서비스 기업 만족도 조사 ( 아웃백 스테이크 하우스)

소개글

서비스 기업 만족도 조사 ( 아웃백 스테이크 하우스)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서 론
1. 연구의 목적
2. 용어의 정리

본 론
1. 기업 소개
2. 기업 선정 이유
3. 설문조사일정과 참가인원
4. 설문 내용 분석
1) 설문 문항별 기대와 인지의 분석
2) 품질차원별 기대와 인지의 분석
3) 서비스 GAP 정리 분석
4) 전체 차원의 기대와 인지 분석
5) 신뢰도 분석
6) 인구통계학적 분석
5. 아웃백 서비스 개선 방안

결 론

본문내용

(Pager)의 도입하고 무료로 간단한 식음료를 제공하여 기다리는 시간에 대한 지루함을 덜어주려는 노력을 하고 있다.
현재 아웃백의 매장은 많은 사람들을 수용하기 위해서 상당히 큰 규모로 운영되고 있다. 이는 모든 테이블에 손님이 있는 경우에 서비스 제공시간에 대하여 정확한 정보를 제공하는데 어려울 수 있다. 하지만 기존 종사원의 체계에 음식의 제공시간을 체크하고 다른 종사원들에게 알려주는 서비스 요원을 배치한다면, 소비자들에게 조금 더 기다리지 않고 식사를 기다릴 수 있게 할 수 있을 것이다.
많은 소비자에게 서비스를 제공해야 하는 경우, 서비스 제공에 대한 정보 제공뿐만 아니라, 종사원은 고객에게 보다 많은 관심을 갖고 고객의 취향에 대한 이해를 하기가 어렵다. 이는 정해진 공간에 많은 고객을 상대로 서비스를 제공하기에 그 어려움이 크다고 볼 수 있다.
하지만 이런 관심의 정도에 의해 고객은 서비스 평가에 있어서 보다 큰 만족을 갖기 힘들다. 보다 많은 고객을 만족시키는 것은 어려운 일이지만, 보다 많은 종사원을 통해서 그 차이를 줄여나가는 노력이 필요할 것이다. 아웃백은 국내에서 가장 많은 고객이 찾는 외식업체로서 항상 대기하는 고객이 있다. 이는 서비스에 있어서 종사원에게 항상 많은 노동력과 관심을 필요로 하게 된다. 아웃백은 매뉴얼을 가지고 종사원을 교육시키지만, 항상 많은 고객을 만족시킬 수 있을 수 있는 종사원은 한계가 있다. 이는 공간의 활용에 있어서도 테이블은 식사에 불편을 주지 않지만, 빽빽하게 들어선 테이블의 위치는 서비스 종사원과 많은 고객에게는 불편을 준다. 이를 위해서 한 종사원이 담당해야 할 테이블의 수를 줄이는 것이 필요하다고 할 수 있다.
또한 보다 종사원에게 서비스 제공에 대한 재량권을 부여함으로써, 종사원들 사이에 보다 효율적인 서비스가 이루어지도록 해야 할 것이다. 이는 서비스 교육과 밀접하게 관련이 있다고 할 수 있다. 어느 종사원에게 불편사항을 말하더라도 정확하고, 즉각적인 대응이 이루어지도록 해야 할 것이다.
설문조사 결과에서 보듯이, 소비자들은 유형성의 측면에 대하여 다른 품질차원에 비하여 기대하지 않았고 음식과 종사원의 서비스에 중점을 두었다. 이는 종사원의 서비스 제공 능력의 중요하다는 것을 의미한다. 보다 나은 서비스를 제공하기 위해서는 기본적인 부분에 대해서는 표준화된 서비스가 필요하며, 융통성과 효율성을 높이기 위해서는 여러 가지 상황에 대한 대응책과 고객의 불편사항에 대하여 능동적이고, 자율성을 갖는 환경의 조성이 필요하다.
결 론
우선 서비스 기업에 대한 설문조사를 통하여 소비자의 서비스에 대한 기대치가 얼마나 높은지에 대하여 알 수 있었다. 그 기대치를 만족시키는 것은 서비스 종사원으로서 수행해야할 임무이다. 서비스 제공 과정과 결과에 대한 평가를 통하여 우리가 중요시해야 할 부분이 무엇인지 알 수 있었다. 기본적으로 소비자가 서비스 기업에 기대하는 사항에 대한 만족은 1차적으로 정확성을 가지고 유지되어야 한다.
