홀리데이인호텔 서비스분석

소개글

홀리데이인호텔 서비스분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 홀리데이 인의 배경

2. 홀리데이 인의 역사

3. 홀리데이 인의 경영모델

4. 홀리데이 인의경영 방침

5. 홀리데이 인 브랜드

6. 홀리데이 인 국내 진출

7. 서비스 경영이념과 진출 방법

8. 홀리데이 인 프랜차이즈

9. 홀리데이 인 서울의 특별 서비스 전략

10. 홀리데이 인의 서비스의 문제점과 개선방안

본문내용

환율은 예측 불가능하고, 변화가 매우 신속하다. 이러한 이유 때문에 단기 경제추세가 사업기회에 좋은 지표를 나타낸다 할지라도, 주어진 국가의 경제전망에 영향을 미치기 쉬운 중요 요인들은 장기적 관점에서 고려하는 것이 바람직하다.
동유럽에서 호텔개발을 위한 경제적 변화와 개혁의 밀접한 관계는 더욱 복잡하며, 공급문제와 기타 기반시설 관련문제로까지 확대된다. 될 수 있으면 현지공급자들을 지원함으로써 EMEA가 신속한 확장률(5년에 걸쳐 100개의 새로운 호텔건설)을 이룩하고 동시에 이윤을 지속적으로 증가시키기 위해서는 수많은 인적자원문제에 계속적인 관심을 기울일 필요가 있다. EMEA 전략기획의 이러한 측면은 아마도 앞으로 가장 어려운 문제일 것이다. 현재와 미래의 경제현실에서 확실한 것은 호텔 서비스에서 고객과 공급자 모두가 거래로부터 더 많은 이익을 개대한다는 점이다. 마찬가지로 종사자도 그들의 생활양식과 생활수준의 기대가 사회적 형태와 추세에 의해 영향 받기 때문에 보다 좋은 서비스의 조건과 임금을 기대한다. 이와 같은 기대는 공통적으로 생산성 향상을 촉진시킬 시스템과 방법을 고안할 것을 요구한다. 생산성 향상을 가능하게 해주는 매커니즘은 동기부여가 잘된 노동력이다. 이것은 종사자가 고용주에게 조직 내에서 성장발전하고, 교육받고, 승진할 기회를 제공해주도록 기대한다는 점을 의미한다. 이 관점은 더욱 소수의 사람이 차별적으로 노동하고, 매자본당 더 많은 이익을 내고, 그렇게 하기 위해 우수한 노동력에 대해서는 더 많은 임금을 지불하도록 규정하는 EMEA전략과 맞아 떨어진다. 그러나 전략을 어떻게 수행할 것인가에 관한 많은 문제가 제기된다. 기술적 변화가 그 부분적인 해답을 제공해준다. 이를테면, Holiday Inn Garden Court같은 새로운 개념의 호텔은 약 30명의 전일제 근무자들이 100개의 객실을 서빙하는데, 그럼으로써 운영수준에서의 인적자원에 대한 의존을 줄여준다.
③ 상표의 보편성 보호 : 품질의 일관성에 대한 확신
유럽에서 EMEA 발전의 핵심은 Holiday Inn 등록상표가 주는 품질 및 일관성에 대한 명성과 인식이다. HIW는 경쟁력 있는 상표에 의해 제공되는 품질들을 유지하기 위해 호텔설계와 건설뿐만 아니라 운영과 서비스를 위한 내역과 관련하여 운영기준을 명백하고 정확하게 규정한다. 실제로 이것은 세분화된 기준에 따라 건설되지 않은 호텔은 Holiday Inn 호텔로서 거래될 수 없다는 것을 의미한다. HIW정책은 불가피하게 Holiday Inn 기준에 따라 호텔건설과 운영에 포함된 것을 정확하게 이해하는 사람들과만 판매허가협정과 계약을 하는 것으로 제한하기도 한다.
