힐튼호텔의 아웃소싱 현황분석과 문제점 및 개선방안

소개글

힐튼호텔의 아웃소싱 현황분석과 문제점 및 개선방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장 서 설

제 2 장 아웃소싱이란
1. 이론적 배경
1) 아웃소싱의 개념
2. 아웃소싱의 목적

제 3 장 힐튼호텔의 아웃소싱 현황
1. 서울시내 특1급 호텔의 아웃소싱 현황
1) 밀레니엄 힐튼 호텔의 직종별 아웃소싱 도입 현황
2) 아웃소싱 도입부문의 직무실태
3) 밀레니엄 힐튼 호텔의 아웃소싱 증감 추세 분석

제 4 장 아웃소싱 도입에 따른 성과와 문제점
1. 성 과
2. 문제점
3. 개선방향
1) 서비스의 품질
2) 충분한 커뮤니케이션
3) 대상업무의 선정과 노조의 반발의 극복
4) 노조 및 근로자의 동의

제 5 장 결 론

본문내용

외부인력의 유입이 기존 정직원들의 위기의식을 불러 일으켜 직원의 사기 저하를 가져올 수 있다.
셋째, 충분한 사전교육이 이루어지지 않거나 소속감이 부족한 파견 인력은 주인의식이 부재하여 서비스의 질을 떨어뜨린다.
넷째, 아웃소싱에 따른 외부 인력과 기존 구성원 사이의 괴리감이 조직의 단결성을 와해할 수 있다. 즉, 아웃소싱이 기업문화 및 직업문화를 와해시켜 업무에 대한 의욕이나 열정을 식게 만들 수 있다. 호텔에 파견된 아웃소싱 공급업체 직원들이 호텔직원들과의 갈등, 소외감 등으로 인해 오히려 경쟁력 강화에 역작용을 줄 수 있기 때문이다.
다섯째, 양측의 원활하지 못한 의사소통에 따른 사고 발생시 책임전가를 통한 책임회피의 문제가 발생할 수 있다.
3. 개선방향
1) 서비스의 품질
아웃소싱을 실시하면서 문제점이 있었다면 어떤 문제점이 있었는가에 대한 질문에 정직원과 같은 서비스를 기대하기 힘들다는 점, 고객을 모시는 호텔 입장에서 단골손님에게 한결같은 편안함을 제공해야 할 필요가 있는데 아웃소싱 인력의 경우 수명이 길지 않다는 점에서 서비스 질이 떨어질 수 있다는 문제점이 발견되었기 때문에 양질의 서비스를 공급할 수 있는 경로의 모색과 훈련이 필요하다.
2) 충분한 커뮤니케이션
아웃소싱 과정에서 분쟁이 발생한 주요원인은 무엇이라고 생각하는지에 대한 설문에서는 아웃소싱회사와 커뮤니케이션이 불충분했기 때문이라는 대답이 가장 높았고, 그 다음이 아웃소싱회사의 인력이나 수준이 기대치에 부응하지 못한 것 등이 원인이 되는데 이러한 것은 커뮤니케이션이 충분하게 이루어지지 못한 데에서 오는 것이라 할 수 있다.
3) 대상업무의 선정과 노조의 반발의 극복
아웃소싱 도입 검토 당시 가장 큰 애로사항이 무엇이었는지에 대한 질문에 아웃소싱 대상업무의 선정과 노조의 반발과 위탁회사에 대한 정보부족과 노하우 부족 등이 문제가 되었음을 알 수 있었다. 그러나 근래에는 아웃소싱 업체가 대거 등장하였고 정착한지 10여 년이 지나면서 각 업체에 대한 데이터의 구축과 노하우가 쌓여 해결되고 있으나 아직까지 노조와의 긴장은 문제가 되고 있는 상황이다. 노사간의 협의와 구체적인 약정을 통해 양 당사자의 만족감을 높일 수 있는 방법이 모색되어야 할 것이다.
4) 노조 및 근로자의 동의
노동조합 등 근로자 측의 이해를 얻어 아웃소싱을 추진하는 것이 가장 큰 어려움이라 할 수 있다. 그 밖에 잉여인원의 재배치의 어려움, 위탁회사의 업무처리 내용을 관리하기 어려운 점, 신규인력의 지속적인 유입에 따른 업무의 메뉴얼화와 표준화가 더딤, 기업정보 및 노하우가 예상 외로 유출되는 경우 등의 문제가 발생 가능하다는 점에서 문제가 된다.
제 5 장 결 론
