[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리) 고찰, CRM(고객관계관리) 사례, 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략 분석(CRM(고객관계관리) 도입환경, 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축전략, CRM, 고객관계관리)

소개글

[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리) 고찰, CRM(고객관계관리) 사례, 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략 분석(CRM(고객관계관리) 도입환경, 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축전략, CRM, 고객관계관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객관계마케팅
1. 장기적인 고객관계의 형성
2. 고객과의 관계강화를 통한 일반고객의 단골고객화
3. 관계마케팅의 함축된 의미로서의 ꡒ약속(promiss)ꡓ
4. 여행업자(판매자)의 자원으로서의 고객의 믿음(Customer Trust)

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 개요

Ⅳ. CRM(고객관계관리) 활성화를 위한 조직문화
1. 개인학습
2. 개인학습의 조직학습화를 위한 정보공유 활성화
3. 공감대 바탕의 전사적 참여
4. 권한이양을 통한 실험적 시도의 장려
5. 최고경영진의 조성적 리더십
6. 커뮤니케이션의 활성화를 통한 정보 및 지식의 공유
7. 조직기억을 통한 정보 및 지식의 공유

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 도입환경
1. 내부적 환경
1) 고객지향성 분석
2) 전략적 적합성 분석
3) 외부 환경에 대한 적합성 분석
2. 외부적 환경
1) 고객 분석
2) 경쟁사 분석
3) 거시환경 분석