판매허가협정과 계약은 최소조건으로 매년 두 번 개별적인 품질감사를 거쳐 모든 Holiday Inn이 참여하는 종합적인 품질감사 시스템을 이용해야 한다. 문제가 보고 되면 해당 호텔은 감사에서 실격되고, 6개월 동안 세 번의 정밀감사를 받게 된다. 동시에 결점을 보완하기 위한 프로그램이 소유자와의 협의로 도출되어 수행 일정표가 합의된다. 만일 합의된 내용에 의거해서 감사진을 만족시키지 못한다면 해당 호텔은 Holiday Inn 시스템에서 탈락하게 된다. Holiday Inn 운영기준은 중요한 보호 장치이다. 만일 한 호텔이 기준 이하의 운영을 계속하게 된다면 궁극적으로 체인 내 다른 호텔의 시장 점유율마저도 침해할 것이다.
품질 감사 프로그램은 평가과정의 효율성을 개선시키기 위해 지속적으로 수정되며 HIW는 하나의 보편적 등록상표가 중간시장부문 전체 변화에 부응하도록 다양한 상표를 적극적으로 확대하고 있다.
1991년 4월 일련의 기업전략을 발표한 HIW는 더운 효과적으로 프랜차이즈 가맹 욕구를 불러일으키기 위해 프랜차이즈 사업조직을 재구성하고 품질 관리조직을 새롭게 함으로써 상표개발에 대한 새로운 확신을 보여주었다. 또한 HIW의 조직 재구성은 주식의 가치를 최대화하고, 고객서비스를 개선시키며, 프랜차이즈 소유 및 관리호텔의 핵심사업에 자원동원의 초점을 맞추도록 하는데 있다. 계속 재구성되는 이 같은 절차의 주요 내용은 다음과 같다.
가) 호텔의 품질을 지속적으로 개선하려는 노력을 증명하기 위한 독립적인 품질관리부서의 설립.
나) 프랜차이즈 가맹호텔들로부터 논평과 제안에 따라 프랜차이즈 사업조직의 재구성
다) 전략적 사업단위로서 직영호텔 관리조직의 구성.
라) 회사와 고객의 변화에 대한 욕구를 충족시키기 위한 마케팅조직의 능률성제고
1990년 Holiday Inn 사업을 인수한 이후 Bass는 사업의 세계화에 적극 나섰고, 국제시장의 다양성에 적합한 효과적인 상표 포트폴리오를 만들었다. 앞으로도 Holiday Inn은 전 세계의 상용여행자와 여가여행자의 변화하는 수요에 따라 지속적인 확장과 성장을 계속 해나갈 것이다.
6. 홀리데이 인 국내 진출
》홀리데이 인은 중저가 호텔의 대표적인 체인답게 우리나라의 중저가 호텔체인의 부재를 파악하고 국내의 Middle Market 시장을 개척하기 위하여 오랜 노력을 기울였다. 그러나 현재 국내에 진출해 있는 호텔 체인의 경우 홀리데이 인의 브랜드 가운데 select 등급에 속하는 것으로 미국 내에서는 중가 호텔이지만 국내에서는 특 2급 호텔의 위치에 있어 사실상으로 중저가 호텔 시장 개척의 의지는 그 빛을 발하지 못하고 있다.
7. 서비스 경영이념과 진출 방법
》전 Holiday Inn Worldwide의 최고경영책임자 및 회장인 Bryan Langton과의 인터뷰
1) 경영이념 :
- 해당국가의 기업처럼 행동하고, 고객과 파트너들의 욕구를 충족하는 것을 추구
- 지역시장의 조건과 선호에 대한 요구를 명확하게 고려하기 위한 노력
- 국내 여행객과 해외여행객의 차이점을 강조함으로써 호텔들에게 서로 다른 특징과 특색 을 요구
- 높은 수준의 서비스와 신뢰할 수 있는 고객경험을 선호
- 지속적인 고객서비스의 품질개선과 종업원들에게 안전하고 즐거운 근무환경을 제공
- 세계 주요도시에 우선적으로 진출하는 것
- 충분한 잠재력을 보유한 국가들에서 시장에서 주도권을 확보하는 것
2) 서비스 전략 :
- 기술활용에 엄청난 투자
- 중앙예약시스템은

키워드

홀리데이 인의 배경,   서비스경영론,   홀리데이 인의 경영모델,   홀리데이 인 브랜드,   홀리데이 인 서울의 특별 서비스 전략,   홀리데이 인의 서비스의 문제점과 개선방안