현대 기업은 분업화 및 단순화를 추구한다. 자기의 전문분야가 아닌 다른 부분에까지 인력과 시간을 투자한다는 것은 효율성 면에서 떨어진다는 것을 알고 있기 때문이다. 호텔도 마찬가지이다. 호텔은 노동집약적인 산업이다 인적자원을 바탕으로 경영이 이루어지는 대표적인 산업의 하나라고 할 수 있다. 그렇기 때문에 인력으로 인한 고비용을 한국의 호텔들은 아웃소싱을 통하여 해결하려고 하고 있다. 호텔에서 객실관리와 주차관리, 보안 등은 아웃소싱을 준 지가 이미 오래이며, 이제는 그 범위를 넓혀 디자인, 마케팅 분야까지도 아웃소싱을 넓히려 하는 추세이다.
그러나 이러한 호텔의 아웃소싱이 문제점이 없는 것은 아니다. 호텔산업은 무엇보다도 서비스 정신과 전문성을 필요로 하는 환대산업이다. 하지만 비용절감을 위해서 도입한 아웃소싱이 본래 목적인 비용절감을 가져왔을지는 몰라도 전반적인 서비스 질의 하락과 호텔에 이미지에 대한 하락 등을 가져올 수 있다는 단점이 있다. 호텔 정직원이 아닌 이상 아무리 서비스 의식을 강조하고 교육을 한다 하더라도 그 마음가짐과 인식성에 차이가 있을 수 밖에 없기 때문이다. 호텔에서 아웃소싱을 주었기 때문에 호텔의 정직원이 아닌 신분이라고 해도 고객이 보기에는 아웃소싱 업체 직원도 해당 호텔에서 일하는 직원으로 당연히 생각한다. 이것은 호텔 뿐만 아니라 아웃소싱이 관여하고 있는 모든 업체를 방문하는 고객들에게 똑같이 적용되는 사항이다. 따라서 아무리 프런트 오피스, 예약부서 등 기타 다른 부서들의 대 고객 서비스가 우수하다고 하여도 현장에서 일하는 아웃소싱 업체 직원들이 소홀하면 때문에 고객이 경험하는 호텔 서비스의 질은 매우 떨어지게 된다. 게다가 정규직원의 의욕 상실 또한 문제가 된다.
이러한 문제를 해결하기 위해 아웃소싱이 앞으로 나아가야할 가장 좋은 방법은 신라호텔이 했던 방법으로 호텔의 객실관리부서 직원들은 분사시키면서 그 업체에게 아웃소싱을 주는 것이 가장 좋은 방법이다. 이 방법은 분사형 아웃소싱에 속하는 방법으로 자사보유의 일정 기술, 역량 등을 분사화하여 비즈니스화 시키는 경우를 말한다. 이러한 방법을 쓸 경우 일단 해고시켰을 경우 직원들이 쓰던 비품을 폐기처분 해야만 하던 것을 다시 그 분사시킨 아웃소싱 업체에게 무상으로 대여를 하거나 저가로 판매함으로서 이익을 얻을 수 있고, 해고로 인한 직원들이 불만과 불안감을 해결해 줄 수 있다는 장점이 있다. 더불어 이미 오랫동안 일을 해온 사람들이 다시 그 일을 하기 때문에 새로운 신규 아웃소싱 업체와 계약했을 경우 시행해야만 했던 기초교육을 다시 할 필요가 없으며, 그로 인해 야기되었던 적응기간 동안의 불편신고 등도 감수할 필요가 없어진다. 아웃소싱의 장점을 충분히 살리면서도 단점을 해결한 아주 예이다.
앞으로도 경영환경은 게속 변화할 것이며 새로운 고용환경이 적응되기까지 아웃소싱 공급업자와 호텔기업은 장기적으로 확고한 경영전략과 비전, 전문성의 제고를 통하여 고객이 기대하는 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 아웃소싱 업체와 호텔은 서로 상부상조하는 입장임을 알고 서로 유기적인 관계와 신뢰를 구축하는 것이 앞으로의 호텔 산업에 있어서 아웃소싱이 나아가야 할 방향이다.
* 참고문헌
- 청운대학교 허용강,2006, \"아웃소싱 효과가 호텔경영의 업무효율성에 미치는 영향\"
;서울시내 특등급 호텔을 중심으로
- 고려대학교 한재원,2005, \"호텔기업의 아웃소싱 현황과 발전

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