생산성측정방법 및 공공부분적용방안(말콤볼드리지를 중심으로)

목차

Ⅰ. 서 -------------------------------------- 2
Ⅱ. 서비스의 의의 -------------------------------------- 2
1. 서비스의 정의 --------------------------------------
2. 서비스의 구성요소 ------------------------------------ 2
3. 민간서비스의 의의 ------------------------------------ 3
4. 공공서비스의 의의 ------------------------------------3
5. 민간서비스와 공공서비스의 품질 -------------------------- 4
6. 공공서비스와 민간서비스의 유사점 --------------------------5
7. 공공서비스와 민간서비스의 차이점 --------------------------5
8. 공공서비스에 민간서비스 도입의 움직임 --------------------- 6
Ⅲ. 서비스의 품질 측정 방법 ----------------------------- 7
1. 말콤 볼드리지 ----------------------------- 7
1) 말콤 볼드리지 국가 ----------------------------- 7
2) 말콤 볼드리지상의 평가기준 ----------------------------- 8
3) 말콤 볼드리지상 평가기준의 구성 ------------------------ 9
4) 말콤 볼드리지상 평가기준의 채점 방식 --------------------- 10
5) 말콤 볼드리지 기준의 평가 프로세스 --------------------- 11
2. SERVQUAL -----------------------------------14
1) SERVQUAL 의 개발 -------------------------------- 14
2) SERVQUAL의 구성요소 --------------------------------14
3) SERVQUAL 점수 측정 --------------------------------18
4) SERVQUAL 설문지 --------------------------------19
5) SERVQUAL에 대한 연구 -------------------------------21
6) SERVQUAL의 일반적 활용 ----------------------------- 23
Ⅳ. 서비스 품질 측정 방법의 공공부문에의 적용 --------------------23
1. 공공서비스의 평가방법 ------------------------------23
2. 말콤 볼드리지를 활용한
공공서비스의 품질 측정 ----------------------------- 24
3. SERVQUAL을 활용한
공공서비스의 품질 측정 ----------------------------- 25
Ⅴ. 결 ---------------------------------------------- 28
< 참 고 문 헌 > ---------------------------------------- 29

