유통 전문할인점들의 경영전략 분석과 고객만족, 고객중심 경영전략 분석

소개글

유통 전문할인점들의 경영전략 분석과 고객만족, 고객중심 경영전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. Best Buy 소개
1. 기업소개 및 현황
2. 베스트바이 상품카테고리

Ⅱ . Best Buy 의 고객중심전략(customer-centricity)
1. "Psyche walks" - 판매원 교육
2. 차별화 - "Geek squad" - 여성을 위한 서비스
3. " chalk talks" - 그날의 목표인식
4. 천사마케팅
5. 환불시스템

Ⅲ. Best Buy 의 고객세분화
1. 고객세분화
2. 주요 고객 세분화

IV. 카테고리 킬러 (전문할인점)
1. 개념
2. 카테고리 킬러(전문할인점)의 포지셔닝
3. 국내 사례 - 하이마트
① 하이마트의 비전
② 물류시스템
◎ 4대 권역의 통합물류시스템
◎ 물류센터의 24시간 운영체제구축
◎ 재고 공유 시스템 도입
4. 국내 카테고리 킬러(전문할인점)의 발전가능성
5. 국내 카테고리킬러(전문할인점)의 전망

본문내용

동원해 매장을 찾지 않도록 하는 것을 골자로 하고 있다.
인터넷 사이트를 통해 할인 쿠폰을 서로 교환하고 판매촉진을 위해 제조업체나 유통업체가 매출액 가운데 일부를 고객에게 돌려주는 리베이트를 꼬박꼬박 챙기며 반품을 일삼는 고객들이 베스트바이는 \'악마\'로 분류한다.
즉, 고객을 전략적으로 통제하여 고객으로부터 좀더 많은 이윤을 추구한다는 기업의 기본적인 이윤추구라는 목표에 부합한다고 할 수 있다.
5. 환불시스템
이것은 e-business적인 부분인데 전자제품을 판매하면서 환불카드도 함께 제공한다. 이는 다른 유통기업의 환불시스템과는 매우 다른 것이다. 고객들이 일반적으로 환불을 하려면 매장 안에 있는 현금환불신청서를 먼저 작성해야 한다. 그 다음에 영수증을 복사하고 그 사본을 우편으로 보내야 한다. 이러한 과정은 고객을 매우 귀찮고 짜증나게 하기에 충분하다. 또한 환불을 담당하는 직원들이 불친절한 것은 불을 보듯 뻔한 일이다. 베스트바이는 전화 인터뷰를 통해서 이러한 환불시스템에 고객들의 불만이 매우 집중돼 있다는 것을 알게 됐다. 그리고 회사 경영진은 환불시스템이 다른 부문의 혁신보다도 훨씬 중요하다는 것을 깨달았다. 이에 따라 이 회사는 환불 절차에 자동화 프로그램을 도입했다. 이는 고객들이 제품을 구입할 때, 환불신청서와 제품의 영수증이 바로 프린트되는 시스템이다. 또 모든 데이터는 매장의 POS 시스템에 저장되는 데 모든 절차가 매우 간소해지고 소비자들 역시 훨씬 편리함을 느끼게 됐다.
Ⅲ. Best Buy 의 고객세분화
1. 고객세분화
베스트바이는 컴퓨터, 카메라 등의 전자제품을 저가로 파는 회사이다. 이 회사의 고객계층은 포괄적으로는 전자제품을 사고자 하는 모든 사람으로 선정할 수 있지만, 고객계층을 세부적 드려다 보면 특히 중점을 두고 있는 비즈니스회사의 근무자들과 여성이라는 계층을 알 수 있다
이런 것을 바탕으로 총이익에 상당부분을 점하고 있는 고객을 segment화 시켜 5개의 segment로 나뉘어 각각에 알맞은 서비스를 제공하고 있다. 또한 판매원에게 각 segment에 대한 행동을 어떻게 할 것 인지를 교육을 하는데 이는 예를 들어 아래 \"Psyche walks\"에서 설명하기로 한다.
* Segment Representation in Customer-Centricity Rollout
2. 주요 고객 세분화
이것은 수익을 올리는 segment를 임의로 ‘Barry\', ‘Buzz\', ‘Ray\', ‘Jill\', ‘BB4B\' 라고 정하여 각각의 소비층의 특성과 자주 구매하는 상품을 파악하여 알맞은 서비스를 하는데 도움을 주는 segment이다.
