e-Biz 차원의 CRM 마케팅과 e프라이버시 침해 문제

소개글

e-Biz 차원의 CRM 마케팅과 e프라이버시 침해 문제에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서설

Ⅱ. 개인정보 활용차원에서 CRM 이론적 고찰
1. 기업의 자산 가치화
2. CRM의 개요 및 발전과정

Ⅲ. e-프라이버시 자기결정권 침해 문제
1. 개인정보 자기결정권이란
2. 양도·인수 시 이용자의 개인정보 자기결정권 행사
3. 파산기업(토이스마트)의 개인정보 처리 문제

본문내용

merce의 효용성을 높이기 위해서는 인터넷상의 거래 당사자들 사이의 사업자와 소비자의 신뢰를 확립하여야 한다. 그렇지 않을 경우, e-Commerce로 인한 소비자간의 정보보유 격차, 정보 전달과 처리 문제, 공정하고 신뢰성 있는 정보제공 문제, 유용한 정보의 취사선택 문제 등 또 다른 소비자 문제로 부각될 수 있다 CRM 위한 고객 개인정보보호 관리시스템 연구. 2001.8. 배성훈
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Ⅱ. 개인정보 활용차원에서 CRM 이론적 고찰
1. 기업의 자산 가치화
e-Commerce의 발달과 더불어 기업의 가치를 판단함에 있어 기업이 보유하고 있는 이용자의 개인정보는 중요한 자산가치가 되고 있다. 이용자의 개인정보를 수집, 가공하여 이를 데이터베이스로 구축하고 생성된 DB는 그 응용방법에 따라 다양한 형태의 고부가가치 창출이 가능하기 때문이다.
개인정보의 보호는 일면 이용자 차원의 개념으로 볼 수 있으나, 정보통신서비스 제공자의 차원에서, 이용자로부터 제공받거나 수집된 개인정보를 보호하면서 이를 활용하여 e-Commerce 마케팅이나 보안기술 개발을 위한 노력을 기울여야 하기 때문이다 사이버범죄 총람 p895. 김연수
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2. CRM의 개요 및 발전과정
정보기술의 발달로 이제는 인터넷을 이용해 고객이 적극적으로 많은 정보를 확보할 수 있으며, 이러한 정보를 통해 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 고객이 직접 가격까지 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업의 입장에서는 기업의 가치가 고객으로부터 나온다는 인식이 확산되면서, 인터넷에서 발생하는 고객정보와 기업고객정보의 통합 및 분석을 위한 기회가 발생하였다. 따라서 기업은 인터넷 고객의 고객성향 파악을 통한 고객분석 작업과 이에 대한 필요성이 더욱 증대되었다.
기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하면 팔리던 시대의 Mass Marketing에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 살아 남지 못하는 시대를 맞이하게 되었다. 과거 고객이 물건을 파는 사람을 찾아 다녀야 하는 Sellers Market에서, 현재는 물건을 파는 사람이 고객을 찾아 다녀야 하는 Buyers Market으로 변화하고 있다.
최근에 기존 고객과 잠재 고객에 대한 고객 관련 정보의 체계적인 통합관리와 체계적인 영업관리를 통한 영업효율(생산성, 비용절감)향상, 차별적인 One-to-One 마케팅 수행을 통한 고객 획득 및 유지/개발, 그리고 기업마다의 마케팅 노하우를 통해 현실세계와 가상세계(Cyber-world)의 조합을 이루는 e-Business를 실현하기 위한 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)의 구축이 활발히 진행되고 있다.
1) CRM(Customer Relationship Management)의 정의
CRM(Customer Relationship Management)에 대하여 가트너(Gatter) 그룹에서 정의한 것을 보면 “신규 고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다.”한다 CRM 이론과 사례 p58.
. 다시 풀어서 살펴보면 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 바로 이들 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 IT 인프라의 고객가치 위주로의 재편을 의미한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해고객선별 → 고객 획득 → 고객개발 → 고객유지와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 첫째, 고객선별의 단계로, 현재의 시장환경에서는 모든 사람을 기업의 고객으로 획득하고 유지할 수가 없다. 우리 기업에 도움을 주는 고객을 유지하는 것이 기업의 입장에서는 훨씬 이득이 되는 것이다. 따라서 우리는 고객을 세밀히 분류해 내야한다. 우리의 제품과 서비스를 통해 최고의 수익성을 얻을 수 있는가?, 우리 기업과 지속적인 관계를 원하고 있는가?, 기업에 최고의 평생가치(LTV: Life Time Value)를 제공할 수 있는가? 라는 질문에 대한 해답을 통해 가치 있는 고객정보를 획득한다. 둘째, 고객획득의 단계로, 고객관계에서 최고의 잠재적 수익성과 영향력을 지닌 고객 군에 기업자원을 할당한다. 예를 들면, 판매 및 서비스에 대한 정확한 채널을 설정한다. 또 신규고객유치, 고객 재 유치, 교차판매, 고객유지 등을 위한 캠페인을 창출한다. 셋째, 고객 개발의 단계로, 기업은 고객이 원하는 것을, 원하는 방법으로, 원하는 때에 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 고객의 요구사항 및 기대수준에 대해 정확히 알고 있어야 한다. 또한 자신의 제품, 서비스, 기업에 대한 고객의 접촉 경험에 대해서도 정확히 이해해야 한다. 넷째, 고객유지의 단계로, 고객은 자신이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공받을 수 있어야 그 기업의 고객으로 계속 남아있게 된다. 이를 위해서는 고객에 대한 피드백 관리(Feedback Management)가 필수적이다. 기업은 매일 고객과 다양한 채널을 통해 계속적으로 대화를 해야 하며 최신의 고객 및 시장정보를 획득하여야 한다. 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점에 적절하고도 차별화 된 서비스를 지속적으로 제공받은 고객은 고객만족(CS: Customer Satisfaction)을 넘어 기업의 충실한 고객(Loyal Customer)이 되고, 이 고객은 시간이 지남에 따라 더 많은 이익을 기업에 제공한다.
앞의 정의들에서와 마찬가지로 CRM은 고객이란 대상을 관리의 핵심 주제로 하는 업무 전체를 범위로 한다. 이익 또는 가치를 고객과의 장기적인 관계를 통해 획득하려는 입장을 취한다. 그리고 궁극적으로는 고객의 충성도를 높이므로써 이익을 확보하고자 한다. 그림1은 CRM의 프레임

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