일반기업의 서비스사례 연구

소개글

일반기업의 서비스사례 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장. 서론
제1절. 연구배경 및 방법
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법
3. 내가 선택한 이유

제2장. 일반 기업의 서비스
제1절. 이마트
1. 할인점 마케팅 변천사
2. 이마트 개발 배경 및 효과
3. 이마트 경영전략
4. 이마트의 영업현장에서의 실제적인 서비스
5. 문제 제기
6. 새로운 전략의 필요성
제2절. 노드스트롬
1. 고객 서비스 신화
2. 독특한 사업철학
3. 기업가적인 종업원
4. 강력한 리더십
5. 시사점

제3장. 결론
제1절. 결론 및 제언
제2절. 느낀점

제4장. 참고문헌

본문내용

바가 크다.
- 그러나 무엇보다 노드스트롬의 성공에서 얻을 수 있는 가장 중요한 교훈은 기업은 고객과 종업원을 절대적으로 신뢰하여야 한다는 사실이다.
- 즉 고객에게 지속적으로 우수한 서비스를 제공하는 것이 비록 많은 비용과 노력을 수반하는 것이지만 장기적인 관점에서 볼 때 기업의 성장을 약속하는 가장 확실한 투자라는 사실을 배울 수 있다.
3장. 결론
제1절. 결론 및 제언
지금까지 두 곳의 일반 기업의 서비스에 대해서 알아보았다
일반기업에는 유통업, 요식업, 항공운송업 등등 우리가 존재한다는 것조차 모르는 무수히 많은 기업들이 존재할 것이다. 관광을 하는 기업이든 일반기업이든 이제는 모든 것이 고객의 서비스를 제외하고는 경쟁 할 수도 없으며 살아남을 수도 없다. 이마트의 성공요인을 분석해 보자면 위에서 살펴본 이유들이 있겠지만 순수국산기업이란 의미가 크다. 그리고 지불결재방식에서 모(母)회사카드의 할인율과 포인트제 그리고 모(母)백화점의 상품권으로도 결재를 할 수 있는 편의성도 포함된다고 말할 수 있다. 또한 삼성이라는 거대기업을 편승하여서 인지도 적인 면에서도 이마트의 성공이라고 볼 수 있다. 여기서 삼성이라는 예기는 신세계를 계열사 및 자회사로 두었던 시절의 인지도를 말한다. 그리고 여성이 기업주라는 이미지가 다른 대형마트에 비해서 부드러움이 있었다. 여성이 느끼는 시장의 편이성과 그리고 준비성들이 이마트가 성공하게 된 가장 큰 마케팅 전략이기도 하다. 전 층을 노란색의 계열로 통일하여 눈에 대한 피로감을 극소화시킴으로 쇼핑을 즐기는 시간을 늘이는 방법을 채택하여 매출의 상승을 유도하였다.
이제 노드스트롬사의 성공요인을 두 가지로 살펴보겠다.
첫째, 리더십의 궁극적 표현은 권한위임이다. 노드스트롬에서 쇼핑하는 일은 마치 “소규모 자영업자를 대하는 것과 비슷하다”라고 웨스틴 호텔의 해리 멀리킨 회장은 말했다. 노드스트롬의 최고 판매사원이었던 매카시는 자신을 ‘6천명의 고객을 가진 독립적 사업가’라고 생각한다며 ‘프랜차이즈 안의 프랜차이즈’로 표현했다. 이처럼 노드스트롬에서는 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는 독특한 기업문화가 형성되어 있다. 노드스트롬 문화의 핵심은 한마디로 권한위임이다. ‘윗사람과 상의해봐야 한다’는 말을 들을 수 없다는 것은 권한위임이 철저하게 이루어지고 있다는 것을 의미한다.