본문내용

특정 민원이 해결될 때까지 행정기관을 방문한 횟수에 대하여 만족하십니까?
⑤직접방문 외에 전화나 팩스, 컴퓨터 통신 등을 이용하여 행정서비스를 신청한 경우도 있었습니까?
⑥담당 공무원이 점심시간 중이나 퇴근시간 임박을 이유로 민원처리를 미루거나 지연시킨 것이 대하여 만족하십니까?
신속,정확성
①여러분이 요구하는 서비스에 대하여 행정 직원들이 처음부터 신속하게 응답하였습니까?
②여러분 자신이 행정서비스를 요구했을 때 정확하게 처리하였습니까?
③담당 행정직원이 일처리를 하는 에 있어서 능숙하게 하는 것처럼 보였습니까?
④여러분이 요구한 행정서비스의 전체 처리시간에 대하여 만족하십니까?
쾌적성
①행정기관 내 혹은 근처에 위치한 주차공간에 대하여 만족하셨습니까?
②행정서비스를 받기 위해 기다릴 수 있는 휴식공간 (실외 포함)이 있었습니까?
③자판기나 앉아서 쉴만한 의자 등이 있었습니까?
④대기하는 시간 동안 책/TV등을 볼 수 있는 시설이 있었습니까?
⑤공중전화 및 음료수(물) 시설은 잘 되어 있었습니까?
⑥업무를 보는 사무실이 지저분하지 않고 깨끗하게 정리정돈이 되어 있었습니까?
대응성
①민원처리 규정에 명시된 시간/ 기일을 알려주고, 그 기간내에 요청한 행정서비스를 처리해 주었습니까?
②여러분의 요구가 정당할 때 담당직원이 최선을 다하여 요구를 들어주려고 노력하였습니까?
③여러분이 서비스를 요청할 때 행정직원이 하던 일을 잠시 멈추고 여러분의 요구를 우선적으로 처리하는 것처럼 보였습니까?
④ 행정서비스 제공 시 착오가 발생하였을 경우 신속하게 시정 혹은 해명을 하였습니까?
⑤공개가 가능하다고 생각되는 자료 및 정보를 요청할 때 쉽게 제공받을 수 있었습니까?
형평성
①행정서비스를 요청했을 때 직원들이 자의적이 아니라 관련규정에 의해 공정하게 일을 처리하려고 하였습니까?
②행정서비스를 요청할 때 신분에 관계없이 공평하게 처리했습니까?
③민원처리 서비스를 받는 과정에서 해당공무원의 금전요구, 식사대접, 사례기대 등 부정한 사례는 없습니까?
환류성
①서비스를 요청할 때 예상결과를 알 수 있었습니까?
②서비스에 대한 예상결과와 서비스를 받고 난 후의 실제결과를 비교할 때 만족하십니까?
③즉시 처리되는 민원이 아닌 행정서비스를 제공받고자 했을 때, 담당직원이 민원 처리의 상황을 알기 쉽게 설명해 주었습니까?
④요구한 민원업무가 예상보다 빨리 처리되었을 때 그 처리결과를 일찍 통보하여주는 경우가 있었습니까?
<그림 3-1> 평가내용
행정기관 이용고객의 전반적 만족도 행정기관이용고객의 차원별 만족도
행정기관 이용고객의 차원별 중요도
행정기관 이용고객의 세부항목별 만족도
↓ ↓ ↓ ↓
해당우수기관의 상위그룹과 하위그룹 구분
고객만족을 통한 고객지향적 지방정부구축
<그림 3-2> 고객만족도 구성요인
Ⅴ. 결
그 동안 행정 및 공공서비스의 내용과 질은 주로 행정 편의 기준에 의해 결정되었다. 공급자 중심의 서비스제공은 공공서비스의 질을 하락시켰으며, 민간서비스적 요소의 도입을 통한 서비스의 질 향상과 수요자 중심의 서비스행정으로의 변화가 요구되었다. 고객 지향적 정부의 필요성 증대된 것이라 할 수 있다.
그 전에는 경쟁자가 없는 상황에서 공공서비스는 공급자 중심의 논의에서 접근되어 왔으나 이용자 중심으로 바꾸어야 한다. 지금까지 공공서비스는 비경쟁성의 특징을 지녔다. 일반 서비스와는 달리 독점적인 서비스로서 서비스를 제공받는 사용자의 입장에서 서비스의 불만족을 이유로 대안적인 서비스를 제공받기 어려웠다. 공공서비스는 모든 잠재적 사용자를 차별하거나 이들을 특정 고객을 대상으로 선별적인 서비스를 제공하는 어려움이 있었다. 그리고 공공서비스 제공기관의 객관적인 측정이 어려웠고 조직의 성격에 따라 매우 다양한 성과 지표가 채택 가능하다. 공공서비스가 민간서비스화 되어 가는 상황을 고려해 볼 때 민간서비스의 품질 측정 방법이 공공서비스의 품질을 측정하는데 도입될 수 있다.
그 대표적 예로서 말콤 볼드리지는 공공서비스의 경쟁성, 효율성, 고객만족성, 환경적응성 등을 제고하기 위해서 정부조직에 리더십의 활용, 전략적 계획의 필요성, 조직구성원의 자발적 참여 및 서비스제공 후의 성과관리라는 측면 등을 강조하는데 사용될 수 있다.
서브콜의 경우, 고객만족도 조사를 통하여 고객의 서비스에 대한 인식과 만족도, 앞으로의 기대 등을 조사하여 실질적인 문제점을 파악하고 자원배분의 효율성을 확보하는데 활용될 수 있다.
그러나 말콤볼드리지와 서브콜의 경우 사적 영리를 추구하는 기업의 서비스 품질의 성과향상을 위해 만들어진 측정도구 이기 때문에 서비스 품질의 공공성을 측정하는데에는 무리가 있다. 공공서비스의 생산성은 이윤추구에 목적이 있는 것이 아니라 고객만족, 즉 공공성의 제공에 목적이 있기 때문이다. 따라서 이윤추구를 위한 서비스의 품질 측정 방법인 말콤볼드리지나 서브콜이 공공서비스의 품질에 그대로 적용되기에는 한계가 있다. 이러한 평가기준을 공공서비스에 활용하기 위해서는 체계적인 논의가 조금 더 필요하다 하겠다.
< 참 고 문 헌 >
서울 Q&I 포럼 (1999). 「‘경영품질’의 세계기준 : 말콤 볼드리지」. 서울 : 한국언론자료 간행회
김연성 외 (2002). 「서비스 경영」. 성지사
박대완 외 (2002). 「최신 서비스 이론과 실무」. 학문사
이순룡 (2002). 「현대품질 경영」. 법문사
신병욱 (1995). 「금융서비스 품질의 측정과 전략적 활용에 관한 연구」.
건국대학교 대학원 경영학과 박사학위 청구 논문
김번웅 외 (2001). 「신한국 행정론」. 법문사
원석희 (1997). 「서비스 운영관리」. 형설출판사
이유재 (1994). 「서비스 마케팅」. 학현사
정익준 (1999). 「비영리조직의 마케팅」. 서울:영풍문고
송근원, 강대창, 허남식(2003). 공공서비스의 민간 위탁 성과에 영향을 미치는 요인.
『한국행정연구』. 12(3):p121-143
김렬, 허만용(1997). 공공서비스의 질적 향상을 위한 TQS 기법의 활용.
『한국행정연구』. 6(3)
인터넷, http://lib.adic.co.kr/data/sem/kaas_991015/kaas_19991015_3_4_2.htm

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