에버랜드 품질 경영 시스템

소개글

에버랜드 품질 경영 시스템에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
-애버랜드 소개및연혁

환 경 분 석

포터의 경쟁자 모델을 통한 경쟁분석

조직 문화

SWOT분석

STP 분석

마케팅 믹스 ( 4P+3P )

마케팅 목표와 전략

경쟁업체와의비교

마케팅 시사점 도출

본문내용

마케팅을 강화하고 있으며, 지속적으로 홍보함으로써 10억
이상의 미래 잠재고객에 대한 이미지 구축 작업도 진행중이다.
●. PLACE
-경기도 용인시 포곡면 전대리 310 에버랜드
-시외지역에 위치하기 때문에 굉장히 넓은 대지를 보유하고 있는 반면 에, 고객과 접촉하기가 쉽지 않다. 그렇기 때문에 홍보중 가장 중요한 것이 교통정보이다. 그래서 홈페이지에 가보면 가이드 맵이 올라와 있고
각 시도별로 교통편에서부터 요금등이 자세하게 나와있다. 그리고 홈브 리지 캐빈호스텔과 홈브리지 힐사이드호스텔등과 같은 숙박시설 그리고 주차장별 무료 버스등의 대체방안으로 고객의 편익을 돕고 있다.
●. PRICE
- 가격은 다른 경쟁 테마파크에 비해 고가이다. 하지만 이것은 에버 랜드의 WIN-WIN 정책에 의한 것으로 보여진다. 요즘 놀이 공원은 카드 회사와 제휴하여서 입장을 공짜로 하는 서비스를 벌이는데 이것에 찾안 한 것으로 카드를 이용한 입장객을 노린 상품등, 각종 할인 프로 모션 으로 고객 유치에 만전을 기하고 있다.
●. PROCESS
- 자연환경 프로그램 : 환경 친화 경영시스템 강화
협력업체에 대한 환경지도 강화 및 기준제시
환경 친화적인 협력업체에 대한 인센티브도입
●. PHYSICAL EVIDENCE
-각 매장의 청결화 : 매월 CCS ( Cleaness, Cantitation, Safety )에 대 해 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 및 간부 들이 청결 서비스를 직접 체험.
●. PEOPLE
- 서비스 아카데미 : 에버랜드 현장을 대상으로 실천한 서비스 노하우를 바탕으로 하여 CS 기본예절 과정, CS 강사양성 과 정,CS 심화 과정, 서비스 리더쉽, 국제비지니스 에 티켓과정, 업종별 전문 ( 병원, 호텔 ) 과정을 개 발 운영함.
마케팅 목표와 전략
●. CEO의 리더쉽
- “ 고객 중에서도 내부 고객을 제일 고객으로 ”이란 생각하에 모든 직원에 관한 관심과 배려를 아끼지 않고 직원들 하나하나 자기의 끼와 재능을 충분히 발휘할 수 있도록 에버랜드란 조직 구석구석까지 유기적으로 통합할 수 있도록 조직문화에서 인사시스템 그리고 직원들의 복지 및 교육등 개인이 자기의 분야에서 최고의 능력을 보일 수 있는 그리고 충분히 열심히 하면 그만큼의 대가와 승진 시스템을 누릴 수 있는 여건을 만들고 합당한 보상 시스템 구축을 실현 하고자 한다.
●. 내부 고객 만족Ⅰ
- 직원만족이 곧 고객만족이란 신념구축
- 기숙사인 캐스트 하우스 운영 ( 1인 1실 제공 )
- 캐스트 하우스내에 직원 신체건강을 배려한 시설로서 웰니스 클리닉 우 영. 의료보장제 실시 진료비 지원.
- 독서실, 영어랩실, 영화 감상실, 휴게실등 자기계발의 기회를 제공 하 기위한 공간 제공.
- 능력개발을 위한 해외연수, 자기계발, 교양강좌 개설, 정보화 교육의 확 대, 각종 동호회 활동의 활성화 지원
●. 내부 고객 만족Ⅱ
