서비스와 고객충성도

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서비스와 고객충성도에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

은 인지 상표의 수
구매결정시 포함되는 상표 숙고 혹은인지 상표의 수를 상표 구매행동,상표에 대한 구매자의 매력 충성도 등과 같이 충성도 측정에 포함
4) 복합적인 충성도
* 상표 집착(brand insistence)
-이것은 배타적 구매의 행동적 지수와 재고 부족시의 위급한 경우에만 다른 상표를 구입하는 의사 결정을 결합해 측정한다
* 상표 전환까지의 거리(price until brand switching)
-응답자가 가장 좋아하는 상표가 결정되고 난 후 다른 모든 상표의 가격은 일정하게 두고 가장 좋아하는 상표의 가격을 한 번에 얼마씩 일정하게 올려서 소비자가 상표 전환을 할 때 가지의 시행 횟수를 상표충성도의 지수로 삼는다.
* 상표 사용 진술(stated brand commitment)
-특정한 상표를 항상 구매한다고 응답하고 만일 재고가 없을때에는 다른 상점에 가서 구매한다고 응답할 때 이것을 충성도가 있다고 보는 것이다
* 정보 탐색(information search)
-이것은 주로 내구재에 관해서 측정하는 것이다
특히 상표충성도 측정 정도에서는 10에서 50사이를 각각 10단위로 하여 정보 탐색의 기분을 설정하고 일련의 질문 절차에 따라 높은 점수 일수록 높은 상표충성도를 나타내는 점수체계로서 표시
* 복합적인 점포 충성도(composite store loyalty)
①조사대상 상점에서 소비자가 구매한 상품량의 비율을 구한다
②제품계열 구매에 소요되는 거리와 시간 점원의 태도 상점의 분위기 주차시설 등의 판단기준에 따라 상점들의 서열을 정하고, 그 역수를 취하여 첫 단계에서 얻은 비율에 가중치를 둔다.
③상점충성을 묻는 질문에 5점 척도로 응답을 얻어 둘째 단계의 가중치를 둔다.
5.서비스와 고객충성도의 관계
1)Dick과 Basu의 연구
소비자 충성도에 대한 개념적 모델을 개발.
그들이 내린 충성도의 정의? 실체에 대한 소비자의 상대적 태도와 재구매 행위간의 관계.
상대적 태도와 재구매 행위의 관계 표6-6
또, 진실된 충성고객은 다른 소비자층보다 그들의 상표 경험에 더 높은 관여도, 더 큰 서비스의 차이 인식과 더 많은 만족을 한다는 것이다. 그들은 서비스 충성도의 관리를 위한 제언에서 서비스충성도의 핵심 요소를 서비스품질로 보고 그 중요성을 강조하였다.
2)Lee와 Cunningham의 연구
소비자가 현재 이용 중인 서비스를 지속적으로 구매하려는 의도는 소비자와 서비스 제공자의 관계에서 발생하는 효익과 비용의 비교를 통해 이루어진다는 전제하에서 서비스충성도의 영향요인을 연구하였다. 그들은 서비스충성도의 형성에는 미래의 기대가 중요한 요소가 된다고 보았으며 이에따라 서비스충성도를 “과거의 경험과 미래의 기대를 바탕으로 현재 이용 중인 서비스 제공자나 서비스 기업을 지속적으로 이용하려는 소비자의 의도”로 정의하였다.
표.6-8
3)Meloles의 연구
은행을 대상으로 서비스품질과 만족, 충성도와의 관련성을 연구한 것으로 아래와 같은 결과가 나왔다.
표.6-9
4)국내에서의 연구
*손대현과 장병권-인적 서비스의 불확실성 때문에 대부분의 여행 제품 구매에서 지각 위험이 비교적 높음 -> 여행소비자는 상표충성에 크게 의지하며, 여행서비스를 판매하는 사람에게는 상표충성심을 조장하는 것이 중요하다고 함. -> 이를 달성하기 위해 직원들에게 인적서비스를 제공하기 위한 훈련계획 세움.
*최소영-서비스품질, 전화 비용, 소비자의 위험지각 정도가 충성도에 우의한 정(+)의 영향을 나타낸다고 분석. 영향 요인을 10가지로 분류.
*유동근과 박노현-호텔 서비스품질 요인과 고객만족, 행동 의도와의 구조적 관계를 연구.
서비스품질과 고객만족과의 관계: 유형성, 반응성, 공정성 -> 정(+)의 영향
고객만족과 행동 의도와의 관계: 충성도->정(+)의 관계
상표 대체->부(-)의 관계
*신도길과 박진영-패스트푸드점의 시장세분화 기준으로서 상표충성도를 이용한 연구를 수행. 이들은 상표충성도가 높은 사람들은 서비스의 특성인 무형성 때문에 직접 눈으로 확인할 수 있고 신뢰 할 수 있는 서비스를 더 높이 평가했고 또한 가격, 위치, 기다리는 시간 등 직접적인 혜택을 느낄 수 있는 요인들을 중요하게 생각. 상표충성도의 정도에 따라서 서비스품질의 평가가 차이가 나는 것으로써 두 변수 간의 관련성을 간접적으로 설명함.
*자사의 상표와 경쟁사들 사이에 차이를 지각하는 소비자들에게 서비스가 수반되는 만족은 충성도 생성에 중요한 요소가 된다. 따라서 서비스제공자는 고객의 서비스 품질에 대한 불

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고객충성도,   충성도사례,   고객충성도의 유형