전통적 리더는 리더십의 핵심이 권한(power)이라고 생각하나 전설적 서비스 리더는 권한위임(empowerment)이 핵심이라고 생각한다. 권한은 명사이나 권한위임은 동사이다. 피라미드는 명사형 조직이나 역피라미드는 동사형 조직이다. 권한을 중시하는 리더는 자신을 먼저 생각하나 권한위임을 중시하는 리더는 고객을 먼저 생각한다. 권한위임을 많이 하는 경영자일수록 훌륭한 리더이다. 노드스트롬이 서비스 신화의 산실이 될 수 있었던 것도 “어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라 주십시오”라고 직원들에게 모든 것을 위임할 수 있었기 때문이다.
둘째, 정보기술로부터 고립되지 말라. 고객들의 기호나 취향을 메모해 놓은 노드스트롬의 고객수첩은 오랫동안 훌륭한 판매도구로 이용되어 왔다. 그러나 이것은 특정 지역 내에 머물러 있을 때의 이야기이다. 새로운 지역으로 진출할 경우 기존의 고객수첩은 무용지물이 된다. 최근까지 노드스트롬에는 고객의 취향을 체계적으로 파악할 수 있는 집적된 자료가 없었다. 이제 그들은 고객수첩에 갇혀있던 정보들을 온라인으로 옮기느라고 컴퓨터와 씨름하고 있다. 일반적으로 따뜻한 인적서비스와 차가운 정보기술이 어울리지 않는 한 쌍이라고 생각하기 쉽지만 사실을 그 반대이다. 정보기술이 도입되면 한 번에 한 장소에만 존재하던 정보가 동시에 여러 장소에 공유될 수 있다. 따라서 집중화와 분산화 중 하나를 택일하는 대신 양자의 장점을 공유할 수 있다. 리츠칼튼 호텔의 탁월한 고객서비스 기술인 ‘고객인지 프로그램(Customer Recognition Program)’도 정보기술의 도움이 없었다면 나올 수 없었다.
제2절. 느낀점
최근 몇일 동안 관광서비스론 레포트를 하면서 처음에는 너무 힘들고 준비한 것도 별로 없어서 어떻게 레포트를 써야 하는지 고민을 많이 하였다. 인근 도서관을 가보고 학교 도서관을 가보아도 원하는 자료들이 없어서 굉장히 힘들었다. 자료를 찾는 도중 "장사를 잘 하려면 이마트를 배워라“ 라는 책을 우연히 읽게 되었다. 이마트의 성공요인과 직원들의 서비스 교육, 고객을 위한 서비스와 배려 이와 같은 우리가 고객을 대할 때 필요한 여러 가지의 스킬과 좋은 사례가 있어서 책에서 많은 부분을 발췌하여 레포트를 작성하였다. 작성하면서도 예전에 근무하면서 배웠던 것과 느꼈던 현상들이 많아서 굉장히 공감이 갔다. 노드스트롬사는 정말 이 레포트를 쓰기전에는 어떤 일을 하는지 어떤 분야인지 전혀 알지 못했다. 하지만 인터넷과 책을 뒤져가면서 찾아본 결과 고객에게 진실 되고 정말 고객을 생각하는 서비스를 한다는 점을 발견할 수 있었다. 세일이 끝난지 모르고 제품을 구입하러 온 고객에게 다른 매장에서 자신의 돈으로 제품을 구입하여 다시 세일가격에 판매하는 일은 그 누구도 상상하지 못하고 실행하지도 못할 것 같다. 그 외에도 많은 예가 있었다. 그 사례들을 보면서 일류기업이 되려면 남들과 똑같이 해서는 안 된다는 것을 느꼈고 자신의 기업만의 독특하고 진실된 고객서비스가 있어야 한다는 것을 느낄 수 있었다.
관광을 공부하고 앞으로 관광분야에서 종사해야 할 관광인의 입장에서 이 레포트를 쓰면서 서비스에 관해 많은 것을 느낄 수 있었던 것 같다. 일반기업도 이렇게 훌륭한 고객서비스를 하는데 고객서비스 의존도가 높은 관광업에서 고객에 대한 서비스연구를 하지 않는다면 결코 살아남지 못할 것이다.
4장. 참고문헌
서적
장사를 잘하려면 이마트를 배워라 박종현 지음 무한 2004년
노드스트롬의 서비스 신화 로버트 스펙터, 패트릭 매카시 지음 세종서적 1997년
관광 서비스 마케팅 이명식, 박명엽 지음 형설출판사 2002년
서비스 마케팅 전인수 옮김 석정 1999년
인터넷 사이트
www.emart.co.kr
www.naver.com
www.empas.com

키워드

이마트,   노드스트롬,   일반기업,   서비스,   사례연구