 고객들에게 URL을 전달하는 기능으로써 셀프서비스 인터렉션을 지원하는 것이다. 일부 문자 채팅 솔류션은 고객의 클릭스트림을 파악해 상담원에게 브라우징 내력을 제공하기도 한다.
문자채팅은 즉시성을 가지고 있기 때문에 우연히 자사 사이트에 들른 웹서핑 방문자들을 고객으로 전환시켜야 하는 기업들에게는 핵심적인 e 서비스 애틀리케이션이라고 할 수 있다. 따라서 소매, 여행, 관광 분양에서는 고객이 가장 머저 접하는 채널 중 하나가 문자채팅이 될 수 있도록 해야 한다.
2. e 서비스 애플리케이션 스위트 비교
1) e 서비스 애플리케이션 스위트
오늘날 많은 고객들을 응대하는 기업들에겐 웹 셀프 서비스와 전자우편 응답방식은 중요한 사안이다. 2005년경이면 이 기업들의 성패가 완벽한 e 서비스 애플리케이션 스위트의 지원여부에 의해 좌우될 것이다. 기업들이 높은 수익성을 창출할 수 있는 효과적인 방식으로 고객과 직원들을 지원하기 위해서는 빠른 시일 내에 다 차원적 컨택 전략들을 계획하고 구현해야 한다. 엄격히 말해서 웹 셀프 서비스는 e 서비스 애플리케이션 스위트의 일부라고 할 순 없다. 이는 셀프서비스를 성공적으로 활용할 경우 고객이 컨택센터를 이용하지 않아도 되기 때문이다. 그러나 셀프서비스는 고객 서비스의 품질을 향상시키는데 있어 절대적인 역할을 담당하기 때문에 함께 다루기로 한다. 웹셀프 서비스는 통장잔액 확인 또는 화물추적 등 유사한 고객문의가 반복되는 상황에 적합하다. 웹 셀프서비스는 기존 백오피스 시스템과 연결해 컨택센터 상담원에게 제공되는 것과 동일한 정보를 고객에게 제공하게 된다.
애플리케이션
주요인터렉션유형
중요도
2001년
중요도
2005년
웹셀프서비스
발생빈도가 높고 단순한 서비스 의뢰
대량의 저부가가치 판매 품목
복잡한 체품과 가격구성
높음
필수불가결
전자우편을이용한
기본응대
잠재고객의 구매 관련 문의
기술 관련 문의
대량의 단순 문의
매우높음
필수불가결
전자우편보조응답
대량의 복잡한 서비스와 판매 고나련 문의
매우높음
필수불가결
문자채팅
양방향 디지털 TV고객
보안수준이 낮은 문의
영업리드평가
복잡한 판매와 서비스 관련 문의
매우낮음
높음
VoIP
상담중 웹 브라우징 기능지원
영업리드평가
복잡한 문의
낮음
높음
전화요청버튼
일반 웹 서핑 사용자와 가망 고객
보통
낮음
웹협업과
코-브라우징
복잡한 고부가가치 판매 컨택
복잡한 서비스 요구사항
양식 작성 지원
매우낮음
높음
<출처 : 컨텍테이블 - e 서비스추세 >
컨택센터 상담원과 고객들에게 단계적으로 제공될 수 있는 대부분의 다른 e 서비스 애플리케이션과는 달리, 웹 셀프 서비스는 지식 기반의 지속적인 업데이트와 유지관리를 근가으로 하며, 이것이 보장되지 않는 이상 제공되어서는 안된다. 고객에게 실망스럽고 의미없는 경험을 제공할 바에는 차라리 웹 셀프서비스를 아예 제공하지 않는 것이 낫다.
2) e 서비스 애플리케이션 스위트
인터렉션비용
최 저
최 고
평 균
자동전자우편 응답
0.05
0.50
0.25
IVR
0.10
2.50
1.10
웹셀프서비스
0.18
1.17
0.50
문자채팅
2.00
7.80
5.00
전자우편보조응답
2.00
3.00
2.50
전화
4.01
15.00
9.50
직접전자우현작성
8.00
10.00
9.00
웹협업
8.00
40.00
15.00
대면판매요청
250.00
1,000.00
700.00
<출처 : 컨택테이블 - 미디어 채널별 인터렉션 비용>
기업들은 고객 인터렉션 관리를 무조건 저렴하게 하려고만 해서는 안된다. 이 방식을 사용하기 위해 투입해야 하는 비용이 절감액보다 오히려 높아질 수 있는 이유가 여러 가지가 있기 때문이다.
기존 고객에 대한 교차판매과 상향 판매에 의존하는 기업은 상담원이 직접 고객을 응대하도록 하는 편이 더 바람직 살 수 있다. 자동 전자우편 시스템이나 기업웹사이트 보다 충분한 관련지식을 보유하고 있는 술견된 상담원들이 고객 문의를 처리 했을 때 판매가 성사될 가능성이 훨씬 높기 때문이다.
기업은 고객의 인구통계학적 분포나 인터넷 활

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정보통신,   통신 사업계획서,   비지니스 모델개발,   crm,   산업공학,   웹 마케팅