SK Telecom의 고객 만족 경영 전략 분석

소개글

SK Telecom의 고객 만족 경영 전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

II. 본 론
가. 이론적 고찰
1. 고객 만족 경영(CSM)의 개념
2. CSM의 추진을 위한 기본지침
3. 고객만족경영의 효과
나. 실례 분석
1. SK Telecom 개괄
2. SK Telecom의 4P 분석
1) PRODUCT
(1) 제품의 개념
(2) SK Telecom 제품 믹스
(3) 제품 생애 주기 관리
(4) 상표 및 포장
(5) 제품 전략을 통한 고객 만족
2) PRICE
3) PLACE
(1) 목표
(2) 고객의 특성
(3) 상품 및 시장의 특성.
4) PROMOTION
(1) 기업 광고
(2) 품질 관련 광고에서의 성과

Ⅲ. 결론- 본문 요약 및 시사점

본문내용

상표충성도(brand loyalty)
이동통신 서비스는 사용자 번호 변경에 따른 Switch Cost가 매우 크기 때문에 상표 충성도가 매우 높은 편이다. 따라서 이동통신 업체는 이러한 높은 상표 충성도를 바탕으로 신규 고객 유치에 많은 노력을 하고 있다. 그리고 이러한 노력은 보다 장기적인 측면에서 젊은 연령을 고객 유치와 장기적인 관리의 방식으로 반영되고 있다.
SK Telecom은 중고생과 20대 대학생의 젊은 연령층부터 다양한 서비스와 혜택을 바탕으로 신규 고객을 유치하려 노력하고 있다. 이러한 신규고객 유치는 높은 Switch Cost를 바탕으로 장기적인 이용자가 되어 상표충성도가 높아지기 때문이다. 이러한 젊은 연령층의 대상으로 한 서비스는 대학생을 겨냥한 TTL 서비스와 중고생들을 위한 Ting 서비스를 볼 수 있다.
(5) 제품 전략을 통한 고객 만족
고객 지향적 경영이란 고객을 위하는 것을 경영과 경쟁의 기본 수단으로 삼는 경영방침이나 철학을 의미한다. 특히 고객의 욕구와 필요를 잘 파악하고 고객을 대상으로 시행하는 제품 마케팅 부문은 고객 지향적 자세의 중요한 역할을 수행한다. SK Telecom의 제품 전략을 통해 다양한 사업분야와 서비스가 유기적으로 연동되어, 고객의 욕구 만족을 위해 노력하는 것을 분석할 수 있다. 이동통신 서비스부터 각종 멤버십 서비스와 인터넷 컨테츠 사업 까지 ,모두 고객 만족을 위한 노력과 그리고 인한 기업의 성장을 살펴 볼 수 있다.
2) PRICE
(1) 기존요금 인하 : 올 4월 1일부터 이동전화 요금을 표준요금을 13.3%, 선택요금 평균 5.8%를 인하함으로 「일반요금제」의 기본료를 1만8천원에서 1만 6천원으로 11.1%, 10초당 통화요금은 26원에서 22원으로 15.4% 인하된 요금제를 적용하였다.
이는 011고객 1천1백만 돌파 등 급속한 성장과 함께 당사의 지속적인 원가절감 노력의 결과로 요금인하 여력이 발생, 이를 고객에게 환원한다는 차원이라고 할 수 있다. 또 「선택요금제」 중 커플, 지정번호할인, 지역할인요금제 등「TTL 요금제」는 기본료를 각각 1천5백원, 통화료는 1~2원씩 인하하고, 프리미엄, 패밀리 요금은 기본료2천원, 통화료는 각각 1～4원씩 인하하였다.
이와 함께 법인고객대상의 비즈니스 요금도 기본료 11.1%(2천원), 통화료는 평균 13% 인하하고 1,001회선 이상의 법인고객들을 위한 추가할인 요금제도 신설하는 한편 무선데이타 요금(NATE 요금)은 기본료를 월2천원/5천5백원 /9천9백원으로 정액화하고 통화료도 10초당 15원에서 17원으로 증액하는 대신 월30분/90분/180분의 무료통화 서비스를 제공키로 했다.
