리츠 칼튼(The Ritz-Carlton)의 고객지향 전략

소개글

리츠 칼튼(The Ritz-Carlton)의 고객지향 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 배경

2. 호텔산업

3. Ritz-Carlton 신조(Credo)와 가치(Value)

4. Encore, COVIA 및 데이터베이스 관리

5. 경쟁우위

6. 인적자원 지원시스템(Human Support System)

7. 말콤 볼드리지 수상 이후의 전략

8. 첨부) Malcolm Baldrige National

본문내용

Steve Kriner를 공항에서 태우고 가는 리무진이 신호등에서 멈추어 서자 그는 오른편에 The Ritz-Carlton이라는 이정표를 보게 되었다. 그는 피곤하였으나 The Ritz-Carlton을 보는 순간 구원의 느낌을 받았다. 몇 주전, Kriner의 비서는 호텔에 전화를 걸어 말했다. "Kriner씨가 7월6일에 회의실이 Plaza II에서 하계 미팅을 갖기를 원하며 그는 7월5일과 6일에 그가 항상 사용하는 방에서 체류하고 싶어하십니다. 기타 다른 것들은 다른 때와 같지만 Kriner씨가 오후 7시30분에 테니스 레슨을 받았으면 합니다." 이러한 단순한 전화 한통화면 모든 것은 완료된다. 그가 도착했을 때, 시가와 브랜디가 그의 방에서 대기하며 그가 그의 방에서 일하는 동안에 방 청소 때문에 방해받는 일은 전혀 없다. 그는 또한 미팅 룸에 꽃과 간단한 음료, Flip Chart와 OHP가 준비될 것이라는 것을 확신한다. 그리고 Ritz-Carlton은 테니스 레슨을 위한 만발의 준비를 마치었을 것이라는 것을 또한 확신한다. Kriner씨는 Ritz-Carlton이 그의 비즈니스와 그의 개인적인 선호 점들을 알고 그가 체류하는 동안 이에 대한 서비스를 할 것이라는 것을 믿고 있다.
1. 배경
1983년 .W.B Johnson Properties가 다른 차별적인 고객뿐만 아니라 기업 출장인, 회의 계획자들에게 호소할 수 있는 제품과 서비스를 가진 호화로운 미국 호텔 그룹을 만들기 시작하였다. 트레이드 마크인 "Ritz Carlton"를 얻은 이후, W.B. Johnson Properties는 The Ritz-Carlton Hotel Company를 설립하였으며 전 세계의 모든 지역에서 높은 품질을 보장하려고 하였다.
1998년 The Ritz-Carlton은 미국에 23개의 호텔과 호주에 2개, 캐나다, 중국,독일, 인도네시아, 한국, 말레이시아, 홍콩, 싱가폴, 멕시코, 스페인, 일본, 아랍 에미리트에 1개씩, 총 25개의 호텔을 운영하고 있으며 전 세계에 15,000명의 종업원이 일하고 있다. (표1 참조) 또한 새로운 호텔이 Las Vegas, New Orleans, Coconut Grove (Florida), Dubai(U.A.E.), Manila(Philippines), Cabo San Lucas (Mexico), Jamaica, Wolfsburg, Berlin (Germany)에 계획 중에 있다. Room Rate과 호텔 룸의 이용률이 지역에 따라 다르나 평균적인 Room rate은 하루 밤에 $150이며 방의 평균 이용률은 70%에 이른다. 가장 많은 이용률을 기록하고 있는 호텔은 본사가 있는 Atlanta 호텔이다.
W.B. Johnson Company는 개발을 담당하고 있다. 호텔의 위치는 호텔 사업에서 일반적으로 성공의 가장 중요한 요소라고 할 수 있는데, 다양한 지역에서 위치를 연구하고 소유자와 개발자를 찾는 것은 W.B.Johnson Company이다. 호텔 디자인 또한 호텔 사업의 핵심적인 부분이기 때문에 Johnson은 이 분야에서도 조언을 하고 있다. 하지만 호텔을 구입하고 건립하는 것은 외부의 소유자 또는 개발자이며 운영하는 것은 Ritz-Carlton이다.
2. 호텔산업
국제 호텔 산업은 일반적으로 투자, 성장, 경제적 안전성에 많은 영향을 받는데, 유럽 경제의 어려움과 유럽 도시에서의 적당한 지역을 찾지 못한 관계로 스페인과 독일에서 밖에 호텔을 찾지 못하였다. 특히 스페인의 경우, W.B. Johnson이 스페인에서 Ritz-Carlton 상표 등록을 하지 못하여, 바르셀로나에 있는 호텔은 "Hotel Arts Varcelona"라고 이름을 지어졌다. 또한 아시아 및 태평양 지역을 전략 지역으로 삼고 이 지역에 많은 확장을 기획하고 있다.

키워드

리츠칼튼,   호텔산업,   마케팅 성공사례,   마케팅 전략,   호텔기업