상대적으로 아웃백이라는 외식업체에 대한 평가에서 외형적인 부분에 대한 기대가 낮았지만, 이는 제조업의 공장과는 다른 개념으로 이해해야 할 것이다. 다른 기대에 비하여 상대적으로 낮았지만 기본적인 시설의 청결과 종사원의 복장에 단정함, 통일성을 갖추는 것이 유지되지 않는다면 소비자는 자신이 받기 위해 서비스에 대한 경험이 시작되지 않더라도 서비스 기업에 대한 평가는 부정적인 인상을 받을 수 있기 때문이다. 아웃백은 이런 기본적인 측면과 정확한 계산과 서비스 상품에 있어서 소비자 만족할 만한 수준을 갖추었다고 할 수 있을 것이다. 이는 아웃백이 업계 1위로 단시간에 올라설 수 있었던 힘의 원천이라고 할 수 있을 것이다.
하지만 조금 더 높은 수준을 원하는 고객에게는 아직 부족한 부분이 있다. 2차적으로 서비스와 서비스에 관한 정보를 제공하면서 고객이 보다 쉽게 자신이 받는 서비스에 대한 확신과 이해를 할 수 있도록 해야 한다.
이런 부분에 있어서 아직 아웃백은 부족하다고 할 수 있을 것이다. 몇 가지 개선방법을 통하여 그 문제를 해결할 수 도 있지만, 이는 결국 서비스 기업의 서비스 철학과 관련되어 있다. 얼마나 많은 고객들을 만족시킬 수 있을지 고객을 우선시하는 기업의 철학을 얼마나 중요시하느냐에 따라 그 결과는 달라진다고 할 수 있을 것이다.
패밀리 레스토랑은 다른 외식업체와 비교하여 고가의 비용을 예상하고 그 만큼의 높은 기대를 가지고 방문하는 곳이다. 고객의 기대치는 설문조사의 결과를 보듯이 모든 부분에서 높은 서비스 품질을 요구하고 있다.
그러나 고객의 서비스 기대와 인지적 측면에서 서비스 GAP이 존재하고 있다. 각 품질차원별로 많은 차이를 갖는 부분도 있다. 이를 좁히기 위해서 단순히 그 해당 품질차원의 수준을 높이는 것으로만 해결책을 찾아서는 안 된다고 생각한다. 보다 중요한 것은 각 서비스 품질차원들이 서로 유기적으로 이어져 있기 때문에, 개별 차원의 수준을 높임과 동시에 동일한 수준으로 향상시킬 수 있는 방법이 모색되어야 한다는 것이다.
이를 위해서 우리는 서비스 철학과 서비스 교육의 중요성을 얘기할 수 있을 것이다. 앞에서 언급했듯이 서비스 철학은 서비스 기업이 서비스 향상을 위해 얼마만큼 재정적, 정신적인 노력이 필요 하는지에 대한 수준의 차이라고도 할 수 있을 것이다. 기본적인 시설의 확충과 서비스 요원의 전문화된 능력의 교육과 개발은 서비스 기업이 앞으로의 경쟁에서 살아남기 위한 필수조건이 될 것이다.
아웃백의 사례를 통해 아직 우리나라의 패밀리 레스토랑과 여타의 서비스 기업은 고객의 2차적인 만족에 대하여 간과하고 있다는 사실을 알 수 있다. 보다 성공적으로 업계를 이끌어나갈 서비스 기업이 되기 위해서는 이런 부분에 있어서도 많은 노력이 필요하다고 할 수 있다.
서비스 기업은 고객을 통하여 수익을 창출하는 목적뿐만 아니라, 장기적인 관점에서 자사의 충성고객을 만들 수 있도록 그들이 원하는 것이 무엇인지 알아야 할 것이다. 그리고 고객이 서비스를 제공받는 동안 최대의 만족을 줄 수 있는, 최고의 가치를 지닌 서비스를 제공할 수 있도록 모든 노력을 다해야 할 것이다.

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