- 서비스맨은 프로 캐스트
에버랜드는 다른 서비스 기업과는 달리 현장의 서비스맨을 캐스트(Cast)라고 부르고 있음. 접점에서 일하는 종업원이 아니라 고객 만족을 위해 자신만의 서비스를 연출해 내는 배우로 보고 있는 것이다.
오랫동안 연마한 자신의 숨은 재능을 관객의 감동과 만족을 위해 다른 배우들과 협력을 통해 연기를 해내는 배우야말로 서비스 맨이 지향해야 할 모습이라고 생각하고 있는 것이다.
서비스맨은 한사람 한사람이 고객 만족을 위해 자신의 CMS(C:신념 service concept, M:태도 service mind, S:능력 service skill)를 서비스하는 배우가 되어야 한다. (부록 CMS표 참조)
쓰레기를 청소하는 청소부는 단지 남이 버린 쓰레기를 주워 담는 일상적인 행위를 반복하는 사람이 아니다. 환경의 파수꾼으로써 쓰레기를 치워 깨끗함을 서비스함은 물론 쓰레기를 줍는 행동마저 고객에게 감동을 주는 서비스로 만들어 내는 사람이 되어야 한다는 의미를 갖는다. 서비스맨이 캐스트이면 서비스 리더는 이들이 보다 좋은 연기를 할 수 있도록 방법을 서비스해 주고 마음놓고 연기를 할 수 잇는 환경을 서비스 해 주는 또 다른 서비스의 캐스트가 되어야 한다.
캐스트 제도의 운영은 서비스를 귀찮고 따분하게 반복되는 노동이 아니라 자신의 숨은 재능과 정성을 고객의 만족을 위한 연기로 바꾸어 놓았다. 연기를 하는 배우들 사이에는 위도 아래도 없다. 자신에게 주어진 역할에 책임지고 고객이 만족할 수 있는 연기만 열심히 하면 되는 것이다. 수평적 사고 속에서 최선을 다해 서비스하는 사람이 바로 캐스트인 것이다.
과거에 너는 청소부, 나는 사무실에 앉아 있는 사람. 나는 매장에 근무하는 사람 너는 놀이시설을 운영하는 사람등 보이지 않는 차별과 갈등이 있었고 이것이 고객 서비스에 부정적인 영향을 미쳤던 것이 사실이었다. 그러나 에버랜드는 캐스트 제도의 도입을 통해 접점의 직원들을 독립된 자신만의 서비스를 창조하는 배우로 만들어 냄으로써 에버랜드에 고객 만족형 서비스가 일상적으로 흐르도록 만들고 있다.
-성공 파티 ( 달콤주 )
작은 성공이라도 성공한 사원에게는 축하의 의미로 ‘성공파티’와 함께 ‘달콤주’를 선물하여 사기진작에 신경씀.
-실패 파티 ( 쓸개주 )
사원들이 업무를 수행하다 실패하다해도 위축되지 않도록 실패파티를 열어줌. 달콤주 대신 ‘쓸개주’를 마련. 자신의 실패를 밝힌다음 쓸개주를 마시며 재차 실수를 반복하지 않을 것을 다짐함.
●. 외부 고객 만족Ⅰ
-고객 만족 마케팅
1.친절화 : ㆍ최상의 서비스를 제공하기 위하여 전화, 인사, 용모, 복 장, 보행의 5대 항목설정.
ㆍ고객만족도, 직원 만족도, 친절도에 대하여 주기적으로 측정.
ㆍ서비스 스타와 지식 스타선정및 시상.
ㆍVOG대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의 문화정착.
2. 청결화 : ㆍ신입사원 입문교육후 2주간 그린키퍼근무를 하는 것으로 시작.
ㆍ각 매장별 매월( Cleaness, Cantitation, Safety )에 대한 정기적인 점검과 피드백.
ㆍ간부사원 승격시 집게와 흰장갑 수여, 임원 간부의 청결서비 스 직접체험.
3. 고급화 : ㆍ최우수 테마파크 디자이너에

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에버랜드,   믹스,   품질 경영,   환경분석