CRM의 기술 요약 및 사례 분석

본문내용

기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중
심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅
활동을 계획·지원·평가하는 과정.
데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅
(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship
marketing)에서 진화.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객
유지, 고객가치증진, 잠재고객활성화, 평생고객화와 같은
싸이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도.
CRM : Customer Relationship Management
개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공하는
마케팅/경영혁신활동
고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식이 바탕
고객과의 관계를 지속적으로 강화
성공적인 CRM 구축 전략
국내 기업환경에서의 CRM 구축전략은 각 기업마다의 특
성과 환경에 따라 차이점이 있다.
2. 새로운 상품개발보다는 고객을 여러 가지 기준으로 분류하
는 작업이 선행되어야 한다.
3. 신규 고객확보를 위한 노력 보다는 기존 고객유지에 초점
을 두어야 한다.
고객중심의 서비스 환경에서 회사는 신규창출을 위한 마케
팅 투자보다는 계약고객과의 관계에 투자해야 한다.
1. 회사는 타겟 고객을 정해야 한다.
2. 회사는 고객의 소리 수집활동을 체계화 해야 한다. 
3. 회사는 고객의 소리를 분석하여 그 중 가장 큰 이슈가 되는
핵심요구사항을 파악하여야 한다.
개인별 서비스 차별화에 필수적인 통합 고객 데이터 베이스
1. 고객을 개별적으로 세심하고 차별화된 서비스를 제공하기
위해서는 고객에 대한 데이터베이스 구축이 필수적.
2. 데이터베이스 기술의 발전과 컴퓨터 비용의 저렴화로 가능
3. 회사 전 조직원이 한 명의 고객을 개별적으로 관리를 함으
로써 타사와 서비스를 차별화 할 수 있음.
고객 서비스/세일즈 프로필 모델
레벨1 – 최초 거래
레벨2 – 단골 고객
레벨3 – 열렬지지 고객
소냐의 제품 문의 센터
피리미드형 프로필 (단골 고객 강조)
첫 번째 문의에서 불평 또는 의문이 신속하고 쉽게 처리됨으로써 발생하
는 추가 판매의 기회를 만들기 위해 단골 고객을 최대한 유치하는 것을 강조하는 전략
모래시계형 프로필 (열렬 지지 고객 강조)
최초 거래가 만족스럽게 처리되어 반복 문의를 하지 않고 자신의 긍정적
인 경험을 타인에게 적극적으로 추천하는 경우
최초 또는 단독 거래의 관리
- 고객이 인상을 결정하고 평가를 수행하고, 재거래를 결정하고 타인에게 평가 여부의 전달을 결정하는 기회로 활용하는 오디션이라 할 수 있다.
1. 시스템을 단순하게
- 프로세스와 절차가 명백하고 직관적일수록 유리
2. 경험을 풍수처럼
- 거래는 고객과 직원 모두에게 자연스러운 방식으로 진행되어야 한다
3. 기회를 포착할 것
- 고객들을 한 번 더 찾아오게 할 수 있는 정보를 확보

키워드

고객관계관리,   미샤,   CRM사례