IV. 카테고리 킬러
1. 개념
카테고리 킬러는 “기존의 경쟁업체들보다 상대적으로 매장 면적이 크지만, 다른 소매업태나 백화점보다는 훨씬 좁은 범위의 상품을 취급하는 소매업태”라고 정의할 수 있다.
카테고리 킬러는 특징 제품계열을 특화하여 대량구매와 대량판매 그리고 저비용으로 저렴하게 상품가격을 소비자들에게 제시함으로써 경쟁우위를 추구하는 소매형태이다. 카테고리킬러는 대체로 취급상품의 범위보다는 상품선택의 깊이를 중시하고, 높은 브랜드 이미지를 갖춘 상품들을 취급하며, 교외 지역에 대규모 점포로서 입지하는 것이 일반적이다. 또한 거리 등 지역적 편의보다는 제품선택과 가격 측면에 더 주안점을 두고 있는 것이 일반적인 특징이라 할 수 있다.
카테고리 킬러의 업태 특징으로는 상품구색은 의류, 완구, 가전제품 사무용품등 특정 상품군을 저가로 판매하고 점포규모는 1천 5백 평 이내이다. 점포입지는 시외곽 또는 부도심에 단독 출점하고 있고, 대표상권은 10~20만평이다. 카테고리 킬러의 주요 전략은 특정 상품군에 대하여 품질과 가격에서 경쟁우위를 유지하는 것이다. 카테고리 킬러는 할인점과 백화점을 공격대상으로 한다. 완구, 사무용품, 의류 등의 단일 품목을 백화점이나 할인점보다 싸게 판매한다.
2. 카테고리 킬러의 포지셔닝
전문점
백화점
높음
가격
슈퍼마켓
재래시장
카테고리 킬러
할인점
낮음
적음
상품 품목의 종류
많음
3. 국내 사례 - 하이마트
하이마트는 국내 첫 카테고리 킬러(Category Killer)형 유통업체로, 대우 계열사로 출범한 이후 지난 87년 서울 용산에 1호점을 내면서 전자전문 유통업체로 가전유통시장에 뛰어들었다. 하이마트는 최근 소비자들의 전자구매 패턴이 종전 각 제조업체 대리점에서 양판점으로 급격히 변화하고 있는 데 맞춰 점포 수와 매출을 공격 적으로 확대해나가기로 했다.
이를 위해 하이마트는 2006년 점포 수를 지난해 210여 개에서 230개 이상으로 늘리고 점포 규모도 150평 이상의 대형 매장 위주로 출점해 나가기로 했다.
최근 전자제품이 대형화되면서 공간 면적이 많이 소요되는 것은 물론 쾌적한 쇼핑을 위해서 인테리어 등을 고급스럽게 꾸미고 동선을 넓게 확보하기 위해서다.
고객 서비스차원에서 세 번의 클릭으로 쇼핑을 완료할 수 있도록 하고 216개 직영매장에 대한 약도와 교통편, 전화번호까지 제공해 네티즌들이 온오프라인을 동시에 쇼핑할 수 있도록 했다. 또한 무료 배달설치는 물론 폐가전과 박스까지 수거해 가는 차별화된 서비스도 시작했다.
인터넷 사업부 유강진 과장은 어떤 쇼핑몰보다 다양한 국내외 가전제품을 저렴하게 판매할 것이라며 구매한 제품은 전국 어디서나 24시 간 이내에 받아 볼 수 있을 것이라고 자신했다.
하이마트의 파상공세에 대한 전자랜드21의 반격도 만만치 않다.
하이마트가 인터넷 쇼핑몰을 개설할 것이란 것을 감지한 전자랜드21은 지난 해 초
인터넷쇼핑몰(www.etland.co.kr)을 전면 새 단장했다. 서버를 IBM전자상 거래 솔루션인 net.commerce로 교체한 것은 물론 고객이 제품을 주문한 후 결제대금 입금과 배달예정 여부 등을 바로 확인할 수 있는 화물 추적서비스(order tracking)도 도입했다.
관련업계에 따르면 하이마트는 지난 6개월 간 연구개발인력 50명 과 연구비 10억원을 투입, 인터넷 쇼핑몰(www.e-himart.co.kr )을 열고 본격적인 영업을 시작했다. 그 동안 도메인 문제로 인터넷 쇼핑몰 개설이 다소 늦어졌지만

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