헤어샵 서비스에 대한 kano분석

소개글

헤어샵 서비스에 대한 kano분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 절 조사 목적 및 방법(과정)
1. 조사 목적
2. 조사 과정
3. 조사 방법

제 2 절 헤어샵 서비스의 개념
1. 헤어샵 서비스의 개념
2. 헤어샵 서비스의 특수성
3. 헤어샵 서비스의 속성
4. 헤어샵 서비스의 구성 요소

제 3 절 Kano분석
1. 응답자 표본의 분포 및 특성
2. 분석 결과
3. 최종 분석

본문내용

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1
만족요인
질문 7.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
1
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20
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만족요인
질문 8.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
1
3
2
18
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만족요인
질문 9.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
1
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4
10
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0
감동요인 & 만족요인
질문 10.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
1
0
7
6
16
2
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1
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8
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만족요인
질문 11.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
2
2
5
17
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9
3
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만족요인
질문 12.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
1
2
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18
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1
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8
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만족요인
질문 13.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
0
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11
19
2
0
0
1
1
2
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5
0
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0
만족요인
질문 14.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
0
1
10
16
2
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0
1
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9
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만족요인
질문 15.
부정적 질문
1
2
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4
5
긍
정
적
질
문
1
2
0
3
2
17
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0
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3
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0
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0
0
0
만족요인
질문 16.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
1
0
9
7
8
2
0
0
1
1
2
3
0
0
4
3
1
4
0
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0
1
5
0
1
0
0
2
감동요인
질문 17.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
0
3
11
13
2
0
0
2
2
8
3
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5
0
0
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0
감동요인
질문 18.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
0
3
12
16
2
0
0
2
3
3
3
0
0
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0
4
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0
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0
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5
0
0
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0
0
만족요인
질문 19.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
2
3
6
16
2
0
0
1
1
10
3
0
0
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0
0
4
0
0
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0
0
5
0
0
0
0
0
만족요인
질문 20.
부정적 질문
1
2
3
4
5
긍
정
적
질
문
1
2
1
6
12
14
2
0
0
1
0
3
3
0
0
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1
0
4
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0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
감동요인
3. 최종 분석
고객 기대요소
기대요인
감동요인
기본요인
만족요인
의문응답
반대응답
무관심
총합
사용 장비의 최신화
감동요인
16
3
10
1
0
11
41
내부 인테리어
감동요인
17
5
11
2
1
5
41
종업원의 복장상태
만족요인
9
4
19
2
1
6
41
외부 인테리어
감동요인
17
3
7
2
2
10
41
특정 약속시간의 이행
만족요인
14
6
16
0
1
4
41
서비스 불만족시 대응방법
만족요인
2
12
21
3
0
3
41
서비스의 신뢰성
만족요인
8
3
20
1
1
8
41
예약 수행 여부
만족요인
6
12
18
2
0
3
41
회원 기록 보존
감동,만족
15
7
15
1
0
3
41
서비스 제공 순서의 정확성
만족요인
13
8
16
1
0
3
41
고객의 요구에 대한 즉각적인 서비스
만족요인
9
9
17
2
0
4
41
평소의 고객에 대한 관심
만족요인
6
8
18
2
0
7
41
분주시 고객의 요청 대한 관심
만족요인
15
2
19
2
0
3
41
서비스의 전문성
만족요인
11
9
16
2
0
3
41
서비스 수행시 종업원 공손정도
만족요인
5
2
17
2
0
5
41
개별적인 특별한 관심
감동요인
16
4
8
3
1
9
41
서비스를 위한 종업원 교육
감동요인
14
8
13
2
0
4
41
고객의 욕구 파악 여부
만족요인
15
3
16
2
0
5
41
고객 만족을 위한 노력
만족요인
11
10
16
2
0
2
41
영업시간
감동요인
19
3
14
2
0
3
41
설문을 분석한 결과 다음 표와 같이 20의 품질 요소 중에서 “사용장비의 최신화”, “내부인테리오”, “외부 인테리어”, “회원 기록 보존”, “개별적인 특별한 관심”, “서비스를 위한 종업원 교육”, “영업시간”이 감동요인이 되었고 “종업원의 복장상태” ,“특정 약속시간의 이행”, “서비스 불만족시 대응방법”, “서비스의 신뢰성”, “예약 수행여부”, “회원 기록 보존”, “서비스 제공 순서의 정확성”, “고객의 요구에 대한 즉각적인 서비스”, “평소의 고객에 대한 관심”, “분주시 고객의 요청 대한 관심”, “서비스의 전문성”, “서비스 수행시 종업원 공손정도”, “고객의 욕구 파악 여부”, “고객 만족을 위한 노력”은 만족요인이 되었다.
이번 설문에서는 설문자의 수가 너무 적었고, 또한 그에 비해 불성실한 응답자가 나타나서 정확한 분석이 될 수 없다고 생각한다. 그로 인해 기본요인으로 보이는 고객의 기대요소가 나타나지 않았고. 특정 약속 시간의 이행, 회원 기록 보존, 서비스를 위한 종업원 교육, 고객의 욕구 파악 여부의 품질 요소는 근사한 차이를 보이고 있다.
종업원의 복장 상태, 서비스 불만족시 대응방법, 서비스의 신뢰성, 평소의 고객에 대한 관심, 서비스 수행시 종업원 공손정도 등의 만족요인들은 헤어샵에서 이러한 서비스를 수행하게 되면 고객들의 만족감은 증가하게 된다. 또한 사용 장비의 최신화, 내·외부 인테리어, 회원 기록 보존, 개별적인 특별한 관심, 영업시간등의 감동요인들을 보면 현재 고객들이 헤어샵으로부터 바라는 것으로서 고객들의 성향을 잘 보여준다고 할 수 있다.

키워드

헤어샵,   품질경영,   kano,   분석,   경영,   리포트,   표본조사,   미용