(2) 고객의 라이프 스타일과 통화패턴에 따라 가장 적합한 요금제를 선택할 수 있어 효율성을 극대화 시키고 있다.
(3) 고객의 직업 및 연령층에 따라 세분화하여 선택 가능하도록 하였다.
법인 고객을 위한 비즈니스 요금, 주부를 위한 미즈 요금, 젊은 층을 위한 TTL 요금 등 다양한 요금제를 만들어 고객 만족에 대한 노력을 기울이고 있다.
(4) 요금 할인제 실시 : 011 고객간, 장애인, 장기가입자, 자동이체자 등을 대상으로 하여 기본요금이 비싸다고 하는 고객의 불만을 최소화 시키려고 노력하고 있다.
(5) 향후 요금관련 서비스 계획 : 기존의 세이브, 이코노미, 패밀리세이브 요금제를 이용하는 고객들에게는 월30회 폰메일 서비스를 무료로 제공할 계획을 가지고 있다.
3) PLACE
얼마 전까지 유통은 마케팅에서 필요한 기능이지만 한낱 보조적 기능에 불과하다는 생각이 일반적이었다. 그러나 시장의 범위가 세계화되고 경쟁이 심화되면서 유통이 경쟁의 중요한 수단으로 주목받게 되었다. 오늘날 유통효율제고를 통해 원가를 절감하고 고객에 대한 서비스의 질을 향상하여 효과적으로 경쟁하는 기업의 수가 늘고 있다. 유통은 생산된 제품을 최종소비자 또는 기타 고객에게 배달하는 것을 말한다. 상품의 유통을 위해서는 창고, 운송, 적재, 하역 등의 기능을 수행해야 한다. 그리고 유통은 제조업체가 직접 담당하는 경우도 있지만 대게는 중간 상인을 활용하게 된다. 특정상품을 유통하는데 참여하는 중간 상인의 파이프라인 또는 체계를 유통경로라고 부른다. 유통경로를 통해 상품도 흘러가지만 상품에 대한 소유권, 유통관련정보, 그리고 상품의 대금도 흐른다.
(1) 목표
SK Telecom의 기업 목표인 ‘모두에게 최상의 고객서비스와 통화서비스를 제공해 준다’ 라는 측면을 유통에서도 추구하고 있다. 이를 위해서, 다양한 체계의 온라인, 오프라인 서비스를 제공하고 있다.
① 대리점.
SK Telecom은 수도권 지사 12곳, 중부지사 6곳, 대구지사 6곳, 부산지사 7곳, 서부지사 55곳, 그 외 32개의 전체 대리점을 운영하고 있다. 또한 SPEEDSHOP(SK Telecom 의 대리점 중 매장 환경이 뛰어나고 고객 서비스 수준이 매우 높은 우수 대리점을 선정하여 지점과-SPEED SHOP 의 기준-
* 이동전화 월 평균 300대 이상 판매
* CS(고객 만족) 평가점수 상위 30% 이내
* 매장 평수 20평 이상
동일한 수준의 업무처리 [신규업무, 변경업무, 해지업무] 권한을 부여한 대리점)을 지정하여 고객의 접근도를 높이고 있다.
② 서비스 센터
수도권 ,중부, 대구, 부산, 서부 고객센터를 통하여 A/S를 실시하고 있으며 인터넷을 통한 A/S상담 또한 가능한 체계를 갖추고 있으며 업체별 사이버 A/S 센터(삼성전자 서비스, SK Teletec, MOTOROLA, LG) 에 연결되어있다. 이를 통해 SK Telecom은 고객의 요구에 신속한 반응을 할 수 있는 시스템을 구축하고 있다. 또한 SK Telecom 은 OFF-LINE을 통한 단말기 판매 및 각종 업무처리는 물론이거니와 ON-LINE을 통한 서비스도 제공한다. WWW.011 SHOP.CO.KR 에서는 인터넷을 통한 브랜드별 단말기 정보제공 및 구입이 가능하고 주문/배송 기능까지 담당한다. 또한 각 대리점의 단말기 가격을 인터넷을 통한 가격 비교가 가능하여 소비자의 경제적 비용을 줄이는데 노력하고 있다. 그리고 SK 핸드폰 전문

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