[고객만족]고객만족에 관한 고찰(고객만족 개념, 내부고객 만족, 외부고객 만족, 고객만족도 결정요인, 기대불일치 패러다임과 고객만족과 불만족, 고객만족의 주요한 실증연구, 고객만족의 결과변수들)

소개글

[고객만족]고객만족에 관한 고찰(고객만족 개념, 내부고객 만족, 외부고객 만족, 고객만족도 결정요인, 기대불일치 패러다임과 고객만족과 불만족, 고객만족의 주요한 실증연구, 고객만족의 결과변수들)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족의 개념

Ⅲ. 내부고객 만족

Ⅳ. 외부고객 만족

Ⅴ. 고객만족도 결정요인

Ⅵ. 기대불일치 패러다임과 고객만족과 불만족

Ⅶ. 고객만족에 관한 주요한 실증연구들
1. Richard L. Oliver의 연구
2. Gilbert A. Churchill,Jr.,와 Carol Surprenant의 연구
3. William O.Bearden과 Jesse E. Teel의 연구
1) 첫 번째 표본에 대한 분석결과
2) 두 번째 표본에 대한 분석결과
3) 추가적 검토
4. David K. Tse와 Peter C. Wilton의 연구
5. Richard L. Oliver와 Wayne S, Desarbo의 연구
6. Robert A. Westbrook과 Richard L. Oliver의 연구
7. Yi, Youjae의 연구

Ⅷ. 고객만족의 결과변수들
1. 고객만족에 대한 소비자의 반응
1) 불평행동(complaint behaviors)
2) 구전(Word-Of-Mouth)
3) 재구매율
2. 관련된 이슈들
3. 고객불평에 대한 기업의 대응책
1) 고객불평의 악순환
2) 방어적 마케팅(defensive marketing)