Ⅵ. 주요 솔루션별 구현 사례

Ⅶ. 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략

Ⅷ. 결론

본문내용

하는 것이 \"무엇\"인지를 정확히 알지 못한 채 전쟁터로 몰리는 경우도 허다하다.
Ⅶ. 성공적인 CRM(고객관계관리) 구축 전략
국내 기업환경에서의 CRM 구축전략은 각 기업마다의특성과 환경에 따라 차이점이 있다. 같은 업종이라도 기업문화가 다르고 상품 특성과 고객이 다르기 때문이다. 기업특성을 무시하고 타 기업의 방법과 전략을 모방하는 것은 실패할 확률이 많다.
CRM은 우리 고객이 누구인지를 파악하고 지속적인 고객관계를 유지하려는 노력임으로 성공적인 CRM 구축을 위해서는 다음과 같은 기업 특성에 맞는 전략 수립이 가장 중요하다. 새로운 상품개발 보다는 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 한다. 어떤 고객이 기업에게 가장 가치가 있는 고객인가? 어떤 고객이 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 추가판매 및 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고 우수고객에게는 보상차원의 서비스를, 이탈 예측고객 에 대해서는 불만해소 및 차별화를 통한 이탈방지를, 미래가치가 높은 로열티 고객 에 대해서는 경영동반자 전략을 추진하여야 한다. 또한 신규 가망고객을 대상으로 자사의 상품이 고객에게 어떤 이익을 줄 수 있는지를 전달하고, 비교할 수 있는 정보를 제공할 수 있어야 한다. 이를 통하여 고객유치 및 이탈방지, 타상품과의 연계판매(Cross-Sell) 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 상승판매(Up-Sell) 등 1:1 마케팅 전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.
신규 고객확보를 위한 노력 보다는 기존 고객유지에 초점을 두어야 한다. 기업들이 많은 비용과 시간을 들여서 더 많은 고객을 확보하기 위해 노력해왔다.
아직도 많은 기업들이 새로운 고객을 확보하기 위하여 다양한 이벤트를 벌이고 기존고객 보다는 많은 서비스와 가격 할인 전략을 추진함으로써, 상대적으로 서비스에 만족하지 못한 기존고객은 이탈하는 악순환이 계속되고 있는 것이다. 그러나 이제는 바뀌어야 한다. 기존고객의 서비스 강화를 통해 평생 고객의 점유율을 높이고 평생고객을 통해 기업의 수익성을 높이며, 이러한 평생고객을 유지하는 것에 중점을 두어야 한다. 성향과 특성이 검증되지 않은 불특정 고객들을 확보하기 보다는 과학적으로 검증된 한명의 평생고객이 기업에게는 훨씬 더 도움이 되는 것이다.
기업 입장의 상품 판매/홍보 위주의 마케팅 전략 보다는 고객이 자사의 상품을 취득함으로써 얻을 수 있는 이익을 합리적으로 제시하는 전략이 필요하다. 아직껏 국내 기업의 마케팅 방향은 모든 고객을 단지 소비자로 보고 대량 생산한 제품을 대량 유통/판매하는 전략이 주류를 이루고 있다. 기업의 모든 구조가 고객 중심 보다는 기업의 입장에서 상품을 생산/판매 하도록 되어있는 것이다. 하지만 CRM은 모든 구조를 고객 입장에 맞추는 것이다. 고객과의 장기간 형성된 관계를 바탕으로 고객의 니즈를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객이 원하는 상품을 공급하는 것이다. CRM의 목적과 국내 기업 현실은 상반된 구조를 가지고 있다. 이런 국내 기업 환경에서 성공적인 CRM을 구축하기위해서는 솔루션과 시스템에 의존하여 단기간에 고객관리 환경을 전면적으로 바꾸는 것 보다는 고객관리 업무를 진단하여, 고객위주로 개선하고, 조직을 통합하고, 데이터를 분석/정리하는 작업이 선행되어야 한다. 기업 자체적으로 CRM을 도입하기위한 기본환경과마인드 확산이 반드시 필요하다는 것이다. 솔루션에 맞추어 CRM을 구축하기 보다는 기업환경에맞는 방법론을 찾는 노력이 더 중요하며, 단계별 전략을 수립 후 차근차근 접근하는 방법이 성공적인 CRM 구축의 지름길인 것이다.
Ⅷ. 결론
고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM)는 요즘 굉장한 인기를 누리고 있는 아이템이다. 마치 여름 블록버스터 영화들처럼 폭발적인 인기를 구가하고 있는 CRM. 영화는 시간이 지나면 잊혀지지만 CRM은 오히려 시간이 지날수록 기업들에게 더 필수적인 전략 품목이 될 것이다. 실제로 올해만 벌써 CRM 시스템 구축을 위해 200억 달러가 소비됐으며, 2003년까지 CRM을 위한 비용은 460억 달러로 늘어날 전망이다. 이는 CRM 프로그램을 팔아 장사를 하는 이들에겐 굉장한 희소식이다. 그리고 만일 이 CRM 프로그램이 효과를 거둔다면 일반 소비자들에게도 좋은 소식임이 틀림없다. 그러나 마케터와 같이 고객을 상대하는 직업을 가진 사람들에겐 결코 좋은 소식이 아니다. CRM 비용이 기하급수적으로 늘고 있다는 것은 그간 고객 관리 시스템이 별다른 효과를 보고 있지 못하다는 뜻이기 때문이다. 결국 CRM에 더 많은 돈을 투자해야 된다는 것은 기업들의 고객 관리에 대한 불신이 커지고 있다는 증거이기도 하다. 이제는 마케터들이 지금껏 고객 관리를 어떻게 해왔고, 고객들의 입장을 얼마나 제대로 이해했는지 반성해야 할 시점이다. 당연한 말이지만, 고객 관리를 잘하는 기업은 고객의 입장을 최우선으로 삼는 기업이다. 전자상거래 사이트를 예로 들면, 사이트를 제작할 때 고객이 물건을 구입하는 과정을 보다 편리하게 만들어 주는 것을 최우선으로 삼는 것이 고객 관리의 기본이다. 그러나 아직 많은 수의 기업들은 이 전자상거래 시스템을 더 많은 물건을 팔고 더 많은 수익을 챙기기 위한 수단으로 만들고 있다. 마찬가지로 정보 제공 사이트도 사용자의 정보에 대한 요구를 충족시켜 주는 것이 아니라 기업 위신을 드높이기 위한 겉치레로 가득한 경우가 허다하다. 고객들은 사이트를 방문할 때 기업이 이 사이트를 통해 어떤 생각을 갖고 있는 금방 눈치채기 마련이다. 화려하게 춤을 추며 돌아가는 그래픽이나 기업을 칭송하는 오만 방자한 문구들, 회사의 거대한 빌딩 사진과 임원들의 거대한 얼굴사진, 그리고 \"시너지,\" \"핵심 역량,\" \"실증적 단계\" 등 알아들을 수 없는 문구들을 남발하는 오만 방자한 사이트는 고객들이 먼저 알아보기 마련이다. 기본적인 고객 정보도 마련해놓지 않고, 내비게이션도 어렵고, 진짜 사람과 연락을 취할 방법도 제공하지 않는 사이트는 고객 관리를 포기한, 소비자로부터 완전 유리된 사이트라고 할 수밖에 없다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관계마케팅,   고객관리,   관계마케팅