고객만족도

소개글

고객만족도에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.
(1)고객의 개념
(2)고객의 가치

2.
(1)고객만족고찰
(2)고객만족개념
(3)고객만족평가(&조사)

3.고객만족도 사례연구고찰

4.참고문헌

본문내용

자동차분야에서는 ‘JD 파워’라는 회사가 매년 조사하여 그 결과를 공개하고 있다. 일본의 경우는 90년도부터 일본능률협회가 전 산업에 걸쳐 업종별 만족도를 조사하여 공개하고 있다.
미국이나 일본은 객관적인 만족도 조사를 실시해 이를 소비자에게 공개함으로써 소비자에게 상품선택에 보다 깊은 정보를 제공하고, 업체들에게는 보다 발전할 수 있는 자극제가 되고 있다.
-고객만족도 조사의 체계
고객만족도 조사는 시장조사의 일종이며, 그 목적이 고객만족도의 추출에 있다. 따라서 조사의 모든 과정이 시장조사의 체계를 따르게 된다. 조사계획서작성, 설문지작성, 표본의 추출, 조사 실시, 실시결과의 검증, 조사결과의 데이터화, 분석 등의 과정을 거치게 된다.
조사대상의 표본추출방법이나 조사방법의 결정은 제품이나 회사에 따라 결정하게 되지만, 객관성과 신뢰성이 보장되어야 한다.
조사방법으로는 우편법, 전화법, 설문지법이 주로 이용된다. 우편법은 간단한 항목의 경우 많은 대상에게 비교적 적은 비용으로 실시할 수 있는 장점이 있지만, 회수율이 부진하고 조사항목이 길면 적절하지 못한 단점을 갖고 있다.
전화법은 빠르게 간단하게 실시할 수 있지만 대상자의 연결이 용이하지 않고 긴 문항을 물어보는 경우 답변이 쉽지 않으며, 조사결과의 지수화가 어려운 점이 있다.
설문지법은 시간과 비용이 많이 드는 단점이 있지만 알고자 하는 내용을 충분히 조사할 수 있고 답변 자료의 데이터화가 가능해 주로 이용되는 방법이다.
조사의 실시도 자사 직원이 하는 경우와 전문조사기관에 외주를 주는 방법이 있다. 제품이 어려운 경우는 자사에서 실시하는 것이 유리하지만, 객관성에 다소 문제가 있을 수 있다. 조사결과를 경영전략에 반영하는 것을 고려한다면 고객만족도 조사를 전문적으로 하는 기관과 협력하는 것이 바람직하다.
-고객만족도 조사의 정확성을 높이려면
고객만족도 조사의 정확도를 높이려면 4부분에서 객관성과 신뢰성을 점검하게 된다. 먼저 조사대상자가 적절한지에 대한 점검을 해야 한다. 모든 조사가 그렇듯이 적절치 못한 대상자에게 조사하면 그 결과 역시 적절하지 못하다.
다음으로 설문지의 질문표가 적절히 작성되어 있는지 체크해야 한다. 그 다음 조사방법이 적절한가에 대한 검정이다. 우편법이 유리한 경우, 전화법이 적절한가, 설문법 만이 가능한가를 고려해야 한다. 경우에 따라 두 가지 방법 이상을 병행하기도 한다. 마지막으로 적절한 조사담당자인가를 고려해야 한다.
-고객은 무엇으로 말하는가
고객만족도 조사의 주요항목으로는 인적 요소(human)와 제품의 하드(hard)적 요소, 소프트(soft)적 요소, 가격에 대한 의견 등을 물어보게 된다.
이들 요소들의 소항목으로는 제조업체의 경우와 서비스업체가 각기 다소 차이를 보이게 된다. 이들 각 요소들은 추후 만족도의 평가요소가 되며 각 항목별로 가중치를 주어 지수로 표시할 수 있다.
-미국의 고객만족도 조사의 사례
앞에서도 언급한 바와 같이 미국에서 자동차관련 고객만족도는 조사 5단계에 걸친 조사를 실시하고 있다.
SSI(Sales Satisfaction Index)
차량판매 시 대응과 출하시의 대응력을 나타내는 판매만족도
IQS(Initial Quality Survey)
신차구입 90일동안 발생되는 결점수를 측정하는 초기품질조사
CSI(Customer Satisfaction Index)
12개월 경과동안 정비기술, 서비스대응, 부품공급력을 나타내는 고객만족도
VPI(Vehicle Performance Index)
2,3년 경과 시 차량성능, 기능을 나타내는 차량성능지수
VDI(Vehicle Dependence Index)
4,5년 경과 시 차량의 신뢰도를 나타내는 차량신뢰도
‘JD파워’사의 조사항목은 다음과 같이 인적 요소 17개와 기술적 요소 6개로 구성되어 있다. CS Reengineering -고객중심의 신경영 실천, 김영한(1994),pp190~196
3.
<고객만족도 사례연구 고찰>
①About McDonald's
②About the RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY
③Red lobster finds a recipe for customer satisfaction with response software - connecting with diversity
④When you care enough to send the very best.... in spanish, hindi, or chinese - connecting through technology

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