설문지 조사방법을 중심으로 본 자료수집 방법론 분석-Enterprise Rent-A-car사례를 통해

소개글

설문지 조사방법을 중심으로 본 자료수집 방법론 분석-Enterprise Rent-A-car사례를 통해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. Enterprise 설문지 분석
2. 1차 데이터 수집을 통한 계획수립
3. 고객만족을 위한 조사방법론
4. Enterprise의 데이터 및 자료 수집전략

Ⅲ. 결 론

*참고문헌

본문내용

불편함도 없기 때문에 높은 응답률이 보장된다. 또한 그 자리에서 답변을 얻을 수 있고 인터넷만 연결이 되어있으면 가능하기 때문에 비용 또한 매우 저렴하다.
5) 포커스 그룹의 이용
포커스 그룹은 목표 구매자가 어떻게 생각하고 느끼는지, 그리고 그들이 마케팅 계획에 어떻게 반응하는지 측정하는데 도움을 준다. 또한 포커스 그룹은 제품이나 서비스의 다양한 측면을 파악하는 데 활용되므로 보다 구체적인 조사결과를 얻을 수 있다.
포커스그룹은 기본적으로 특별한 주제에 대해 한 테이블에서 토론할 수 있는 적은 인원으로 구성된다. 그룹의 구성원들은 신중하게 선택해야 하고, 예상고객과 가장 적절하게 부합해야 한다.
하지만 여기서 가장 중요한 것은 기업에 목표에 부합하도록 얼마나 포커스 그룹을 효과적으로 활용하는가이다. 그러기 위해서는 몇 가지 주의해야할 사항들이 있다.
우선 기업의 타겟 소비자를 대표하는 6~10명 정도의 인원을 선택한다. 너무 많거나 너무 적은 인원을 사용하거나, 기업이 계획한 타겟 소비자를 대표할 수 없을 만큼 그들과 동떨어진 성격의 사람들을 선택하지 않도록 주의한다.
모두가 의견을 편안하고 자유롭게 이야기할 수 있도록 하고, 그들의 아이디어가 중요하다는 것을 알려준다. 필요하다면 모두의 의견을 녹음하도록 한다.
말이 많은 사람이 독점하지 않고 모든 사람들이 토론에 적극적으로 참여할 수 있도록 한다.
토론의 주제가 다른 곳으로 흘러가지 않도록 일정 시간마다 내용을 요약한 후 정리한 내용이 맞는지 확인한다.
이러한 포커스 그룹을 이용한 조사방법은 짧은 시간 내에 이루어지는 것이므로 Enterprise의 우편을 이용한 방법보다 더 빠른 시일 내에 결과를 얻을 수 있다. 또한 현재 13문제로 질문이 빈약한 설문지 조사보다 포커스그룹으로 선정된 구성원들이 다양한 의견을 펼침으로써 고객들의 반응을 자세하게 알아볼 수 있다는 장점이 있다.
하지만 토론을 펼치는 구성원이 Enterprise의 주 고객층의 성격과 다르다면 기업이 알고자 하는 고객의 반응과 크게 동떨어진 결과가 나올 수 있으므로 포커스 그룹의 구성원 선정에 있어서 큰 주의를 기울여야 할 것이다.
사례) 어린이 포커스 그룹의 니컬로딘
어린이들을 위한 유선 방송인 니컬로딘은 어린이 시장에서 가장 포커스그룹을 많이 이용하는 기업일 것이다. 일단 새로운 쇼를 위한 구성안을 생각해 내면, 시험방송을 녹화하기 위해 프로듀서를 고용하고 포커스그룹에게 이 프로그램의 리뷰를 요청한다. 1990년에는 200에서 250개의 포커스 그룹 인터뷰를 통해 얻은 어린이들의 의견을 반영해 새로운 프로그램을 기획했다. 니컬로딘의 이 해 수입은 1억 6,750만 달러로 전년 대비 21%나 증가했다.
6) 서비스의 샘플링
