고객감동을 위한 서비스전략

소개글

고객감동을 위한 서비스전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
Ⅰ.고객감동의 중요성 및 타당성 조사
Ⅱ.기존의 고객만족 서비스 전략
1.친절 핫라인
2.옐로 카드제
3.친절 클리닉
4.친절 실명제
5.라인스톱제도
6.친절의문, 스마일라인
Ⅲ.문제점 보완
Ⅳ.새로운 관점에서의 접근
1)종사원의 권한강화(empowerment)
2)종사원의 동기부여(motivation)

Ⅲ.결론

본문내용

를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는 방법에 비해 대상 자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적으로 접근 할 수 있다는 장점이 있다.
Ⅱ.기존의 고객만족 서비스 전략
1.친절 핫라인
▶고객 응대자가 불친절하다거나 서비스에 불만이 있을 경우 고객이 최고경영자 또 는 책임자에게 직접 의견을 말할 수 있는 장치를 마련하여 친절을 도모하는 제도 이다.
2.옐로 카드제
▶고객이 불친절을 경험했을 때 옐로카드를 제시하여 시정하는 제도이다. 애경백화점,조 홍은행 등에서 시도되었던 것인데 불친절한 직원에 대해 경고하는 가장 강력한 수단 중 하나이다. 고객이 옐로카드를 직접 해당직원에게 제시하는 방법도 있으나 직접 전 해주기가 현실적으로 쉽지 않으므로 안내데스크에 옐로카드를 비치하여 불친절한 직원 의 이름을 적어 내게 하거나 책임자에게 제시한다. 옐로카드에 적힌 직원에 대하여는 그 횟수에 비례하여 경고에서 해고에 이르기까지 단계별 징계가 가해진다.
3.친절 크리닉
▶크리닉이란 원래 병원에서 TM는 용어이다. 친절크리닉은 한국야쿠르트에서 채택한 친절 관련제도의 하나인데 불친절한 사람을 일종의 환자로 규정하고 이를 치료한다는 차원에서 친절크리닉을 운용하여 불

키워드

고객감동,   고객만족,   서비스,   권한부여,   동기부여,   충성고객,   재방문고객,   서비스만족