서비스보증

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서비스보증에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 절 서비스보증

제 2 절 서비스 회복

본문내용

제 1 절 서비스보증
◎ 서비스 보증의 정의
고장 난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료 서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해주는 약속을 말한다.
◎ 서비스 보증의 중요성
품질의 우수성을 강조하는 마케팅의 도구로 시장에서 차별화 수단이 된다.
서비스 품질 관리와 고객 만족 서비스로의 수단이 된다.
◎ 서비스 보증의 어려움
서비스의 무형성, 소멸성으로 객관적인 증거제시와 불량에 대한 기준 설정이 어렵고 일부 비도덕적인 고객이 악용할 우려가 있다.
◎ 서비스 보증의 원칙
무조건적이어야 한다.
고객의 이해와 의사소통이 용이해야한다.
정보의 취득이 용이해야한다.
구체적이고 의미의 가치가 있어야한다.
호소방법의 절차가 간단해야한다.
신속하게 보상해 주어야한다.
◎ 서비스 보증의 효과
구매 의도에 영향을 미친다.
고객의 욕구사항과 정보가 피드백 되어 마케팅자료로 활용할 수 있다.
서비스 표준 품질관리 프로세스를 개선할 수 있다.
직원에게 경각심을 줄 수 있다.
법적 비용 및 시간을 절약할 수 있다.
장기적으로 충성도가 높은 고객으로 창출할 수 있다.
고객의 의사결정을 높이게 하여 시장 점유율을 높이 수 있다.
신뢰성 높은 기원의 이미지를 유형화 시켜 줄 수 있다.
(사례1) 전자(매매)보증서비스
인터넷쇼핑몰에서 발생한 주문에 대해 배송, 교환, 환불, 하자까지 서울보증보험㈜에서 보호를 해주는 서비스(주문 건별로 구매자에게 보험증서 발행)로 쇼핑몰의 부도나 반환 거부 등 소비자 피해에 대한 모든 사항이 보호되므로 소비자는 유명 백화점이나 쇼핑몰에서 구매하는 것보다 더 안전한 쇼핑을 할 수 있는 서비스이다.
① 전자보증서비스의 좋은점
[ 구매자 ]
인터넷쇼핑몰에서 발생한 주문에 대해 배송, 교환, 환불, 하자까지 서울보증보험㈜에서 보호를 해주는 서비스(주문 건별로 구매자에게 보험증서 발행)로 쇼핑몰의 부도나 반환거부 등 소비자피해에 대한 모든 사항이 보호되므로 소비자는 유명 백화점이나 쇼핑몰에서 구매하는 것보다 더 안전한 쇼핑을 할 수 있는 서비스이다.
[ 판매자 ]
서울보증보험㈜이라는 공인된 기관에서 제공하는 매매 보호 장치인 전자보증서비스를 통하여 중소쇼핑몰에 대한 신뢰도를 높여 소비자가 중소쇼핑몰을 믿고 구매한다면 판매자의 매출증대에 기여할 것이다.
② 전자보증서비스 이용방법
전자보증서비스는 따로 회원등록을 하거나 이용신청을 하는 것이 아니고 상품리스트에서 전자보증서비스 아이콘을 클릭하여 주문하기를 한 후 결제방법(카드, 무통장)에 따라 다르다.
카드 결제일 경우 카드승인이 완료된 후 카드결제 완료화면에서 증권발급 버튼을 클릭하면 보험증서가 발급되며, 현금 결제일 경우 주문 완료시 부여된 계좌(1회성 계좌)에 입금하면 자동으로 보험증서가 발급된다.
(사례2) 대한항공 여행상품 “KALPAK\"
한번더 가고 싶은 여행, KALPAK
1989년부터 시작된 해외여행 자유화 이후 많은 분들이 해외여행을 경험하셨습니다. 그러나 갑작스러운 해외여행 자유화는 여행의 품질을 떨어뜨렸습니다.
치열한 가격경쟁 때문에 고객 취향은 뒤로 밀려나고, 동일한 호텔, 형편없는 서비스의 식당, 획일화된 관광 일정 등 저가상품만이 난무하고 있습니다. 정작 여행다운 여행을 원하는 고객들에게 추천할만한 여행 상품이 없다는 것이 한국 해외여행의 현 주소입니다.
이에 1995년 대한항공은 일반 여행상품과는 차별화된 KALPAK(KAL+PACKAGE)이라는 새로운 고급 여행상품을 개발하여 보다 나은 여행 상품을 목표로 현재는 한진 관광을 통해 한층 더 전문화, 차별화 된 상품을 판매하고 있습니다.
통계 자료에 의하면 해외여행을 떠날 때 같은 여행사의 상품을 두 번 다시 이용하지 않는 고객이 많다고 합니다. 그러나 KALPAK을 통해 3회 이상 해외여행을 다녀오신 분들이 이미 8천여 명을 넘어서고 있습니다. 한번더 가고 싶은 여행, 그것이 바로 KALPAK입니다.
KALPAK의 약속
1. 엄선된 최고급 호텔과 차별화된 식사를 제공합니다.
2. 숨은 비용이 없습니다.
3. 여행 중 고객의 동의 없는 어떤 쇼핑도 강요하거나 유도하지 않습니다.
4. 편안한 여행을 위해 한정된 인원으로 출발합니다.
5. 보는 여행이 아닌 느끼는 여행이 될 수 있도록 알찬 일정을 제공합니다.
6. 서비스보증제와 서비스실명제를 실시하고 있습니다.
KALPAK이 추구하는 여행
1. KALPAK은 고객님이 지불하시는 상품가격이 정당하다고 느끼실 수 있는 정직한 여행 상품 을 만듭니다.
2. KALPAK은 고객님들에게 선진국 국민들이 누리는 여행패턴을 느낄 수 있도록
\"The Leading Hotels of The world \"에 속해 있는 호텔 및 그 지역의 유명한 레스토랑, 관광 지 등 차별화된 여행코스를 끊임없이 연구 개발 합니다.
3. KALPAK은 무리하게

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