Ⅸ. 결론

본문내용

고객들의 부평건수으로 평가하기도 한다. 이 때, 고객들의 부평건수는 당연히 업적평가의 기준이 되어 많은 부평을 받은 부서는 다음 그만큼 업적평가에서 손해를 보게 된다. 이런 논리는 어느 면에서는 타당하지만 기업의 입장에서는 기업생존을 좌우할 수 있는 악순환의 고리를 만드는 것이다. 즉, 많은 부평을 받게 되는 부서는 대부분 기업내부에서 그만큼 경영자원이나 지원을 적게 받은 것이 보통이다. 그런 부서는 당연히 고객부평의 대상이 될 것이고 반대로, 기업의 상층부에서는 해당 부서의 업적에만 신경을 쓰다보니 더욱 더 자원이나 지원이 양이 줄이게 될 것이다. 그러면, 그 부서는 고객부평에서 시사하는 문제점들을 개선하기는 커녕 오히려 더 적어진 경영자원들을 가지고 더 많은 고객부평을 끌어내게 될 것이다. 이것이 위에서 제기한 악순환의 개념이다.
이 악순환의 고리를 제거하기 위해서는 기업전체에서 고객지향성의 목표를 재확인하고 문제가 발생한 부서에 대한 전면적 재조직 작업이 요구된다. 실적이 나쁘다고 경영적 지원이나 자원들을 제한하는 것은 자기 살을 파먹는 결과를 초래하기 때문이다.
2) 방어적 마케팅(defensive marketing)
마케팅 컨셉트가 제안된 이후 마케팅의 주관심사는 어떻게 하면 좀더 많은 고객을 창출하느냐에 놓여졌다. 그래서 인적 판매원들의 끈질긴 판매전략이 마케팅의 전부인양 인식되기도 했다. 그러나 현대적 마케팅의 개념이 고객지향성을 기초로 고객의 장기적 복지증대까지 마케팅의 정의에 명시함으로써 사정은 변모했다. 이제는 기업이 책임질 수 없는 상황까지 고객의 확대가 아니라 적절한 수의 고객들을 통해 기업의 확대재생산이 가능하도록 조직의 목표를 수정하게 되었다. 이는 무리한 공격적 마케팅으로 말미암아 창출된 고객들이 부만족을 느끼고 더 나아가 부정적인 구전과 부평건수의 상승으로 기업이 오히려 손해를 입고 있다는 것이 파악되었기 때문이다. 그래서 방어적 마케팅의 개념이 도입되게 된 것이다.
방어적 마케팅의 개념이란 종래 더 많은 고객의 창출에 두던 목표를 수정해 기업고객들의 유지에 초점을 맞추자는 것으로 이는 고객만족 수준의 향상이란 전체적 목표를 갖는다. 한 예로, 기업들에 고객서비스 전담부서가 설치되어 운영되는 것을 생각할 수 있다. 그러면, 방어적 마케팅의 근거는 무엇인가를 살펴보자. 이는 위에서도 살펴보았지만, 부만족을 경험한 그래서 부평을 하거나, 상표를 전환하거나 혹은 다른 고객들에게 부정적 구전을 하는 행위를 최소한으로 만들겠다는 것으로 현실적으로 신규고객의 창출로 얻는 이점과 기존 고객들의 적절한 유지전략의 이점을 비교할 때, 그 근거를 이해할 수 있다. 신규고객의 창출은 많은 투입비용을 전제로 하는데 만약, 창출된 고객들이 부만족을 경험하게 되는 경우에는 비용에 대한 부(-)의 효과가 발생할 수 있다. 반면에 방어적 마케팅의 수행은 상대적으로 적은 비용으로 기존 고객의 충성도를 제고시키고 더 나아가 긍정적인 구전을 일으켜 전체 기업의 이미지 뿐만 아니라 상표의 가치를 증가시킬 수 있게 된다. 더 많은 연구가 이에 대해 이루어지리라 생각하지만 중요한 것은 기업조직의 고객지향성이 현실로 표출되기 위해서는 조직 구성원의 기본적 정신자세와 이를 지원하려는 탄력적 기업운영이 무엇보다도 요구된다는 시사점만을 상기시키고자 한다.
미시건대 경영대 학생들을 대상으로 한 본조사에서는 최근에 구매한 상표를 기초로 그에 대한 평가를 양 제품에 대해 질문하였다.
분석결과, 애매모호성에 상관없이 기대와 지각된 제품성과는 부일치에 유의한 영향을 가진다는 것이 확인되었고 또한 지각된 제품성과는 기대에 영향을 받는다는 것도 확인되었다.
그러나, 애매모호성이 높은 제품의 경우, 기대의 직접효과가 유의했으며 반대로, 애매모호성이 낮은 제품의 경우에는 지각된 제품성과의 직접효과가 유의했다. 또한, 기대의 지각된 제품성과에 대한 효과는 애매모호성이 높은 경우에 상대적으로 더 컸으며, 모델부합도는 반대로 애매모호성이 낮은 경우에 더 컸다고 확인되었다.
본 연구에서 얻게 되는 시사점은 고객만족 형성과정이 제품범주에 따라 달라질 수 있으며 각 경우에 있어 마케팅 커뮤니케이션의 소구점이 달라질 수 있다는 것이다.
Ⅸ. 결론
보통 서비스경제는 GNP또는 GDP의 절반이상이 서비스분야에서 일어나는 경제라고 정의할 수 있다. GATT의 통계자료에 의하면 1984년에 이미 미국은 경제의 66%가, EU(유럽연합)국가들은 평균58%가 서비스에 의존하고 있는 것으로 나타났으며, 미국의 경영전문지인 포춘(Fortune)지에 의하면 1993년 미국의 500대 서비스기업의 성장과 순이익이 500대 제조기업보다도 높은것으로 나타났다. 또한 우리나라의 경우도 산업별로 GDP구성내역을 살펴보면 서비스의 비중이 1991년 63.3%에서 1997년 68.2%로 증가하였다. 또한 서비스업 종사자의 취업비중도 1990년46.1%에서 1995년53.0%로 상승한 것으로 나타나 서비스산업이 급격히 증대되고 있음을 알 수 있다.
서비스경제가 성장하는 이유는 소비자욕구의 다양화로 보다 세련된 형태의 급속한 기술의 진보를 가져오며 기술의 진보가 제공하는 서비스에 대한 소비자의 적극적인 수용과 욕구의 증대 등 여러가지 사회추세가 서비스경제화를 촉진시키고 있다고 할 수 있다.
그러나 산업의 급속한 서비스화로의 발전에도 불구하고 서비스분야에 대한 연구는 활발히 진행되고 있지 못하는 실정이다. 이는 물리적인 제품 또는 상품과 구분되는 서비스 고유의 특성(무형성, 비분리성, 개별성, 소멸성 등)으로 인해 서비스와 관련된 개념적 정의의 어려움이 있기 때문일 것이다. 그 결과 지금까지 연구의 대부분은 서비스 품질 개념의 정의, 측정과 다른 개념구조와의 관계를 모델화 하는데 연구의 초점이 맞추어져 왔으며 학문적으로 완성된 것은 아니라고 할 수 있다. 고객만족 개념또한 현대의 경영학에서는 기업행동의 이념, 철학, 규범으로 기업경영의 중심가치로 인식되고 있으며 고객만족을 최상의 기업목표로 삼고 있다. 고객만족 경영은 이제 영리기업뿐만아니라 공공기관과 사회서비스 기관 등으로 점차 확대되어가고 있으며 일종의 유행처럼 전개되고 있는 실정이다.

키워드

고객만족,   고객만족도,   고객불만족,   고객불평,   고객충성심