서비스에 예상치 못한 결점이 있다거나 받아들이는 고객들이 좋아할지 등의 질문은 서비스의 성공을 위해서는 꼭 필요한 문항이지만 그것을 그에 대한 대답은 사용자가 직접 사용하기 전에는 결코 얻을 수 없다. 그러므로 서비스가 공식적으로 시행되기 전에 시범적으로 행하여 보면 서비스의 예상치 못했던 단점들을 찾아내서 고칠 수 있기 때문에 보다 만족도가 높은 서비스를 실시할 수 있다. 이러한 방법을 Enterprise에서는 고객에게 차를 무료로 렌트해주는 대신 그 과정에서 행해지는 서비스에 대해 고객에게 평가를 요청하는 방식으로 이루어질 수 있다. 고객은 무료로 렌트를 하는 대신 보다 구체적이고 정직하게 조사에 응할 것이다.
7) 참여관찰
참여관찰은 고객들의 일상생활 속에서의 행동과 그 배경을 체계적으로 조사하는 기법이다. 즉, 포커스 그룹 조사가 짧은 기간에 인위적 환경 하에서 이루어진다면, 참여관찰은 조사대상의 자연스런 행동을 관찰하면서 사회문화 배경을 보다 폭넓게 파악하는 것이 그 차이이다. 또한 고객은 조사자가 관심이 없을 것이라고 판단하고 이야기 하지 않거나 자신이 원하는 바를 분명히 표현하지 못하는 경향이 있는데, 참여관찰법은 이러한 한계를 극복할 수 있다.
그렇다면 이러한 관찰법을 Enterprise의 경우에 적용시키려면 어떻게 해야 할까. 물론 Enterprise의 경우에는 고객의 니즈에 맞는 서비스를 제공하는 것이 목적이므로 조사방법 역시 이러한 목적에 적합한 것이라야 한다. 참여관찰은 고객에게 조사를 하고 있다고 말하지 않을 때 보다 확실한 조사가 이루어지게 된다. 즉, 고객이 조사여부를 모르고 평소대로 자연스럽게 행동할 때 알고자하는 항목에 대한 조사가 이루어져야 한다. 그러기 위해서는 고객이 차를 렌트했을 경우 차에 몰래카메라를 이용하여 고객의 행동을 감시한다거나 하는 방법을 이용할 수 있다. 이러한 방법은 최근 숨겨진 고객의 니즈를 파악하기 위한 새로운 시장조사 방법으로서 다른 장소에서는 쇼핑몰 등에서 이용되는 방법이다. 그러니까 쇼핑몰 내 카터 등에 카메라를 설치하여 판촉반응, 끼워 팔기나 사용목적별 공동구매의 가능성을 분석하는 소비자의 구매패턴을 분석하는데 이용된다.
하지만 이러한 조사는 고객의 숨겨진 니즈를 파악하는 큰 장점을 가지고 있지만 고객이 자신 모르게 관찰을 당하고 있다는 사실을 알았을 때 느낄 수 있는 부정적인 감정이 클 수 있고, 소비자의 사생활을 침범할 수 있다는 문제점이 역시 큰 단점으로 작용하고 있기 때문에 조심스럽게 행해져야 할 것이다.
4. what recommendations would you make to Enterprise with regard to its survey process and its data collection strategy?
1) 응답률을 증가시키는 방법
특정 응답자를 선정하는 것과 그로부터 응답을 확보하는 문제는 별개의 것이다. 이러한 점에서 우편설문서의 방법을 이용할 경우 조사자가 응답자로부터 응답을 확보하기 위하여 행사할 수 있는 통제수단은 거의 없다. 단지 응답자에게 설문서를 송부하고 협조를 얻기 위하여 어느 정도의 대가를 지불하는 방법을 택할 수 있을 뿐, 응답자의 협조까지 통제할 수는 없는 것이다. 협조할 것을 거부하는 응답자의 비율이 의외로 많은 경우가 흔히 있을 수 있으며 이는 조사의 주제에 대하여 관심이 있는 사람만이 응답하기

키워드

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