[마케팅]고객의 속마음을 읽는 방법

소개글

[마케팅]고객의 속마음을 읽는 방법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 들어가는 말

2. 고객의 속마음을 알아내기 어려운 이유 세가지

3. 블랙박스 - 고객이 지침을 줄 수 없을 땐 고객을 리드하라

4. 자물쇠 - 고객이 속마음을 스스로 표현하도록 유도하라

5. 무언극 - 질문보다는 관찰이 필요하다

본문내용

기업은 종종 고객의 속마음을 몰라 고전할 때가 있다. 이렇게 고객의 속마음을 알기 어려운 데는 대개 이유가 있다. 고객의 속마음을 알기 어려운 세가지 경우와 각각에 대한 대응 방안을 선진 기업의 사례를 통해 살펴 본다.
“고객의 니즈를 간과했기 때문에 실패할 수 밖에 없었다.”
이는 어떤 상품 개발 혹은 전략의 실패 원인을 지적하는 데 있어 약방의 감초처럼 자주 등장하는 문구다. 이 문구는 과거의 얘기만이 아니다. 최근에도 여전히 인구에 회자되고 있다.
그렇다면 어째서 자신보다 앞서 실패를 겪었던 다른 기업의 경험을 보고도 같은 전철을 밟는 사례가 반복되는 것일까.
그 이유가 단순히 고객의 니즈가 중요하다는 점을 몰랐기 때문이라고 단정하는 것은 무리일 것이다. 왜냐하면 어떤 기업이든 버거운 경쟁 속에서 살아남으려면 고객의 소리에 귀 기울여야 한다는 사실쯤은 너무도 잘 알고 있기 때문이다.
그렇다면 또 다른 이유가 있을 것이다. 대체 무엇 때문에 고객의 마음에 들기가 그토록 어려운 것일까.
고객의 속마음을 알아내기 어려운 이유 세가지
그 이유를 살펴보기 전에 먼저 고객이 기업에 주는 의미를 유형별로 나누어 보자. 고객은 자신의 욕구에 대해 가지고 있는 인식 정도와 자기 느낌의 표현 정도에 따라 기업에게 4가지 유형의 서로 다른 의미를 가진다(<그림 1> 참조).
고객 스스로 욕구를 명확히 인식하고 이를 표현하는 경우(유리상자)라면 기업이 원하는 정보를 얻기가 비교적 수월하다. 고객에게 물어본다는 자세로 설문, 인터뷰 등 널리 알려진 일반적 조사 방식을 사용해서도 어느 정도 고객의 니즈를 파악해 낼 수 있다.
하지만 나머지 세가지 경우는 다르다. 단순히 고객의 소리에 귀 기울인다는 자세만으로는 고객의 속마음을 알아내기가 어렵다.
먼저, 고객 자신이 알 수 없는 경우가 많다는 점을 고려해야 한다(블랙박스). 고객이 직간접적인 경험을 통해 접해보지 못한 생소한 상품 및 서비스에 대해서 고객 스스로 적절한 판단을 내리기는 어렵다.
최초의 라디오 컨셉을 고객 조사를 통해 도출해 낼 수 있었겠는가. 이런 경우 기업이 아무리 고객의 소리에 귀를 기울여도 의미 있는 응답이 나올 수 없다.
그리고, 고객은 자신들의 솔직한 느낌을 선뜻 말하려고 하지 않는다(자물쇠). 특히 기업에 부정적인 의견일수록 그 경향은

키워드

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