한식당의 서비스 품질 만족도와 차별화된 서비스 설계가 고객만족에 미치는 영향

소개글

한식당의 서비스 품질 만족도와 차별화된 서비스 설계가 고객만족에 미치는 영향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1.연구목적
2.연구방법

Ⅱ. 본론
1.업체소개
2.경쟁력 확보를 위한 조사 업체의 서비스 전략
1)식당의 청결상태
2)종업원 서비스
3)한식당 메뉴
4)식당의 맛
5)타 식당과의 차별화된 전략
3.조사설계
1)업체선정
2)조사목적
3)조사대상의 선정
4)조사시기와 조사방법
4.설문지 구성
1)외식 및 방문행태
2)식당의 서비스품질
3)차별화된 전략에 대한 만족도
4)인구통계학적 특성
5.분석결과
1)표본의 외식 및 방문형태
2)식당의 서비스품질에 대한 분석
3)작은 휴식공간에 대한 고객들의 만족도 결과
4)응답자의 인구통계학적 분석

Ⅲ. 결론
1)시사점
2)한계점

본문내용

정
4)조사시기와 조사방법
4.설문지 구성
1)외식 및 방문행태
2)식당의 서비스품질
3)차별화된 전략에 대한 만족도
4)인구통계학적 특성
5.분석결과
1)표본의 외식 및 방문형태
2)식당의 서비스품질에 대한 분석
3)작은 휴식공간에 대한 고객들의 만족도 결과
4)응답자의 인구통계학적 분석
Ⅲ. 결론
1)시사점
2)한계점
Ⅰ서론
Ⅰ연구의 목적
현대 사회에서 서비스는 인적서비스는 물론 서비스 시설과 서비스 시스템, 서비스를 제공하는 기업의 이미지까지도 포함하는 총체적이고 포괄적인 것이다. 서비스업의 각 분야에서는 이러한 서비스 품질에 관해 주목하게 되었으며, 서비스 품질은 경쟁시장에서 필수적인 요소이며, 서비스품질의 향상은 구매의도, 고객만족, 고객충성도를 제고시킬 수 있다.
양질의 서비스 제공이 고객만족으로 이어지며, 무한경쟁시대에서 경쟁력을 확보하고 매출을 향상시킬 수 있다는 것은 분명한 사실이라고 할 수 있다. 외식산업에 있어서도 지속적인 서비스품질의 향상 및 서비스 차별화를 통한 경쟁우위의 확보가 중요한 과제로 대두되고 있으며, 이에 따라 서비스품질의 결정요인 및 서비스 품질과 고객만족, 경영성과에 대한 관심이 높아지고 있다.
국내 외식산업은 90년대로 접어들면서 그동안 시장을 점유해왔던 패스트푸드에서 탈피하여 패밀리레스토랑의 본격적인 진출로 새로운 국면을 맞이하였다. 이러한 외국계 체인 레스토랑이 증가하는 가운데 우리의 전통음식들이 외식업종의 전문화 대형화 되어가는 추세이다.
하지만 한식당은 우리의 관습이나 음식기호에 편승하여 꾸준히 많은 고객을 유지하고 있으나 서구식 레스토랑과 비교하여 고객관리의 부재 및 열악한 규모 등으로 인하여 거대자본과 경영기법에서 서구식 레스토랑과의 경쟁에서 어려움을 겪고 있다. 따라서 한식당이 서구식 레스토랑과 비교하여 어떻게 경쟁우위를 차지할 것인가가 중요한 관심사로 대두되고 있다
한식당이 서구식 레스토랑과의 차별화를 통해 고객만족을 달성하기 위해서는 지속적인 서비스 품질 및 이미지개선을 통해 경쟁력 확보가 절실히 요구되고 있다. 이에 본 연구는 한식당의 서비스 품질 만족도와 차별화된 서비스 설계가 고객만족에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 조사내용을 바탕으로 서비스품질의 제언을 함으로써 한식당의 경영성과 제고를 위한 전략에 일조하고자 한다.
2.연구의 방법
본 연구는 한식당 서비스 품질을 제고시키기 위한 것으로서 실증연구 중심으로 이루어졌다. 본 연구의 지역공간적 범위는 인천지역의 한식당을 선정하였다.
연구조사대상의 모집단은 본 한식당을 방문하는 고객 중에 <작은 공원>을 이용하는 고객을 대상으로 하였다.
실증연구는 문헌연구에서 제시된 영향요인을 토대로 한식당이 기본적으로 갖추어야 할 서비스품질을 포함하여 작성한 설문지를 배포하여 자기기입법으로 응답케 하는 설문지법을 사용하였다.
총 50부를 작성 배포하였으며 50부 전부 회수되었고, 50부가 유효표본으로서 본 조사에 활용되었다. 설문에 사용된 척도는 명목척도와 리커트식 5점 척도를 사용하였으며, 수집된 자료를 바탕으로 통계처리 되었다.
Ⅱ본론
1.업체소개
‘강영월 감자옹심이’는 1992년 4월 7일 ‘영월보쌈’으로 인천 주안에 창업을 하여 1997년부터 체인사업을 진행하였으나 내부적인 한계로 인해 성장이 둔화되었다. 이에 본점에 중점을 둔 경영을 하여 현재 인천 주안 본점은 문전성시를 이루고 있다.
인천시 ‘맛있는 집’에 지속적으로 선정되었으며, 99년 인천체전 및 2002년 월드컵 공식 음식점으로 지정되는 등 인천 지역에서 상당한 인지도가 있는 업체이다. 각종 TV에 방송되기도 한 ‘강영월 감자옹심이’는 현재 재도약을 위해 여러 가지 시도를 해보고 있는 중이다.
2.경쟁력 확보를 위한 조사 업체의 서비스 전략
고객의 입장에서 한식당은 여러 가지 만족적이지 못한 면을 가지고 있다. 그것이 어떠한 경우이며 이를 극복하기 위해 조사 업체에서는 어떠한 전략을 세우고 있는지 알아보았다.
1) 식당의 청결상태
한식당은 최상급 시설의 고급 한정식당도 있지만 일반적으로 소규모 업체가 많다. 그리고 오래된 식당이 많은 관계로 재래식 주방, 재래식 화장실을 보수 않고 그대로 사용함으로 식당의 청결 상태가 타 외식 업체보다 떨어지는 경우도 많은 편이다.
조사 업체에서는 식당 앞의 깨끗한 리모델링을 통하여 일반적인 경우의 식당 앞에 있는 고가구, 고미술등의 무분별한 전시로 인한 지저분함을 해결하였다. 또한 세부적인 청결상태에 특히 신경을 써서 고객이 깨끗함보다는 불결한 식당으로 인식하는 경우가 발생하지 않도록 많은 노력을 기울이고 있다.
2) 종업원 서비스
식당에서 고객을 맞이하는 종업원의 불친절함 때문에 많은 한식당의 이미지가 손상되고 있다. 보통의 한식당의 종업원들은 체계적인 서비스 교육을 받지 못하여서 양질의 서비스를 할 수 없을 뿐 아니라 고객의 욕구에 부응하지 못하고 있다.
이에 조사업체에서는 개선된 서비스 마인드의 교육과 최대한 고객에게 친절하게 대하겠다는 정신이 미흡하다.
3) 한식당 메뉴
한식당의 메뉴는 타 식당에서도 쉽게 접할 수 있는 메뉴로 구성되어 있다. 메뉴 개발로 전문식당을 육성하려는 노력보다는 주방장에게만 의존하는 메뉴 개발을 하기 때문에 남의 메뉴 모방에만 머무르고 있는 실정이다.
많은 한정식당의 경우 타 식당과 비슷한 메뉴로 경영하기 때문에 경영에 어려움을 겪고 있는 데에 반해서 조사 업체에서는 옹심이란 주력 메뉴와 함께 이와 어울리는 각종 메뉴를 운영하여 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
4) 음식의 맛
한식당의 고유의 맛과 고객의 취향이 달라 고객의 만족도가 떨어지는 경우가 많다. 많은 한식당이 주거지역에 위치하고 있는 것을 감안하면 한식당은 대중성 있는 메뉴로 현대인의 입맛에 맞는 맛을 제공할 필요가 있다.
조사 업체는 이 같은 문제점의 극복을 위하여 지역 내외적 환경을 분석하고 고객에 입맛에 맞는 맛을 찾기 위해 노력하고 있으며 고유의 맛을 기억하는 기성세대들에게 효율적인 마케팅으로 경쟁력의 강화를 꾀하고 있다.
5) 타 식당과의 차별화된 전략
식사 후의 커피한잔, 한식당의 전형적인 풍경이다. 하지만 대부분의 식당에서 손님들은 커피를 채 마시기도 전에

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